Kurz gesagt
- Callcenter-Agents führen Gespräche mit Kunden am Telefon, eingehend oder ausgehend.
- Wichtiger als Erfahrung sind Zuhören, Ruhe und Lust auf Gespräche.
- Gute Einarbeitung umfasst Produkt, Gesprächsführung und Begleitung in den ersten Wochen.
- Wer das Produkt selbst kennt, erklärt es glaubwürdiger.
Was macht ein Callcenter-Agent?
Agents sind die Stimme eines Unternehmens am Telefon. Für viele Kunden sind sie der einzige Mensch, mit dem sie je sprechen. Wie das Gespräch läuft, prägt ihr Bild vom ganzen Unternehmen.
Die Bezeichnungen sind vielfältig. Telefonist, Kundenberater, Servicemitarbeiter, Telefonverkäufer. Gemeint ist meist dieselbe Tätigkeit mit unterschiedlichem Schwerpunkt.
Welche Aufgaben haben Agents?
| Bereich | Typische Aufgaben |
|---|---|
| Inbound | Fragen beantworten, Bestellungen und Änderungen aufnehmen, Störungen klären, Kündigungen entgegennehmen und Lösungen anbieten |
| Outbound | Bestandskunden zu Angeboten anrufen, Leads qualifizieren, Termine vereinbaren, Befragungen durchführen |
| Nacharbeit | Gespräche im CRM dokumentieren, Rückrufe planen, Fälle weitergeben |
Welche Fähigkeiten zählen?
- Zuhören Wer zuhört, versteht das eigentliche Anliegen.
- Ruhe Manche Anrufer sind verärgert. Gute Agents nehmen das nicht persönlich.
- Klare Sprache Kurze Sätze, keine Fachbegriffe, freundlicher Ton.
- Produktwissen Fragen beantworten, ohne nachzuschlagen.
- Ehrlichkeit Lieber sagen, was nicht geht, als etwas zu versprechen.
Formale Abschlüsse sind selten Voraussetzung. Es gibt aber eigene Ausbildungsberufe für diese Arbeit, siehe Kaufmann für Dialogmarketing.
Wie werden Agents eingearbeitet?
- Produkt kennenlernen Am besten aus Kundensicht, im Idealfall selbst nutzen.
- Gespräche anhören Bei erfahrenen Kollegen mithören, bevor man selbst spricht.
- Üben Rollenspiele zu typischen Gesprächen und Einwänden.
- Begleitet starten Erste Gespräche mit Unterstützung und kurzem Feedback.
- Laufend coachen Regelmäßiges Mithören und Besprechen. Siehe Sales Coaching.
Bei einer Bestandskunden-Migration hatte das Team das neue Produkt vorher selbst genutzt und die Gespräche im Rollenspiel geübt. Im Gespräch sagten rund 21 % Ja, per Brief nur etwa 3 % (Fallstudie Bestandskunden-Migration).
Wie sieht der Alltag aus?
Der Tag ist in Schichten geplant, die sich nach den Zeiten richten, zu denen Kunden anrufen oder erreichbar sind. Zwischen den Gesprächen wird dokumentiert. Pausen sind fest eingeplant, weil Telefonieren anstrengender ist, als es aussieht. Gute Teams besprechen regelmäßig schwierige Gespräche und lernen voneinander.
Woran Sie gute Agents erkennen
Gute Agents fragen nach, bevor sie antworten. Sie fassen am Ende zusammen, was vereinbart ist. Sie sagen ehrlich, wenn etwas nicht geht, und bieten an, was möglich ist. Und sie dokumentieren so, dass die Kollegin beim nächsten Anruf sofort weiß, worum es ging. Das lässt sich beim Mithören gut erkennen, besser als an jeder einzelnen Zahl.
Typische Fehler in der Führung von Agents
- Nur nach Gesprächsdauer und Anrufzahl bewerten.
- Neue Agents ohne Produktwissen ans Telefon setzen.
- Schwierige Gespräche nicht nachbesprechen.
- Starre Texte vorgeben, die keinen Raum für echte Antworten lassen.
Häufige Fragen
Braucht man eine Ausbildung als Callcenter-Agent?
Meist nicht. Viele Unternehmen arbeiten neue Agents selbst ein. Es gibt aber eigene Ausbildungsberufe im Dialogmarketing für alle, die eine anerkannte Qualifikation möchten.
Was verdient ein Callcenter-Agent?
Das hängt von Region, Aufgabe, Arbeitgeber und Erfahrung ab. Im Verkauf kommen oft Prämien hinzu. Aktuelle Gehaltsangaben finden Sie in Stellenanzeigen und Gehaltsvergleichen.
Ist ein Callcenter-Agent dasselbe wie ein Telefonverkäufer?
Nicht immer. Ein Telefonverkäufer ist auf den Verkauf spezialisiert. Callcenter-Agent ist der Oberbegriff und schließt auch Service, Beratung und Befragungen ein.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
