Kurz gesagt
- Abbruchquote = aufgelegte Anrufe vor der Annahme geteilt durch alle eingehenden Anrufe.
- Sie ist das Gegenstück zur Erreichbarkeitsquote.
- Häufige Ursachen sind Unterbesetzung zu Spitzenzeiten und lange Menüs.
- Ein Rückrufservice und eine Planung nach den Spitzen senken sie.
Wie wird die Abbruchquote berechnet?
Sie teilen die Anrufe, bei denen der Anrufer vor der Annahme aufgelegt hat, durch alle eingehenden Anrufe im selben Zeitraum.
Formel
Abbruchquote
Rechenbeispiel
- Eingehende Anrufe am Montag
- 1.000
- Davon vor der Annahme aufgelegt
- 120
- Davon nach weniger als fünf Sekunden
- 20 werden herausgerechnet
- Abbruchquote
- 100 ÷ 980 × 100 = rund 10,2 %
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Klären Sie vorher, wie Sie sehr kurze Anrufe behandeln. Wer nach zwei Sekunden auflegt, hat sich oft verwählt. Viele Teams nehmen solche Anrufe aus der Rechnung heraus. Wichtig ist, dass Sie es immer gleich machen.
Abbruchquote und Erreichbarkeit
Die Abbruchquote ist das Gegenstück zur Erreichbarkeitsquote. Wenn jeder Anruf entweder angenommen wird oder der Anrufer auflegt, ergeben beide zusammen 100 %. In der Praxis gibt es noch weitere Fälle, etwa Anrufe, die auf eine Mailbox oder in einen Rückruf umgeleitet werden. Deshalb lohnt es sich, beide Werte getrennt auszuweisen.
Bei einer Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 auf 94 %, die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Warum Anrufer auflegen
- Zu wenig Personal zu Spitzenzeiten Nach einem Rechnungslauf, einer Aktion oder am Montag kommen mehr Anrufe.
- Lange Menüs Ein IVR mit vielen Ebenen kostet Geduld, bevor überhaupt jemand abnimmt.
- Keine Information zur Wartezeit Wer nicht weiß, wie lange es dauert, legt eher auf.
- Ungünstige Ansagen Wiederholte Ansagen ohne neue Information wirken entmutigend.
- Kein anderer Weg Wenn es keinen Rückruf gibt, bleibt nur Warten oder Auflegen.
Was eine hohe Abbruchquote kostet
Jeder aufgelegte Anruf ist ein Anliegen, das nicht gelöst wurde. Manche Kunden rufen später wieder an und erhöhen damit das Anrufvolumen. Andere versuchen es nicht noch einmal. Bei einer Hotline nach einer Aktion ist ein aufgelegter Anruf ein verlorener Abschluss. Bei einer Line für Kündigungen kann er bedeuten, dass der Kunde schriftlich kündigt, ohne dass jemand mit ihm sprechen konnte.
Bei einer Sonderaktion wurden 96 % der Anrufe angenommen, auch an den Spitzentagen. In zwei Wochen entstanden 530 Abschlüsse über die Hotline2.
Die Abbruchquote senken
- Nach den Spitzen planen Die Personaleinsatzplanung richtet die Besetzung auf die Zeiten aus, in denen die meisten Anrufe kommen.
- Rückruf anbieten Ein Rückrufservice gibt Anrufern eine Alternative zum Warten.
- Menüs kürzen Wenige, klare Auswahlpunkte führen schneller zum richtigen Ansprechpartner.
- Wartezeit ansagen Eine ehrliche Angabe hilft bei der Entscheidung, zu warten oder einen Rückruf zu wählen.
- Anlässe vorher kennen Wer weiß, wann eine Rechnung oder Aktion verschickt wird, kann vorbereiten.
Mehr dazu im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
Typische Fehler
- Nur die Erreichbarkeit betrachten und die Abbrüche nach Uhrzeit nicht auswerten.
- Kurze Fehlanrufe mal mitzählen und mal nicht.
- Den Tagesdurchschnitt melden und die Spitzen übersehen.
- Abbrüche im Menü nicht erfassen, weil sie vor der Warteschlange passieren.
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Was ist eine gute Abbruchquote?
Das hängt vom Anliegen und von der Branche ab. Wichtiger als ein pauschaler Zielwert ist, dass Sie die Quote nach Uhrzeit und Wochentag auswerten und die Spitzen gezielt besetzen.
Ist die Abbruchquote dasselbe wie die Erreichbarkeitsquote?
Nein, sie ist das Gegenstück. Die Erreichbarkeitsquote zählt angenommene Anrufe, die Abbruchquote aufgelegte Anrufe vor der Annahme.
Senkt ein Rückrufservice die Abbruchquote?
Ja, wenn er gut umgesetzt ist. Anrufer, die einen Rückruf wählen, legen nicht verärgert auf. Wichtig ist, dass der Rückruf dann auch zuverlässig kommt.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
