Kurz gesagt
- Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Fragen und Probleme.
- Jede Anfrage wird als Vorgang erfasst und bis zur Lösung verfolgt.
- Meist gibt es mehrere Ebenen, vom ersten Kontakt bis zum Spezialisten.
- Ziel ist, möglichst viele Anliegen schon auf der ersten Ebene zu lösen.
Was ist ein Helpdesk?
Wenn ein Programm nicht startet, eine Rechnung unklar ist oder ein Gerät nicht funktioniert, braucht der Betroffene einen Ort, an den er sich wenden kann. Der Helpdesk ist dieser Ort. Er nimmt das Anliegen auf, vergibt eine Vorgangsnummer und sorgt dafür, dass es gelöst wird.
Ursprünglich war der Helpdesk die interne IT-Hilfe für Mitarbeitende. Heute betreiben viele Unternehmen auch für Kunden einen Helpdesk, etwa für Software, Technik oder Verträge. Im Englischen wird oft zwischen Help Desk und Service Desk unterschieden. Der Service Desk ist breiter angelegt und kümmert sich auch um Anfragen, die keine Störungen sind.
Welche Support-Ebenen gibt es?
| Ebene | Aufgabe | Beispiel |
|---|---|---|
| Erste Ebene | Anfragen aufnehmen, einfache Fälle direkt lösen | Passwort zurücksetzen, Fragen zur Rechnung |
| Zweite Ebene | Komplexere Fälle mit mehr Fachwissen | Fehler in einer Einstellung finden |
| Dritte Ebene | Spezialisten oder Hersteller | Programmfehler beheben |
Je mehr die erste Ebene selbst lösen kann, desto schneller ist der Kunde zufrieden und desto weniger werden die Spezialisten unterbrochen. Gute Wissensdatenbanken und Schulungen machen hier den Unterschied.
Wie läuft eine Anfrage ab?
- Aufnehmen Per Telefon, E-Mail, Chat oder Portal. Anliegen und Kontaktdaten erfassen.
- Einordnen Dringlichkeit und Art bestimmen.
- Lösen oder weitergeben Wenn möglich sofort, sonst an die passende Ebene.
- Informieren Den Kunden über den Stand auf dem Laufenden halten.
- Abschließen Lösung dokumentieren und bestätigen lassen.
Werten Sie jeden Monat die zehn häufigsten Anfragen aus. Was immer wieder kommt, gehört in eine bessere Anleitung, eine Änderung am Produkt oder eine Antwort zum Selbstnachlesen.
Woran Sie einen guten Helpdesk erkennen
- First Call Resolution, also Anteil der im ersten Kontakt gelösten Anfragen
- Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung
- Service Level am Telefon
- Anteil der Vorgänge, die erneut geöffnet werden
- Kundenzufriedenheit nach Abschluss
Ein Helpdesk, der viele Vorgänge schnell schließt, aber oft wieder öffnen muss, löst Probleme nur scheinbar.
Helpdesk und Callcenter
Ein Callcenter bündelt Telefongespräche, oft für Service und Vertrieb. Ein Helpdesk ist auf das Lösen von Problemen spezialisiert und arbeitet mit Vorgängen über mehrere Kanäle. Viele Unternehmen verbinden beides. Das Callcenter nimmt an, der Helpdesk löst technische Fälle.
Typische Fehler
- Anfragen ohne Vorgangsnummer bearbeiten, sodass Kunden sich wiederholen müssen.
- Die erste Ebene nur als Weiterleitungsstelle nutzen.
- Vorgänge schließen, ohne die Lösung bestätigen zu lassen.
- Wissen nicht festhalten, sodass jeder Fall neu gelöst wird.
- Kunden bei längeren Fällen nicht über den Stand informieren.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk?
Ein Helpdesk konzentriert sich auf Probleme und Störungen. Ein Service Desk ist breiter und bearbeitet auch Anfragen wie Bestellungen, Änderungen und Auskünfte. Im Alltag werden die Begriffe oft gleich verwendet.
Braucht man für einen Helpdesk eine Software?
Ab einer gewissen Zahl von Anfragen ja. Ein Ticketsystem sorgt dafür, dass kein Vorgang verloren geht und alle den gleichen Stand sehen.
Kann man einen Helpdesk auslagern?
Ja, vor allem die erste Ebene und Randzeiten. Dafür braucht der Dienstleister Zugang zur Wissensdatenbank und klare Regeln, wann an die eigenen Fachleute weitergegeben wird.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
