Kurz gesagt
- Kaufleute für Dialogmarketing werden drei Jahre dual ausgebildet.
- Servicefachkräfte für Dialogmarketing durchlaufen eine zweijährige Ausbildung.
- Beide lernen Kundengespräche, Servicequalität und Grundlagen des Vertriebs.
- Kaufleute übernehmen zusätzlich Planung, Steuerung und Auswertung von Projekten.
Was ist ein Kaufmann für Dialogmarketing?
Lange galt die Arbeit im Callcenter als Job ohne Ausbildung. Seit 2006 gibt es dafür zwei eigene Berufe. Sie sollen die Arbeit am Telefon und in anderen Kontaktkanälen professionalisieren und Menschen eine anerkannte Qualifikation ermöglichen.
Kaufleute für Dialogmarketing arbeiten bei Unternehmen mit eigenem Kundenservice, bei Dienstleistern für Telemarketing und Kundenservice und in Vertriebsabteilungen. Sie führen Gespräche, planen aber auch Projekte und werten Ergebnisse aus.
Die beiden Ausbildungsberufe im Vergleich
| Merkmal | Servicefachkraft für Dialogmarketing | Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing |
|---|---|---|
| Dauer | 2 Jahre | 3 Jahre |
| Schwerpunkt | Kundengespräche im Inbound und Outbound | Gespräche plus Planung, Steuerung und Auswertung |
| Typische Aufgaben | Anfragen bearbeiten, beraten, verkaufen, dokumentieren | Projekte planen, Personal einsetzen, Kennzahlen auswerten, Teams anleiten |
| Anschluss | Fortsetzung zur dreijährigen Ausbildung möglich | Weiterbildung etwa zur Teamleitung |
Die Ausbildung findet im Betrieb und in der Berufsschule statt. Die Prüfung legen Auszubildende vor der Industrie- und Handelskammer ab.
Was lernen Auszubildende?
- Kundengespräche führen, eingehend und ausgehend
- Beraten, verkaufen und mit Einwänden umgehen
- Beschwerden und schwierige Gespräche lösen
- Datenschutz und Regeln für Werbeanrufe
- Arbeit mit CRM und Telefonsystemen
- Projekte planen, Personal einsetzen und Kennzahlen auswerten, vor allem bei den Kaufleuten
Quellen
Warum die Ausbildung für Unternehmen zählt
Ein Telefonteam mit ausgebildeten Fachkräften hat ein gemeinsames Fundament. Begriffe, Abläufe und Regeln sind bekannt. Das erleichtert Schulungen zu konkreten Produkten, denn die Grundlagen müssen nicht jedes Mal neu vermittelt werden.
Trotzdem ersetzt die Ausbildung keine Einarbeitung in das jeweilige Angebot. Auch erfahrene Fachkräfte brauchen Produktschulung, Mithören und Begleitung beim Start. Siehe Callcenter-Schulung.
Wer selbst ausbildet, sollte Auszubildende früh an echten Gesprächen beteiligen, zuerst als Zuhörer, dann begleitet. Am Telefon lernt man am meisten, wenn man direkt danach über das Gespräch spricht.
Typische Fehler beim Einsatz von Auszubildenden
- Auszubildende nur am Telefon einsetzen und die Planungsthemen auslassen.
- Ohne Begleitung in schwierige Gespräche wie Kündigungen schicken.
- Die Ausbildung als Ersatz für Produktschulung ansehen.
- Gute Absolventen nicht halten, weil es keine Entwicklungsperspektive gibt.
Häufige Fragen
Wie lange dauert die Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing?
Drei Jahre in dualer Form, also im Betrieb und in der Berufsschule. Die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing dauert zwei Jahre.
Was ist der Unterschied zwischen Servicefachkraft und Kaufmann für Dialogmarketing?
Servicefachkräfte konzentrieren sich auf Kundengespräche. Kaufleute lernen zusätzlich, Projekte zu planen, Personal einzusetzen und Ergebnisse auszuwerten.
Braucht man die Ausbildung, um im Callcenter zu arbeiten?
Nein. Viele Agents werden direkt im Unternehmen eingearbeitet. Die Ausbildung ist aber ein anerkannter Weg in den Beruf und eine gute Grundlage für Führungsaufgaben.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
