Kurz gesagt
- Auftragsabwicklung reicht vom Auftragseingang bis zum Zahlungseingang.
- Fehler in der Abwicklung kosten Vertrauen, das der Vertrieb aufgebaut hat.
- Wichtige Kennzahlen sind Durchlaufzeit, Fehlerquote und Liefertreue.
- Eine klare Übergabe zwischen Vertrieb und Abwicklung verhindert Missverständnisse.
Was ist Auftragsabwicklung?
Der Vertrag ist unterschrieben, der Vertrieb ist zufrieden. Für den Kunden fängt jetzt aber erst die eigentliche Erfahrung an. Kommt die Bestätigung schnell? Stimmen Preise und Mengen? Wird pünktlich geliefert? Ist die Rechnung korrekt? All das gehört zur Auftragsabwicklung.
Oft liegt sie beim Vertriebsinnendienst, in größeren Unternehmen bei eigenen Abteilungen.
Wie läuft die Auftragsabwicklung ab?
- Auftrag erfassen Bestellung oder Vertrag aufnehmen.
- Prüfen Vollständigkeit, Preise, Konditionen, Bonität.
- Bestätigen Auftragsbestätigung an den Kunden mit allen wichtigen Angaben.
- Planen Lieferung, Produktion oder Leistungsstart terminieren.
- Liefern oder leisten Ware versenden oder Dienstleistung starten.
- Rechnung stellen Korrekt und zeitnah.
- Zahlung überwachen Eingang prüfen, bei Bedarf erinnern. Siehe Forderungsmanagement.
Die Übergabe vom Vertrieb
Viele Probleme entstehen an der Schnittstelle. Der Verkäufer hat dem Kunden etwas zugesagt, das nicht im Auftrag steht. Ein Rabatt wurde besprochen, aber nicht dokumentiert. Ein Liefertermin wurde genannt, der intern nicht möglich ist.
Eine klare Übergabe hilft. Alle Absprachen gehören schriftlich in den Auftrag, Sonderwünsche werden vor der Zusage geprüft.
Bei einer Umstellung wurden Startdatum, Preis und Laufzeit am Ende jedes Gesprächs zusammengefasst (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket). Eine solche Zusammenfassung macht die Abwicklung leichter, weil klar ist, was vereinbart wurde.
Wichtige Kennzahlen
| Kennzahl | Bedeutung |
|---|---|
| Durchlaufzeit | Zeit vom Auftragseingang bis zur Lieferung |
| Fehlerquote | Anteil der Aufträge mit Korrekturen |
| Liefertreue | Anteil pünktlicher und vollständiger Lieferungen |
| Zeit bis zur Bestätigung | Wie schnell erhält der Kunde eine Rückmeldung? |
| Reklamationsquote | Anteil der Aufträge mit Beschwerden |
Abwicklung bei Abschlüssen am Telefon
Bei Abschlüssen am Telefon ist eine saubere Abwicklung besonders wichtig. Der Kunde sollte zeitnah eine schriftliche Bestätigung erhalten, die genau das enthält, was im Gespräch vereinbart wurde. Bei Verbrauchern gehören auch die Informationen zum Widerrufsrecht dazu.
Am Telefon geschlossene Verträge mit Verbrauchern haben in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Lassen Sie Ihre Bestätigungen und Abläufe prüfen.
Praxistipp. Rufen Sie gelegentlich selbst als Testkunde an oder bestellen Sie. So erleben Sie Ihre Auftragsabwicklung aus Sicht der Kunden.
Digitale Unterstützung
Ein gemeinsames System für Vertrieb, Abwicklung und Buchhaltung verhindert, dass Informationen doppelt erfasst oder unterwegs verloren werden. Wer im CRM sieht, dass ein Auftrag verzögert ist, kann den Kunden informieren, bevor dieser nachfragt. Automatische Bestätigungen sparen Zeit, sollten aber verständlich formuliert sein.
Typische Fehler
- Zusagen im Verkauf, die nicht dokumentiert werden.
- Späte oder unvollständige Auftragsbestätigungen.
- Fehlerhafte Rechnungen.
- Keine Information an den Kunden bei Verzögerungen.
Häufige Fragen
Was gehört zur Auftragsabwicklung?
Alle Schritte vom Auftragseingang über Prüfung, Bestätigung, Planung und Lieferung bis zur Rechnung und zum Zahlungseingang.
Wer ist für die Auftragsabwicklung zuständig?
Oft der Vertriebsinnendienst, in größeren Unternehmen eigene Abteilungen für Auftragsbearbeitung, Logistik und Buchhaltung.
Warum ist die Auftragsabwicklung für den Vertrieb wichtig?
Weil Fehler nach dem Abschluss das Vertrauen kosten, das der Vertrieb aufgebaut hat. Eine reibungslose Abwicklung erhöht die Chance auf Folgeaufträge.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
