Kurz gesagt
- After-Sales ist alles, was nach dem Kauf passiert.
- Die ersten Wochen entscheiden oft, ob ein Kunde bleibt.
- Ein kurzer Anruf nach dem Start fängt Probleme früh ab.
- Gute Nachbetreuung schafft Anlässe für passende weitere Angebote.
Was bedeutet After-Sales?
Für viele Vertriebe endet die Arbeit mit der Unterschrift. Für den Kunden fängt sie dort erst an. Er muss das Produkt einrichten, verstehen und nutzen. Gelingt das, wird er zufrieden. Hakt es und niemand meldet sich, wächst Frust, und die erste Rechnung wird zum Anlass für eine Kündigung.
After-Sales schließt diese Lücke. Es kümmert sich um die Zeit nach dem Kauf, damit aus einem Abschluss ein dauerhafter Kunde wird.
Welche Maßnahmen gehören dazu?
| Zeitpunkt | Maßnahme | Wirkung |
|---|---|---|
| Erste Tage | Willkommen, Hilfe bei der Einrichtung | Weniger Abbrüche am Anfang |
| Erste Wochen | Kurzer Anruf, ob alles funktioniert | Probleme früh lösen |
| Laufende Nutzung | Hinweise auf ungenutzte Funktionen, Wartung | Mehr Nutzen |
| Vor Vertragsende | Gespräch über Verlängerung oder Wechsel | Keine Überraschung |
| Nach Problemen | Nachfrage, ob die Lösung trägt | Vertrauen |
Viele dieser Kontakte sind einfach und günstig. Sie wirken, weil der Kunde merkt, dass sich jemand kümmert.
Beispiel aus dem Abo-Geschäft
Ein Kunde wechselt von der gedruckten Zeitung auf das Digitalabo. Die App ist neu für ihn. Nach einer Woche ruft jemand an, fragt, ob alles klappt, und zeigt ihm, wie er die Ausgabe auf dem Tablet liest. Ohne diesen Anruf hätte er vielleicht beim ersten Problem gekündigt.
Bei der Umstellung auf ein Digital-Paket wurden Startdatum, Preis und Laufzeit am Ende jedes Gesprächs zusammengefasst. 89 % der umgestellten Kunden waren nach sechs Monaten noch aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
After-Sales und Verkauf
Wer nach dem Kauf hilft, erfährt viel über den Kunden. Welche Funktionen er nutzt, was ihm fehlt, was sich in seinem Unternehmen ändert. Daraus entstehen ehrliche Anlässe für weitere Angebote, etwa ein größeres Paket oder eine Ergänzung. Wichtig ist die Reihenfolge. Erst helfen, dann anbieten. Siehe Upselling.
After-Sales im B2B
Im Geschäft mit Unternehmen gehört zum After-Sales oft mehr als Service. Wartungsverträge, Schulungen für neue Mitarbeitende, Ersatzteile und regelmäßige Gespräche über die Zusammenarbeit. Hier ist After-Sales häufig ein eigener Umsatzbereich. Gleichzeitig wechseln Ansprechpersonen, und mit ihnen geht Wissen verloren. Ein kurzes Gespräch mit jeder neuen Ansprechperson verhindert, dass ein Kunde still abwandert.
Typische Fehler
- Nach dem Abschluss erst wieder bei der Verlängerung anrufen.
- After-Sales nur als Verkaufschance sehen.
- Den Kunden mit Problemen an eine Hotline mit langer Warteschleife verweisen.
- Hinweise aus der Nachbetreuung nicht an Produkt und Vertrieb weitergeben.
- Kunden aus Rabattaktionen nicht besonders begleiten, obwohl sie oft schneller gehen.
Häufige Fragen
Was gehört zum After-Sales-Management?
Alle geplanten Kontakte und Leistungen nach dem Kauf, von der Einrichtung über Service und Wartung bis zu Verlängerung und Ergänzungen. Dazu gehört auch die Auswertung, was Kunden in dieser Phase brauchen.
Wer ist für After-Sales zuständig?
Je nach Unternehmen Kundenservice, Account Management oder ein eigenes Team für Customer Success. Wichtig ist, dass es eine klare Zuständigkeit gibt.
Lohnt sich ein Anruf nach dem Kauf?
In vielen Fällen ja, besonders bei neuen oder erklärungsbedürftigen Produkten. Ein kurzer Anruf fängt Probleme ab, bevor sie zu Kündigungen werden.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
