Kurz gesagt
- In der Warteschleife wartet der Anrufer auf einen freien Agent.
- Lange Wartezeiten führen zu Abbrüchen, Ärger und Folgeanrufen.
- Ehrliche Ansagen zur Wartezeit und ein Rückruf helfen.
- Die Ursache liegt meist in der Planung, nicht bei den Agents.
Wie eine Warteschleife entsteht
Wenn mehr Anrufe ankommen, als Agents frei sind, stellt die ACD die übrigen Anrufe in eine Warteschlange. Sobald ein Agent frei wird, bekommt er den nächsten Anruf. Kurze Wartezeiten lassen sich kaum vermeiden, weil Anrufe nicht gleichmäßig eintreffen. Problematisch wird es, wenn Wartezeiten regelmäßig lang sind.
Warum Wartezeiten lang werden
- Zu wenig Personal zur richtigen Zeit Die Planung passt nicht zu den Spitzen.
- Vorhersehbare Anlässe übersehen Rechnungslauf, Preisanpassung oder Mailing lösen viele Anrufe aus.
- Lange Gespräche Fehlendes Wissen oder umständliche Systeme verlängern jedes Gespräch.
- Folgeanrufe Ungelöste Anliegen kommen als neue Anrufe zurück.
- Falsche Verteilung Anrufe landen in der falschen Gruppe und werden weitergeleitet.
Was lange Wartezeiten kosten
Jede Minute in der Warteschleife senkt die Geduld. Ein Teil der Anrufer legt auf. Manche versuchen es später wieder, andere nicht. Wer schließlich durchkommt, ist oft schon verärgert, und das Gespräch beginnt schwerer. Bei einer Hotline nach einer Aktion bedeutet ein Anrufer in der Warteschleife einen verlorenen Abschluss. Bei einer Line für Kündigungen kann er bedeuten, dass der Kunde schriftlich kündigt, ohne dass jemand mit ihm gesprochen hat. Siehe Abbruchquote.
Bei einer Kündiger-Line sank die durchschnittliche Wartezeit von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Ansagen in der Warteschleife
Die Zeit in der Warteschleife lässt sich besser nutzen oder zumindest erträglicher machen.
- Wartezeit ansagen Eine ehrliche Angabe hilft bei der Entscheidung, zu warten.
- Position nennen Zu wissen, wie viele vor einem warten, beruhigt.
- Nützliche Hinweise Etwa bekannte Störungen oder was der Anrufer bereithalten sollte.
- Keine Endlosschleife Dieselbe Ansage im Minutentakt wirkt entmutigend.
- Rückruf anbieten Siehe Rückrufservice.
Wartezeiten senken
Der wichtigste Hebel liegt in der Personaleinsatzplanung. Wer Anrufmengen nach Uhrzeit und Wochentag kennt und bekannte Anlässe einplant, kann die Spitzen besetzen. Dazu kommen kürzere Gespräche durch gutes Wissen und einfache Systeme, eine bessere Verteilung und weniger Folgeanrufe durch Lösungen im ersten Gespräch.
Bei einer Sonderaktion war mit dem Versandtermin der E-Mail klar, wann die Anrufe kommen. Die Besetzung wurde genau auf diese Spitzen ausgerichtet. 96 % der Anrufe wurden angenommen, auch an den Spitzentagen2.
Mehr dazu im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
Was rechtlich gilt
Für bestimmte Sonderrufnummern mit Kosten pro Minute gelten besondere Regeln für Warteschleifen. Kündigungen dürfen nicht durch lange Wartezeiten oder umständliche Wege erschwert werden. Lassen Sie prüfen, was für Ihre Rufnummer und Ihre Abläufe gilt.
Was Sie messen sollten
Messen Sie die durchschnittliche Wartezeit, aber auch die Verteilung. Ein guter Durchschnitt kann lange Wartezeiten zu Spitzenzeiten verdecken. Der Service Level zeigt, wie viele Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Die Abbruchquote zeigt, wie viele Anrufer aufgeben. Werten Sie beides nach Uhrzeit und Wochentag aus.
Typische Fehler
- Nur die durchschnittliche Wartezeit betrachten.
- Bekannte Anlässe nicht in die Planung aufnehmen.
- Lange Werbeansagen in die Warteschleife stellen.
- Keinen Rückruf anbieten.
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Wie lange ist eine akzeptable Wartezeit?
Das hängt vom Anliegen ab. Wer kündigen oder eine Störung melden will, ist ungeduldiger als jemand mit einer allgemeinen Frage. Legen Sie Zielwerte je Anliegen fest und messen Sie sie nach Uhrzeit.
Was ist der Unterschied zwischen Warteschleife und Warteschlange?
Im Alltag wird beides gleich verwendet. Genau genommen ist die Warteschlange die Reihenfolge der wartenden Anrufe, die Warteschleife das, was der Anrufer in dieser Zeit hört.
Hilft Musik in der Warteschleife?
Musik zeigt, dass die Verbindung steht. Wichtiger sind ehrliche Angaben zur Wartezeit und die Möglichkeit eines Rückrufs.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
