Das Wichtigste in Kürze
- Im Telefonvertrieb gibt es Aufgaben in Service, Beratung und Verkauf.
- Wichtiger als Erfahrung sind Freude an Gesprächen, Zuhören und Gelassenheit.
- Quereinstieg ist häufig möglich, es gibt aber auch eigene Ausbildungsberufe.
- Gute Arbeitgeber erkennt man an Schulung, Feedback und fairen Zielen.
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Mehr als ein Callcenter-Job
Wer an Telefonvertrieb denkt, hat oft Bilder von Großraumbüros und Anrufen nach Liste im Kopf. Die Wirklichkeit ist vielfältiger. Im Telefonvertrieb werden Kunden beraten, Probleme gelöst, Verträge umgestellt, Kündigungen geklärt und Termine vereinbart. Viele Gespräche sind anspruchsvoll und verlangen Fachwissen, Einfühlungsvermögen und gute Nerven.
Gleichzeitig ist die Arbeit gut erlernbar. Viele erfolgreiche Mitarbeiter im Telefonvertrieb sind quer eingestiegen, aus dem Handel, der Gastronomie, dem Studium oder ganz anderen Berufen.
Was man im Telefonvertrieb macht
Die Aufgaben hängen davon ab, ob ein Team eingehende oder ausgehende Gespräche führt. Viele Arbeitgeber bieten beides an. Siehe Callcenter-Agent.
| Bereich | Typische Aufgaben |
|---|---|
| Inbound | Fragen beantworten, Bestellungen aufnehmen, Probleme lösen, Kündigungen annehmen |
| Outbound | Bestandskunden beraten, Angebote vorstellen, Termine vereinbaren, Kunden zurückgewinnen |
| Nachbearbeitung | Gespräche dokumentieren, Aufträge erfassen, Rückrufe planen |
Je nach Projekt geht es um Zeitungen, Software, Energie, Versicherungen oder Dienstleistungen für Unternehmen. Jedes Projekt bringt eigenes Wissen mit sich.
Wie ein Arbeitstag aussieht
Ein typischer Tag beginnt mit einer kurzen Besprechung im Team. Gibt es Neuigkeiten zum Projekt? Welche Ziele gelten heute? Danach folgen Gesprächsblöcke mit Pausen dazwischen. Zwischen den Gesprächen werden Notizen gemacht und Aufträge erfasst. Oft hört eine Teamleitung mit und gibt danach Rückmeldung. Am Ende des Tages wird kurz besprochen, was gut lief und was morgen anders gemacht wird.
Wie lang die Gesprächsblöcke sind, wie viele Pausen es gibt und wie viel Abwechslung es zwischen Aufgaben gibt, unterscheidet sich stark von Arbeitgeber zu Arbeitgeber.
Was man mitbringen sollte
Für den Telefonvertrieb braucht man keine besondere Ausbildung. Wichtiger sind einige persönliche Eigenschaften.
- Freude an Gesprächen Wer gern mit Menschen spricht, hat einen großen Vorteil.
- Zuhören Gute Gespräche entstehen durch Fragen und Zuhören, nicht durch Reden.
- Gelassenheit Absagen und unfreundliche Gespräche gehören dazu. Wer sie nicht persönlich nimmt, bleibt entspannt.
- Klare Sprache Verständlich erklären, ohne zu kompliziert zu werden.
- Lernbereitschaft Jedes Projekt bringt neues Wissen, und Feedback hilft, besser zu werden.
Eine angenehme Stimme ist hilfreich, lässt sich aber auch trainieren. Lächeln hört man übrigens am Telefon.
Quereinstieg
Viele Arbeitgeber im Telefonvertrieb stellen gezielt Quereinsteiger ein. Sie achten weniger auf Lebenslauf und Abschlüsse als auf die Frage, ob jemand gern und gut kommuniziert. Erfahrungen aus Verkauf, Service, Gastronomie oder Pflege sind oft sehr wertvoll, weil sie den Umgang mit Menschen geschult haben. Eine gute Einarbeitung macht den Rest.
Ausbildung im Dialogmarketing
Wer eine Ausbildung machen möchte, findet im Dialogmarketing zwei anerkannte Ausbildungsberufe. Die Servicefachkraft für Dialogmarketing dauert in der Regel zwei Jahre, der Kaufmann oder die Kauffrau für Dialogmarketing in der Regel drei Jahre. Beide lernen Gesprächsführung, Kundenservice, Vertrieb und die kaufmännischen Abläufe dahinter. Die Ausbildung ist ein guter Weg für alle, die langfristig im Kundendialog arbeiten und später Verantwortung übernehmen wollen. Siehe Kaufmann für Dialogmarketing.
Einarbeitung und Schulung
Gute Arbeitgeber investieren in die Einarbeitung. Dazu gehört eine Grundschulung zu Gesprächsführung und Systemen, eine Schulung auf das jeweilige Projekt und in den ersten Wochen viel Rückmeldung. Fragen Sie im Bewerbungsgespräch, wie die Einarbeitung abläuft. Die Antwort sagt viel über den Arbeitgeber. Siehe Callcenter-Schulung und Sales Onboarding.
Bei einer Hotline für kündigende Kunden arbeitete ein festes Team mit fünf Tagen projektspezifischer Schulung und Zertifizierung. Vorher gab es zwei Tage Hospitation beim Auftraggeber (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen). Gründliche Vorbereitung macht die Gespräche für beide Seiten leichter.
Entwicklungsmöglichkeiten
Der Telefonvertrieb bietet viele Wege, sich weiterzuentwickeln. Wer gute Gespräche führt, kann Verantwortung übernehmen.
- Spezialisierung Anspruchsvolle Projekte wie Kündigerrettung oder Beratung im B2B
- Coaching Neue Kolleginnen und Kollegen einarbeiten und begleiten
- Qualitätsmanagement Gespräche auswerten und Leitfäden verbessern
- Teamleitung Ein Team führen, Ziele setzen und motivieren
- Projektleitung Projekte mit Auftraggebern planen und steuern
Viele Führungskräfte im Kundendialog haben selbst am Telefon angefangen.
Verdienst
Der Verdienst im Telefonvertrieb setzt sich häufig aus einem festen Gehalt und einem variablen Anteil zusammen, etwa einer Provision für Abschlüsse. Achten Sie darauf, dass das feste Gehalt verlässlich ist und der variable Anteil fair und nachvollziehbar berechnet wird. Ein Modell, das fast nur aus Provision besteht, setzt unter Druck und ist selten ein gutes Zeichen. Siehe Verkaufsmotivation.
Was anstrengend ist und was hilft
Telefonvertrieb kann anstrengend sein. Viele Gespräche hintereinander, Absagen und manchmal unfreundliche Kunden. Was hilft, sind regelmäßige Pausen, ein Team, in dem man sich austauscht, und Führungskräfte, die unterstützen statt nur Zahlen abzufragen. Auch die eigene Haltung spielt eine Rolle. Ein Nein gilt dem Angebot, nicht der Person. Mehr dazu im Beitrag Emotionen im Vertrieb.
Woran Sie einen guten Arbeitgeber erkennen
Arbeitgeber im Telefonvertrieb unterscheiden sich stark. Einige Fragen helfen bei der Einschätzung.
- Wie lange dauert die Einarbeitung, und wer begleitet sie?
- Gibt es regelmäßiges Feedback und Coaching?
- Wie werden Ziele festgelegt, und was passiert, wenn sie nicht erreicht werden?
- Wie ist das Verhältnis von festem Gehalt und Provision?
- Kann man vorher einen Tag mitarbeiten oder mithören?
- Gibt es feste Teams und Projekte, oder wechselt man ständig?
Ein Arbeitgeber, der diese Fragen offen beantwortet, ist meist ein guter Ort zum Arbeiten.
Arbeiten bei ContactXpert
Bei ContactXpert brauchen Sie für eine Bewerbung kein Anschreiben. Sie bekommen innerhalb von 48 Stunden eine Rückmeldung und lernen das Team bei einem Schnuppertag kennen, bevor Sie zusagen. Zur Einarbeitung gehören zwei Tage Grundschulung, eine Schulung auf das Projekt und in den ersten zwei Wochen tägliches Feedback. Alle offenen Stellen finden Sie unter Jobs bei ContactXpert.
Gut zu wissen
Wer im Telefonvertrieb arbeitet, sollte die wichtigsten Regeln kennen. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Ein guter Arbeitgeber schult diese Regeln von Anfang an.
Praxistipp. Fragen Sie vor einer Zusage, ob Sie einen Tag mitarbeiten oder Gespräche mithören dürfen. Danach wissen Sie, ob die Arbeit und das Team zu Ihnen passen.
Arbeitszeiten und Arbeitsort
Viele Arbeitgeber im Telefonvertrieb bieten Teilzeit und flexible Schichten an. Das macht die Arbeit interessant für Studierende, Eltern und alle, die neben anderen Aufgaben arbeiten wollen. Im Inbound richten sich die Zeiten nach den Anrufen der Kunden, also oft auch abends oder am Samstag. Im Outbound im B2B wird meist zu üblichen Bürozeiten telefoniert. Einige Arbeitgeber ermöglichen nach der Einarbeitung teilweise Arbeit von zu Hause. Fragen Sie im Gespräch, welche Zeiten und Orte möglich sind, und ob die Schichten verlässlich geplant werden.
Was gute Gespräche ausmacht
Am Ende des Tages zählt, ob die Gespräche gut waren. Ein gutes Gespräch hat einen klaren Einstieg, viele Fragen, aufmerksames Zuhören und einen klaren Abschluss. Der Kunde fühlt sich verstanden und weiß, was als Nächstes passiert. Das lernt man mit Übung und Feedback. Mehr dazu im Beitrag Der Gesprächseinstieg am Telefon.
Typische Fehler
- Sich von Vorurteilen abschrecken lassen, ohne die Arbeit kennenzulernen.
- Nur auf die mögliche Provision schauen, nicht auf das feste Gehalt.
- Nicht nach Einarbeitung und Feedback fragen.
- Absagen persönlich nehmen.
- Bei Druckmethoden bleiben, statt den Arbeitgeber zu wechseln.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Überlegen Sie, ob Sie lieber Service oder Verkauf machen möchten.
- Schreiben Sie drei Situationen auf, in denen Sie gut mit Menschen umgegangen sind.
- Bereiten Sie die Fragen an einen möglichen Arbeitgeber vor.
- Fragen Sie nach einem Schnuppertag.
- Informieren Sie sich über die Ausbildungsberufe im Dialogmarketing.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 89 KB
Häufige Fragen
Braucht man für den Telefonvertrieb eine Ausbildung?
Nein, viele Arbeitgeber stellen Quereinsteiger ein. Es gibt aber anerkannte Ausbildungsberufe im Dialogmarketing für alle, die langfristig in diesem Bereich arbeiten wollen.
Was verdient man im Telefonvertrieb?
Das hängt vom Arbeitgeber, der Aufgabe und der Region ab. Häufig gibt es ein festes Gehalt und einen variablen Anteil. Achten Sie auf ein verlässliches Fixum.
Kann man im Telefonvertrieb Karriere machen?
Ja. Wege führen zu anspruchsvollen Projekten, Coaching, Qualitätsmanagement, Teamleitung und Projektleitung.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
