Kurz gesagt
- CRM bündelt alle Informationen zu Kunden an einem Ort.
- Typische Funktionen sind Kontakte, Aktivitäten, Pipeline und Berichte.
- Ein CRM wirkt nur, wenn es gepflegt und genutzt wird.
- Für personenbezogene Daten gelten die Regeln des Datenschutzes.
Was ist ein CRM?
Ohne CRM steckt Wissen über Kunden in Köpfen, E-Mail-Postfächern und Tabellen. Wenn ein Verkäufer krank ist oder das Unternehmen verlässt, ist dieses Wissen weg. Ein CRM-System sammelt alle Informationen zentral. Jeder im Team sieht, wer der Kunde ist, wann zuletzt mit ihm gesprochen wurde, was vereinbart ist und was als Nächstes ansteht.
Der Begriff CRM bezeichnet ursprünglich eine Strategie, also den bewussten Umgang mit Kundenbeziehungen. Im Alltag ist meist die Software gemeint.
Arten und Abgrenzung
| Begriff | Schwerpunkt |
|---|---|
| Operatives CRM | Tägliche Arbeit mit Kontakten, Aufgaben, Terminen und Verkaufschancen |
| Analytisches CRM | Auswertung der Daten, etwa Abschlussquoten, Umsätze und Kundensegmente |
| Kollaboratives CRM | Austausch zwischen Vertrieb, Marketing und Service über gemeinsame Kundendaten |
| ERP-System | Warenwirtschaft, Rechnungen, Lager und Buchhaltung |
| Marketing-Automation | Automatische E-Mails und Kampagnen auf Grundlage von Verhalten |
Die meisten CRM-Systeme verbinden die drei CRM-Arten. Mit ERP und Marketing-Automation werden sie oft über Schnittstellen verbunden.
Typische Funktionen
| Funktion | Nutzen |
|---|---|
| Kontakte und Unternehmen | Alle Daten und Ansprechpartner an einem Ort |
| Aktivitäten | Anrufe, E-Mails, Termine und Notizen dokumentieren |
| Pipeline | Verkaufschancen nach Phasen verfolgen. Siehe Sales Pipeline. |
| Aufgaben | Wiedervorlagen und Erinnerungen |
| Berichte | Kennzahlen und Auswertungen |
| Automatisierung | Wiederkehrende Abläufe automatisch auslösen. Siehe Sales Automation. |
| Integrationen | Telefonie, E-Mail, Kalender, Website, Buchhaltung |
Wofür nutzt der Vertrieb das CRM?
- Wissen über Kunden für das ganze Team sichern
- Nichts vergessen, weil Wiedervorlagen gesetzt sind
- Pipeline und Prognose sichtbar machen. Siehe Sales Forecast.
- Übergaben zwischen Kollegen erleichtern
- Kennzahlen auswerten und Abläufe verbessern
- Kunden gezielt nach Merkmalen ansprechen. Siehe Kundensegmentierung.
Ein CRM einführen
- Prozess klären Wie läuft der Vertrieb, welche Phasen gibt es? Siehe Vertriebsprozess.
- Anforderungen sammeln Was muss das System können, mit welchen Programmen verbunden sein?
- Auswählen Wenige Systeme testen, mit echten Fällen.
- Daten übernehmen Bereinigt und vollständig.
- Team schulen Und erklären, was jeder Einzelne davon hat.
- Regeln festlegen Welche Felder sind Pflicht, wann wird was eingetragen?
- Begleiten In den ersten Wochen Fragen klären und nachsteuern.
Halten Sie die Zahl der Pflichtfelder klein. Ein CRM mit wenigen, gut gepflegten Feldern ist wertvoller als eines mit vielen, die niemand ausfüllt.
CRM im Telefonvertrieb
Im Telefonvertrieb ist das CRM das zentrale Arbeitswerkzeug. Hier sind Listen, Gesprächsnotizen, Rückruftermine und Ergebnisse hinterlegt. Eine Anbindung an die Telefonanlage erleichtert das Wählen und die Dokumentation. Gute Daten im CRM sind auch die Voraussetzung, um Erreichbarkeit und Abschlussquoten auszuwerten.
In einem Projekt mit schwer erreichbaren Kunden wurden Kontaktdaten vorab abgeglichen. 160 Kunden riefen zurück, 97 % der Rückrufe wurden angenommen (Fallstudie Unerreichbare rufen selbst an).
Datenschutz
Ein CRM enthält personenbezogene Daten. Ihre Verarbeitung braucht eine Rechtsgrundlage, Zugriffe sollten geregelt sein, und Daten, die nicht mehr gebraucht werden, sind zu löschen. Bei Cloud-Systemen gehört ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung dazu.
Klären Sie Rechtsgrundlage, Speicherfristen, Zugriffe und Auftragsverarbeitung für Ihr CRM und lassen Sie das Vorgehen prüfen. Siehe DSGVO im Vertrieb.
Typische Fehler
- Ein System einführen, ohne den Prozess zu klären.
- Zu viele Pflichtfelder.
- Das Team nicht einbinden und schulen.
- Daten unvollständig oder veraltet lassen.
Häufige Fragen
Was ist ein CRM?
Eine Software, in der alle Informationen zu Kunden, Kontakten, Gesprächen und Verkaufschancen zentral gespeichert und genutzt werden.
Wofür braucht man ein CRM im Vertrieb?
Um Wissen über Kunden zu sichern, Aufgaben nicht zu vergessen, die Pipeline zu steuern und Ergebnisse auszuwerten.
Welches CRM ist das richtige?
Das, das zu Ihrem Vertriebsprozess, Ihrer Teamgröße und Ihren bestehenden Programmen passt. Testen Sie wenige Systeme mit echten Fällen.
Braucht ein kleines Team ein CRM?
Sobald mehr als eine Person mit denselben Kunden spricht oder Wiedervorlagen vergessen werden, lohnt sich ein einfaches CRM. Wichtiger als der Funktionsumfang ist, dass es täglich genutzt wird.
Warum scheitern CRM-Einführungen?
Meist nicht an der Software, sondern daran, dass der Ablauf im Vertrieb nicht geklärt ist, zu viele Pflichtfelder verlangt werden oder das Team keinen eigenen Nutzen sieht. Mehr dazu im Beitrag CRM einführen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
