Kurz gesagt
- Servicequalität misst, wie gut ein Service die Erwartungen der Kunden erfüllt.
- Wichtige Merkmale sind Verlässlichkeit, Reaktionsfähigkeit, Kompetenz, Einfühlung und das Umfeld.
- Gemessen wird mit Kennzahlen, Kundenbefragungen und bewerteten Gesprächen.
- Gute Qualität braucht klare Standards und regelmäßiges Feedback.
Was ist Servicequalität?
Qualität bei einem Produkt lässt sich prüfen, bevor es zum Kunden geht. Bei einer Dienstleistung entsteht sie im Moment des Kontakts. Ein Telefonat kann gut oder schlecht laufen, und es lässt sich nicht zurückrufen und nachbessern. Deshalb braucht Servicequalität Standards, Schulung und laufende Begleitung.
Am Ende entscheidet der Kunde. Was er erwartet hat und was er erlebt, bestimmt, ob er den Service als gut empfindet.
Welche Merkmale hat Servicequalität?
In der Forschung wird häufig zwischen fünf Merkmalen unterschieden. Sie lassen sich gut auf den Kundenservice am Telefon übertragen.
| Merkmal | Bedeutung | Am Telefon |
|---|---|---|
| Verlässlichkeit | Zusagen werden eingehalten | Rückruf kommt wie versprochen |
| Reaktionsfähigkeit | Schnelle Hilfe | Kurze Wartezeit, rasche Lösung |
| Kompetenz | Wissen und Sicherheit | Fragen werden ohne langes Suchen beantwortet |
| Einfühlung | Eingehen auf den Einzelnen | Zuhören, Verständnis zeigen |
| Umfeld | Sichtbare Rahmenbedingungen | Verständliche Ansagen, klare Bestätigungen |
Wie messen Sie Servicequalität?
- Kennzahlen Erreichbarkeitsquote, Service Level, First Call Resolution
- Kundensicht Kurze Befragungen nach dem Kontakt. Siehe Kundenzufriedenheit.
- Gesprächsbewertung Mithören und Bewerten nach festen Kriterien. Siehe Quality Monitoring.
- Beschwerden Anzahl und Gründe über die Zeit
Keine dieser Quellen reicht allein. Kennzahlen zeigen Tempo, Befragungen das Empfinden, Gesprächsbewertungen den Inhalt.
Auf einer Kündiger-Line stiegen in kurzer Zeit Erreichbarkeit, Service Level und Erstlösungsquote deutlich. Die Erstlösungsquote ging von 64 % auf 89 %. Grundlage waren Hospitation, eine fünftägige Schulung mit Zertifizierung und Schichten nach den Spitzenzeiten (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Wie verbessern Sie Servicequalität?
- Standards festlegen Was ist ein gutes Gespräch? Begrüßung, Klärung, Lösung, Zusammenfassung, Abschluss.
- Schulen Produktwissen und Gesprächsführung, nicht nur einmal.
- Mithören und besprechen Regelmäßig, mit Fokus auf einen Punkt.
- Spielraum geben Agents dürfen einfache Lösungen selbst entscheiden.
- Ursachen beheben Was immer wieder zu Anrufen führt, wird an der Quelle geändert.
Lassen Sie Teamleitungen jede Woche einige Gespräche hören, die gut bewertet wurden, und einige, die schlecht bewertet wurden. Aus beiden lernt das Team.
Ein Gesprächsstandard als Beispiel
Kriterien für ein gutes Servicegespräch
- Begrüßung mit Namen und Unternehmen
- Anliegen mit eigenen Worten zusammengefasst
- Lösung oder klare Zusage mit Termin
- Verständliche Sprache ohne interne Begriffe
- Zusammenfassung am Ende und Frage, ob noch etwas offen ist
- Saubere Dokumentation im System
Solche Kriterien sind keine Checkliste zum Abhaken im Gespräch. Sie helfen beim Mithören, gute Gespräche zu erkennen und gezielt zu besprechen.
Typische Fehler
- Qualität nur an der Gesprächsdauer messen.
- Standards festlegen, aber nie prüfen.
- Kundenbewertungen sammeln, ohne die Begründungen zu lesen.
- Fehler einzelnen Agents anlasten, obwohl die Ursache im Ablauf liegt.
Häufige Fragen
Wie misst man Servicequalität im Callcenter?
Mit einer Kombination aus Kennzahlen wie Erreichbarkeit und Erstlösung, Befragungen nach dem Kontakt und der Bewertung von Gesprächen nach festen Kriterien.
Was ist der Unterschied zwischen Servicequalität und Kundenzufriedenheit?
Servicequalität beschreibt, wie gut der Service ist, gemessen an Standards und Erwartungen. Kundenzufriedenheit ist die Bewertung des Kunden selbst. Beides hängt eng zusammen.
Wer ist für die Servicequalität verantwortlich?
Die Leitung des Kundenservice trägt die Verantwortung, aber jede Person am Telefon prägt sie. Auch Produkt und Abläufe beeinflussen, wie gut der Service sein kann.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
