Kurz gesagt
- Der Innendienst unterstützt den Vertrieb aus dem Büro.
- Aufgaben sind Anfragen, Angebote, Aufträge und Kundenbetreuung.
- Er ist oft die erste und häufigste Kontaktstelle für Kunden.
- Mit Schulung und klaren Zielen kann er aktiv zum Umsatz beitragen.
Was ist der Vertriebsinnendienst?
Während der Außendienst unterwegs ist, hält der Innendienst die Fäden zusammen. Er nimmt Anrufe an, beantwortet Fragen, erstellt Angebote, verfolgt Aufträge und kümmert sich um Reklamationen. Für viele Kunden ist er der Kontakt, mit dem sie am häufigsten sprechen.
In manchen Unternehmen ist der Innendienst vor allem Verwaltung. In anderen verkauft er aktiv, betreut kleinere Kunden selbst und bietet Zusatzleistungen an. Die Grenze zu Inside Sales ist dann fließend.
Typische Aufgaben
| Bereich | Aufgaben |
|---|---|
| Anfragen | Telefon und E-Mail beantworten, Informationen geben |
| Angebote | Angebote erstellen, nachfassen. Siehe Angebotserstellung. |
| Aufträge | Erfassen, prüfen, bestätigen, verfolgen. Siehe Auftragsabwicklung. |
| Kundenbetreuung | Fragen klären, Reklamationen bearbeiten |
| Außendienst unterstützen | Termine vorbereiten, Unterlagen bereitstellen |
| Daten | CRM pflegen, Berichte erstellen |
| Verkauf | Nachbestellungen anstoßen, Zusatzleistungen anbieten |
Zusammenarbeit mit dem Außendienst
Innen- und Außendienst sind ein Team. Damit das funktioniert, braucht es klare Zuständigkeiten und guten Informationsfluss. Der Außendienst sollte wissen, was der Innendienst mit seinen Kunden besprochen hat, und umgekehrt. Ein gemeinsames CRM und kurze regelmäßige Abstimmungen helfen.
Ein häufiges Problem ist mangelnde Anerkennung. Der Außendienst bekommt die Provision, der Innendienst die Arbeit. Gemeinsame Ziele und eine Beteiligung am Erfolg stärken die Zusammenarbeit.
Vom Innendienst zum aktiven Verkauf
Der Innendienst spricht täglich mit vielen Kunden. Darin steckt Potenzial. Wer bei einer Anfrage erkennt, dass ein Kunde mehr brauchen könnte, kann ein passendes Angebot machen. Dafür braucht es Schulung, einfache Leitfäden und Ziele, die auch Verkauf belohnen.
Bei einer Aktion im Bestand kamen 1.030 Upgrades in 10 Wochen zustande, jeder dritte angerufene Kunde stieg auf (Fallstudie Upselling im Bestand). Gespräche mit bestehenden Kunden bieten oft Anlässe für passende Angebote.
Praxistipp. Geben Sie dem Innendienst eine einfache Frage, die er am Ende jedes passenden Gesprächs stellt, etwa ob der Kunde schon die Zusatzleistung kennt. Werten Sie nach vier Wochen aus, wie oft daraus ein Abschluss wurde.
Woran wird der Innendienst gemessen?
- Bearbeitungszeit für Anfragen und Angebote
- Fehlerquote bei Aufträgen
- Erreichbarkeit am Telefon. Siehe Service Level.
- Kundenzufriedenheit
- Umsatz aus Nachbestellungen und Zusatzleistungen
Wer arbeitet im Innendienst?
Im Innendienst arbeiten oft Kaufleute mit Ausbildung im Groß- und Außenhandel, im Büromanagement oder im Dialogmarketing. Wichtig sind Sorgfalt, Freude am Kontakt mit Kunden und gute Kenntnis der eigenen Produkte. Wer aktiv verkaufen soll, braucht zusätzlich Training in Gesprächsführung. Siehe Kaufmann für Dialogmarketing.
Werkzeuge für den Innendienst
Ein gepflegtes CRM ist die wichtigste Grundlage. Dazu kommen Vorlagen für Angebote, eine Telefonanlage mit Anbindung an die Kundendaten und klare Leitfäden für häufige Fragen. Je weniger Zeit der Innendienst mit Suchen verbringt, desto mehr bleibt für Kunden.
Typische Fehler
- Den Innendienst nur als Verwaltung sehen.
- Keine klaren Zuständigkeiten zwischen Innen- und Außendienst.
- Informationen nicht teilen.
- Verkaufserfolge des Innendienstes nicht anerkennen.
Häufige Fragen
Was macht der Vertriebsinnendienst?
Er bearbeitet Anfragen, erstellt Angebote, wickelt Aufträge ab, betreut Kunden telefonisch und unterstützt den Außendienst.
Was ist der Unterschied zwischen Innendienst und Außendienst?
Der Innendienst arbeitet aus dem Büro, meist per Telefon und E-Mail. Der Außendienst besucht Kunden vor Ort.
Verkauft der Innendienst auch selbst?
In vielen Unternehmen ja, vor allem bei kleineren Kunden, Nachbestellungen und Zusatzleistungen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
