Kurz gesagt
- Customer Success sorgt dafür, dass Kunden mit dem Produkt ihr Ziel erreichen.
- Es arbeitet vorausschauend, der Kundenservice eher auf Anfrage.
- Frühwarnzeichen wie sinkende Nutzung lösen einen Kontakt aus.
- Erfolgreiche Kunden bleiben länger und nehmen eher Erweiterungen an.
Was ist Customer Success?
Der Begriff kommt aus der Softwarebranche. Dort zahlen Kunden monatlich und können jederzeit gehen. Ein verkaufter Vertrag ist nur dann etwas wert, wenn der Kunde das Produkt auch nutzt. Customer Success kümmert sich darum.
Der Unterschied zum Kundenservice liegt in der Richtung. Der Service reagiert, wenn ein Kunde anruft. Customer Success meldet sich, bevor ein Problem entsteht, etwa wenn ein Kunde eine wichtige Funktion nie nutzt oder sich seit Wochen nicht angemeldet hat.
Welche Aufgaben hat Customer Success?
- Start begleiten Einrichtung und erste Nutzung so gestalten, dass der Kunde schnell einen Nutzen sieht.
- Ziele klären Was will der Kunde mit dem Produkt erreichen, und woran misst er das?
- Nutzung beobachten Wer nutzt was, wo stockt es?
- Risiken erkennen Sinkende Nutzung, Wechsel der Ansprechperson, viele Störungen.
- Gespräche führen Regelmäßige Termine, um Fortschritt und Pläne zu besprechen.
- Wachstum vorbereiten Erweiterungen dort vorschlagen, wo sie dem Kunden wirklich helfen.
Frühwarnzeichen für Kündigungen
| Warnzeichen | Möglicher Hintergrund | Sinnvolle Reaktion |
|---|---|---|
| Nutzung sinkt deutlich | Produkt passt nicht mehr oder wurde ersetzt | Anruf mit offener Frage |
| Ansprechperson wechselt | Neuer Entscheider kennt den Nutzen nicht | Vorstellung und Gespräch |
| Viele Störungsmeldungen | Frust wächst | Gezielte Hilfe, Rückmeldung an Produkt |
| Rechnung wird nicht bezahlt | Unzufriedenheit oder interne Prüfung | Freundliche Klärung |
| Keine Reaktion auf Kontakte | Thema hat keine Priorität mehr | Neuer Anlass, anderer Kanal |
Wer diese Zeichen früh sieht, hat Zeit für ein Gespräch. Wer erst bei der Kündigung reagiert, ist auf Kündigerrettung angewiesen.
Customer Success am Telefon
Viele Customer-Success-Teams arbeiten mit Videoterminen und E-Mails. Bei vielen kleineren Kunden ist das Telefon oft der effizientere Weg. Ein kurzer Anruf nach dem Start oder bei sinkender Nutzung erreicht mehr als eine automatische E-Mail.
Bei einer Upgrade-Aktion im Bestand galt der Grundsatz, erst zu helfen und dann zu verkaufen. Nach dem Upgrade folgte ein Dankeschön-Anruf. Von 1.030 Kunden mit Upgrade waren nach drei Gratismonaten 78 % weiter aktiv (Fallstudie Upselling im Bestand).
Welche Kennzahlen zählen?
- Churn Rate und Haltequote
- Net Revenue Retention, also Umsatz im Bestand inklusive Erweiterungen und Kündigungen
- Nutzung wichtiger Funktionen
- Zeit bis zum ersten erkennbaren Nutzen
- Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score
Typische Fehler
- Customer Success als verdeckten Vertrieb aufziehen.
- Erst reagieren, wenn die Kündigung vorliegt.
- Nur große Kunden betreuen und kleine sich selbst überlassen.
- Warnzeichen erfassen, aber niemanden für die Reaktion zuständig machen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Kundenservice?
Der Kundenservice reagiert auf Anfragen und löst Probleme. Customer Success arbeitet vorausschauend und sorgt dafür, dass Kunden ihre Ziele mit dem Produkt erreichen.
Was macht ein Customer Success Manager?
Er begleitet eine Gruppe von Kunden nach dem Kauf, hilft beim Start, beobachtet die Nutzung, erkennt Risiken und spricht über Erweiterungen, wo sie sinnvoll sind.
Lohnt sich Customer Success auch außerhalb von Software?
Ja, überall dort, wo Kunden über längere Zeit zahlen und kündigen können, etwa bei Abos, Verträgen und Dienstleistungen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
