Das Wichtigste in Kürze
- Ein guter Einstieg nennt Namen, Firma, Anlass und Nutzen in wenigen Sätzen.
- Ein konkreter Anlass wirkt stärker als jede allgemeine Vorstellung.
- Eine offene Frage gibt dem Gegenüber früh das Wort.
- Den Einstieg testen und verbessern, bis er wirkt.
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Warum die ersten Sekunden entscheiden
Am Telefon fehlt alles, was ein Gespräch vor Ort leichter macht. Es gibt kein Lächeln, keinen Händedruck, keinen Raum, in dem man sich gemeinsam einrichtet. Ihr Gegenüber wurde aus einer anderen Aufgabe gerissen und fragt sich vor allem eines. Wer ist das, und was will er von mir? Solange diese Frage offen ist, hört niemand richtig zu.
Ein guter Einstieg beantwortet diese Frage schnell und ehrlich. Er schafft so viel Vertrauen, dass das Gegenüber bereit ist, weiterzuhören. Mehr braucht er nicht zu leisten.
Der Aufbau eines guten Einstiegs
Ein bewährter Einstieg besteht aus vier Teilen. Sie lassen sich in wenigen Sätzen sagen.
- Begrüßung und Name Der eigene Name, die Firma und bei Bedarf, in wessen Auftrag Sie anrufen.
- Anlass Warum Sie gerade jetzt und gerade diese Person anrufen.
- Nutzen Was das Gegenüber davon haben könnte, in einem Satz.
- Frage Eine offene Frage, die das Gespräch übergibt.
Dieser Aufbau sorgt dafür, dass das Gegenüber schnell weiß, woran es ist. Er ist kein Skript zum Auswendiglernen, sondern ein Gerüst, das Sie mit eigenen Worten füllen.
Klar vorstellen
Sprechen Sie Ihren Namen langsam und deutlich. Viele Anrufer sagen ihren Namen so schnell, dass ihn niemand versteht. Nennen Sie die Firma und, wenn Sie im Auftrag eines anderen Unternehmens anrufen, auch dieses. Gerade bei Bestandskunden ist das wichtig. Sie kennen den Namen ihres Anbieters, nicht den eines Dienstleisters.
Beim Wechsel treuer Print-Abonnenten auf das digitale Angebot haben wir den Einstieg im Verlauf dreimal umgebaut. Am besten funktionierte es, zuerst zu sagen, wer wir sind und dass wir im Auftrag der Zeitung anrufen, und erst danach das Thema. In 12 Wochen wechselten 689 Abonnenten (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Einen Anlass nennen
Der Anlass ist das Herzstück des Einstiegs. Er beantwortet die Frage, warum Sie gerade jetzt anrufen. Ein guter Anlass ist konkret und hat mit dem Gegenüber zu tun.
- Eine Anfrage, ein Download oder ein Besuch auf einer Veranstaltung
- Eine Veränderung im Unternehmen, etwa ein neuer Standort oder eine neue Rolle
- Eine Entwicklung in der Branche, die viele Firmen beschäftigt
- Ein Ablaufdatum, etwa das Ende einer Testphase oder eines Angebots
- Eine Empfehlung von einem gemeinsamen Kontakt
Ohne Anlass wirkt jeder Anruf beliebig. Mit Anlass wird er nachvollziehbar.
Den Nutzen in einem Satz
Der Nutzen sollte aus Sicht des Gegenübers formuliert sein. Nicht was Sie verkaufen, sondern was es für den Kunden verändert. Statt „Wir sind Anbieter für Lagersoftware“ besser „Wir helfen Lagern, Fehler beim Kommissionieren zu senken“. Ein solcher Satz ist eine Art kurzer Elevator Pitch. Er muss nicht alles erklären, nur neugierig machen.
Mit einer Frage übergeben
Der Einstieg endet mit einer Frage. Sie gibt dem Gegenüber das Wort und macht aus einem Vortrag ein Gespräch. Gut eignen sich offene Fragen, die sich auf den Anlass beziehen. Siehe Fragetechniken.
Ein Einstieg nach einem Download
- Agent
- Guten Tag, Frau Busch. Hier ist Jan Weber von einem Anbieter für Lagersoftware. Sie hatten sich vor ein paar Tagen unseren Leitfaden zur Inventur heruntergeladen. Wir helfen Lagern, Fehler beim Kommissionieren zu senken. Was hat Sie an dem Thema interessiert?
- Kundin
- Wir haben gerade viele Fehllieferungen, das nervt.
Name, Anlass, Nutzen und eine offene Frage. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Fragen, ob es gerade passt?
Viele Leitfäden empfehlen, früh zu fragen, ob es gerade passt. Das ist höflich, hat aber eine Schwäche. Wer noch nicht weiß, worum es geht, sagt oft reflexhaft Nein. Besser ist es, zuerst Namen und Anlass zu nennen und dann zu fragen. Dann kann das Gegenüber entscheiden, ob es sich jetzt lohnt. Wenn es nicht passt, vereinbaren Sie einen festen Rückruftermin statt eines vagen „später“.
Stimme, Tempo und Pausen
Am Telefon zählt die Stimme besonders. Sprechen Sie ruhig, nicht zu schnell und mit kurzen Pausen. Eine Pause nach der Frage gibt dem Gegenüber Zeit zu antworten. Viele Anrufer füllen die Stille sofort mit weiteren Sätzen und nehmen dem anderen damit das Wort. Lächeln hört man übrigens auch. Wer freundlich gestimmt ist, klingt so.
Was die Verkaufspsychologie beiträgt
Einige Erkenntnisse aus der Verkaufspsychologie helfen beim Einstieg. Sie wirken, wenn sie ehrlich eingesetzt werden. Siehe Verkaufspsychologie.
- Den Namen nutzen Menschen hören aufmerksamer zu, wenn sie mit Namen angesprochen werden. Übertreiben Sie es aber nicht.
- Etwas geben Ein nützlicher Hinweis zu Beginn schafft Wohlwollen. Siehe Reziprozität.
- Bezug auf Bekanntes Ein Bezug auf eine frühere Handlung des Kunden macht den Anruf nachvollziehbar.
- Ähnliche Unternehmen nennen Wenn andere Firmen in ähnlicher Lage ein Thema haben, ist das ein guter Grund zuzuhören. Siehe Social Proof.
- Neugier wecken Eine kurze, konkrete Aussage macht neugieriger als eine lange Erklärung.
Tricks, die Druck erzeugen oder etwas vortäuschen, schaden dagegen. Sie fallen meist schnell auf und zerstören Vertrauen.
Floskeln, die Gespräche beenden
Manche Sätze hört Ihr Gegenüber täglich. Sie signalisieren sofort einen Werbeanruf und laden zum Auflegen ein.
| Floskel | Besser |
|---|---|
| Wie geht es Ihnen heute? | Direkt mit Namen und Anlass beginnen |
| Ich wollte mich mal vorstellen | Den konkreten Anlass nennen |
| Haben Sie kurz Zeit? | Erst den Anlass, dann die Frage nach der Zeit |
| Ich will Ihnen nichts verkaufen | Ehrlich sagen, worum es geht |
| Wir sind der führende Anbieter | Einen konkreten Nutzen nennen |
Einstiege für verschiedene Lagen
Der Aufbau bleibt gleich, aber der Anlass ändert sich je nach Lage.
- Kaltakquise Ein Anlass aus der Branche oder dem Unternehmen, etwa Wachstum oder eine neue Vorschrift. Siehe Kaltakquise.
- Bestandskunde Bezug auf den bestehenden Vertrag und eine Neuigkeit, die für ihn interessant ist.
- Rückruf nach Anfrage Bezug auf die Anfrage und die Frage, was den Kunden beschäftigt.
- Nach einer Absage Bezug auf das letzte Gespräch und das, was sich seitdem verändert hat.
Der Einstieg im Vorzimmer
Wenn zuerst das Sekretariat oder die Zentrale abnimmt, gilt derselbe Aufbau. Namen, Firma und Anlass klar nennen, dann nach der zuständigen Person fragen. Ehrlichkeit wirkt hier besonders. Wer sich als Bekannter ausgibt oder den Anlass verschleiert, verliert das Vertrauen des Vorzimmers dauerhaft. Mehr dazu im Beitrag Das Vorzimmer für sich gewinnen.
Den Einstieg testen
Kein Teil des Leitfadens wird so oft umgebaut wie der Einstieg. Das ist richtig so. Testen Sie zwei Varianten über einige Tage und vergleichen Sie, wie viele Gespräche über die ersten 30 Sekunden hinauskommen. Hören Sie mit und achten Sie darauf, an welcher Stelle Kunden abbrechen. Kleine Änderungen in der Reihenfolge oder im Anlass machen oft einen großen Unterschied. Mehr dazu im Beitrag Einen Gesprächsleitfaden erstellen.
Nehmen Sie Ihren Einstieg mit dem Handy auf und hören Sie ihn sich an. Würden Sie selbst weiter zuhören? Wenn nicht, kürzen Sie, bis Sie es würden.
Typische Fehler
- Den eigenen Namen zu schnell sagen.
- Ohne konkreten Anlass anrufen.
- Lange über das eigene Unternehmen sprechen.
- Zu früh fragen, ob es gerade passt.
- Nach der Frage keine Pause lassen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie Ihren Einstieg in vier Teilen auf.
- Formulieren Sie für jede Ihrer Zielgruppen einen konkreten Anlass.
- Streichen Sie alle Floskeln aus Ihrem Leitfaden.
- Testen Sie zwei Varianten über eine Woche.
- Hören Sie fünf Gespräche an und achten Sie nur auf die ersten 30 Sekunden.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 97 KB
Häufige Fragen
Wie lang sollte ein Gesprächseinstieg sein?
So kurz wie möglich. Name, Anlass, Nutzen und eine Frage lassen sich in etwa 20 Sekunden sagen.
Sollte ich fragen, ob mein Gegenüber Zeit hat?
Ja, aber erst nach Namen und Anlass. Dann kann das Gegenüber einschätzen, ob sich das Gespräch jetzt lohnt.
Was ist der wichtigste Teil des Einstiegs?
Der Anlass. Er beantwortet die Frage, warum Sie gerade jetzt anrufen, und macht den Anruf nachvollziehbar.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
