Das Wichtigste in Kürze
- Das Briefing ist die wichtigste Grundlage für den Erfolg eines Callcenter-Projekts.
- Es beschreibt Ziele, Zielgruppe, Angebot, Argumente, Grenzen und Abläufe.
- Hospitation und eigene Produkterfahrung helfen den Agents mehr als jede Präsentation.
- Ein kontrollierter Start zeigt, wo das Briefing ergänzt werden muss.
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Warum das Briefing so wichtig ist
Ein externes Callcenter spricht mit Ihren Kunden in Ihrem Namen. Es muss Ihr Angebot erklären, Fragen beantworten und mit Einwänden umgehen, ohne jahrelange Erfahrung in Ihrem Unternehmen. Alles, was es dafür braucht, muss aus dem Briefing kommen. Fehlt etwas, improvisieren die Agents. Das kann gut gehen, führt aber oft zu falschen Aussagen, unzufriedenen Kunden und schwachen Ergebnissen. Siehe Callcenter-Outsourcing.
Ein gutes Briefing ist deshalb keine Formalität. Es ist die Grundlage für Leitfaden, Schulung und Steuerung des ganzen Projekts.
Die Bausteine eines guten Briefings
Ein vollständiges Briefing beantwortet einige zentrale Fragen. Sie lassen sich in Blöcke ordnen.
Je nach Projekt sind manche Blöcke ausführlicher als andere. Für eine Kündigerrettung sind Abläufe und Grenzen besonders wichtig, für die Neukundengewinnung Zielgruppe und Argumente.
Ziele und Erfolgsmaßstab
Was soll das Projekt erreichen? Abschlüsse, Termine, gerettete Kunden, gelöste Anliegen? Und woran wird Erfolg gemessen? Legen Sie fest, welche Kennzahlen zählen und wann ein Abschluss als Abschluss gilt. Zählt er sofort, nach der Widerrufsfrist oder nach dem Start? Diese Frage klingt technisch, entscheidet aber darüber, worauf das Team im Gespräch achtet und wie es mit Zweifeln des Kunden umgeht.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot wurden Abschlüsse erst nach dem Start und nach der Widerrufsfrist gezählt. So stand nicht die schnelle Zusage im Vordergrund, sondern die Entscheidung, die auch hält. In 12 Wochen kamen 689 Abschlüsse zusammen (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Zielgruppe und Daten
Wer wird angerufen oder ruft an? Beschreiben Sie Ihre Kunden so genau wie möglich. Alter, Branche, Größe, bisherige Produkte, typische Anliegen. Erklären Sie auch, welche Daten das Callcenter bekommt und was sie bedeuten. Ein Feld im Datensatz, das intern jeder versteht, kann für Außenstehende rätselhaft sein.
- Wer sind die Kunden, und wie sprechen sie?
- Welche Daten liegen vor, und wie aktuell sind sie?
- Welche Kunden sollen nicht angerufen werden?
- Gibt es Gruppen, die anders angesprochen werden sollen?
Angebot und Bedingungen
Das Callcenter muss Ihr Angebot so gut kennen, dass es Fragen sicher beantworten kann. Dazu gehören Produkte, Preise, Laufzeiten, Kündigungsfristen, Zahlungswege und Sonderregeln. Alles, was der Kunde fragen könnte, sollte schriftlich vorliegen. Fehlende Informationen führen zu Rückrufen, Unsicherheit und im schlimmsten Fall zu falschen Zusagen.
Nutzen und Argumente
Warum sollte ein Kunde Ja sagen? Beschreiben Sie den Nutzen aus Sicht der Kunden, nicht aus Sicht des Produkts. Welche Probleme löst das Angebot? Was unterscheidet es von anderen? Welche Beispiele überzeugen? Gute Argumente sind konkret und ehrlich. Übertreibungen fallen am Telefon schnell auf.
Häufige Einwände
Ihre eigenen Mitarbeiter kennen die häufigsten Einwände und wissen, wie man darauf eingeht. Diese Erfahrung ist für ein Callcenter Gold wert. Schreiben Sie die wichtigsten Einwände auf und ergänzen Sie, was hinter ihnen steckt und welche Antworten sich bewährt haben. Siehe Einwandbehandlung.
| Einwand | Was dahinter steckt | Bewährte Antwort |
|---|---|---|
| Das ist zu teuer | Nutzen unklar | Nutzen in Zahlen zeigen, Vergleich mit heute |
| Ich brauche das nicht | Problem nicht erkannt | Nach der heutigen Lage fragen |
| Das ist mir zu kompliziert | Sorge vor Aufwand | Hilfe beim Einstieg anbieten |
Die Tabelle ist ein Beispiel. Ihre eigene Liste sollte die Einwände enthalten, die Ihre Kunden wirklich nennen.
Grenzen und Regeln
Genauso wichtig wie das, was gesagt werden soll, ist das, was nicht gesagt werden darf. Welche Rabatte sind erlaubt, welche nicht? Welche Versprechen dürfen nicht gemacht werden? Welche Themen sollen an Ihr eigenes Team weitergegeben werden? Klare Grenzen schützen Ihre Kunden und Ihr Unternehmen. Sie geben den Agents außerdem Sicherheit.
- Bis zu welcher Höhe darf ein Nachlass angeboten werden?
- Welche Zusagen zu Lieferzeiten oder Leistungen sind erlaubt?
- Welche Anliegen gehen sofort an Ihren Kundenservice?
- Wie wird mit Beschwerden umgegangen?
Abläufe und Systeme
Was passiert nach einem Abschluss? Wie wird ein Auftrag erfasst, wohin geht er, wer bestätigt ihn? Wie werden Rückrufe vereinbart, Termine eingetragen oder Kündigungen bearbeitet? Beschreiben Sie die Abläufe Schritt für Schritt und klären Sie, in welchen Systemen das Callcenter arbeitet. Unklare Abläufe kosten Zeit und führen zu Fehlern, die Kunden merken.
Einwilligungen und Recht
Klären Sie im Briefing, auf welcher Grundlage angerufen wird und wie Einwilligungen dokumentiert sind. Legen Sie fest, wie Widersprüche und Sperrwünsche weitergegeben werden. Bei Verbrauchern gehört außerdem die korrekte Information über das Widerrufsrecht dazu.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Für die Verarbeitung von Kundendaten ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nötig.
Hospitation und eigene Erfahrung
Das beste schriftliche Briefing ersetzt nicht die eigene Erfahrung. Viele erfolgreiche Projekte beginnen damit, dass Projektleitung und erste Agents einige Tage beim Auftraggeber hospitieren, Gespräche mithören und das Produkt selbst ausprobieren. Danach verstehen sie die Kunden viel besser. Siehe Callcenter-Schulung.
Bei einer Hotline für kündigende Kunden begann das Projekt mit zwei Tagen Hospitation im Kundenservice des Auftraggebers. Danach folgten fünf Tage projektspezifische Schulung mit Zertifizierung. Die Erstlösung stieg später von 64 auf 89 %2.
Feste Ansprechpartner
Benennen Sie eine feste Person, die für das Callcenter erreichbar ist. Sie beantwortet Fragen, die im Briefing nicht stehen, entscheidet bei Sonderfällen und gibt Rückmeldung zu Gesprächen. Ohne diese Person bleiben Fragen liegen, und die Agents improvisieren. Klären Sie auch, wer bei kritischen Fällen eingreift, etwa bei einer heftigen Beschwerde.
Berichte und Rückmeldung
Legen Sie im Briefing fest, welche Berichte Sie wann bekommen. Neben Kennzahlen sind Rückmeldungen aus den Gesprächen wertvoll. Was fragen Kunden oft? Welche Einwände tauchen neu auf? Was ärgert die Kunden? Diese Informationen helfen nicht nur dem Projekt, sondern oft dem ganzen Unternehmen. Mehr dazu im Beitrag Telemarketing-Reporting.
Der kontrollierte Start
Nach dem Briefing folgen Leitfaden, Schulung und ein kontrollierter Start. In den ersten Tagen telefoniert ein kleines Team, und es wird eng mitgehört. So zeigt sich schnell, wo das Briefing Lücken hat und wo der Leitfaden angepasst werden muss.
Beim Projekt mit Print-Abonnenten folgte auf die Schulung mit Zertifizierung eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören. Dabei wurde der Einstieg mehrfach angepasst, bis er wirkte (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Das Briefing ist nie ganz fertig
Ein Briefing ist ein lebendes Dokument. Neue Produkte, geänderte Preise, neue Einwände und Erfahrungen aus den Gesprächen sollten laufend einfließen. Vereinbaren Sie einen festen Termin, etwa alle zwei Wochen, an dem Sie gemeinsam mit dem Callcenter prüfen, was ergänzt werden muss. Siehe Sales Playbook.
Fragen Sie nach der ersten Woche die Agents direkt, welche Fragen sie nicht beantworten konnten. Die Antworten zeigen genau, was im Briefing fehlt.
Typische Fehler
- Nur eine Präsentation statt eines Briefings schicken.
- Keine Grenzen für Rabatte und Zusagen festlegen.
- Abläufe nach dem Abschluss nicht klären.
- Keinen festen Ansprechpartner benennen.
- Das Briefing nach dem Start nicht mehr anpassen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie die Ziele und den Erfolgsmaßstab auf.
- Sammeln Sie die zehn häufigsten Fragen und Einwände Ihrer Kunden.
- Legen Sie Grenzen für Rabatte und Zusagen fest.
- Beschreiben Sie den Ablauf nach einem Abschluss Schritt für Schritt.
- Benennen Sie eine feste Ansprechperson für das Callcenter.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 2 Seiten, 81 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
Häufige Fragen
Was gehört in ein Callcenter-Briefing?
Ziele, Zielgruppe, Angebot und Bedingungen, Argumente, Einwände, Grenzen, Abläufe, rechtliche Grundlagen, Ansprechpartner und Berichte.
Wie lang sollte ein Briefing sein?
So lang wie nötig, damit die Agents alle typischen Fragen sicher beantworten können. Wichtiger als die Länge ist, dass nichts Wesentliches fehlt.
Reicht ein schriftliches Briefing?
Für den Anfang ja, aber Hospitation, eigene Produkterfahrung und ein kontrollierter Start mit Mithören machen das Briefing erst wirklich wirksam.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
