Kurz gesagt
- Ein Servicevertrag sichert Leistungen nach dem Kauf über eine feste Laufzeit.
- Er enthält Umfang, Reaktionszeiten, Preise und Laufzeit.
- Für Anbieter ist er eine Quelle wiederkehrenden Umsatzes.
- Die Verlängerung gelingt, wenn der Kunde den Nutzen im Alltag erlebt hat.
Was ist ein Servicevertrag?
Wer eine Maschine, eine Heizung oder eine Software kauft, braucht später Unterstützung. Etwas muss gewartet, repariert oder aktualisiert werden. Ein Servicevertrag regelt das im Voraus. Der Kunde weiß, was er bekommt und was es kostet. Der Anbieter kann Personal und Ersatzteile planen.
Im B2B werden solche Verträge oft mit einem Service Level Agreement verbunden. Es legt fest, wie schnell der Anbieter reagieren muss und was passiert, wenn er die Zusagen nicht einhält. Mehr zum Begriff unter Service Level.
Was steht in einem Servicevertrag?
| Bestandteil | Beispiele |
|---|---|
| Leistungsumfang | Regelmäßige Wartung, Störungsbehebung, Updates, Hotline |
| Reaktionszeiten | Rückmeldung innerhalb bestimmter Stunden, Vor-Ort-Termin innerhalb bestimmter Tage |
| Servicezeiten | Werktags, rund um die Uhr, an Feiertagen |
| Preis | Pauschale pro Monat oder Jahr, Zuschläge für Notfälle |
| Ausschlüsse | Was nicht abgedeckt ist, etwa Bedienungsfehler |
| Laufzeit und Kündigung | Vertragsdauer, Verlängerung, Fristen |
Vorteile für beide Seiten
- Für Kunden Planbare Kosten, schnelle Hilfe, weniger Ausfälle.
- Für Anbieter Wiederkehrender Umsatz, regelmäßiger Kontakt, Anlässe für weitere Angebote.
- Für beide Klare Regeln, weniger Streit im Ernstfall.
Wie Sie Serviceverträge verkaufen und verlängern
Der beste Zeitpunkt für das Angebot ist kurz nach dem Kauf, wenn der Kunde das Produkt neu hat und Sicherheit schätzt. Ein Anruf, der zuerst fragt, ob alles funktioniert, und dann den Vertrag erklärt, wirkt hilfreich statt aufdringlich.
Bei der Verlängerung zählt, was der Kunde erlebt hat. Wurde ihm schnell geholfen, verlängert er gern. Hat er den Service nie gebraucht, fragt er sich, wofür er zahlt. Erinnern Sie deshalb vor dem Vertragsende daran, was im letzten Jahr geleistet wurde.
Vor dem Verlängerungsgespräch
- Welche Leistungen wurden im letzten Jahr erbracht?
- Gab es Störungen, und wie schnell wurden sie gelöst?
- Hat sich beim Kunden etwas verändert, etwa mehr Geräte oder Standorte?
- Passt der Umfang noch, oder wäre ein anderes Paket sinnvoller?
Aus unseren Projekten. Bei einem Wechsel in einen 24-Monats-Vertrag entschieden sich nach sechs Wochen 220 Kunden für die längere Laufzeit, eine Quote von 22 %. 5 % lehnten ab (Fallstudie Direkter Produktwechsel). Das Ergebnis ist ein Zwischenstand.
Lassen Sie Vertragsvorlagen rechtlich prüfen, besonders Haftung, Laufzeiten und automatische Verlängerungen bei Verbrauchern.
Typische Fehler
- Serviceverträge verkaufen, deren Leistungen der Kunde nicht versteht.
- Reaktionszeiten zusagen, die im Alltag nicht zu halten sind.
- Erst nach dem Vertragsende an die Verlängerung denken.
- Kunden mit wenig Nutzung nie ansprechen, bis sie kündigen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Servicevertrag und Garantie?
Eine Garantie ist ein meist kostenloses Versprechen für einen bestimmten Zeitraum. Ein Servicevertrag ist eine bezahlte Vereinbarung über Leistungen, die oft über die Garantie hinausgehen.
Lohnt sich ein Servicevertrag für Kunden?
Wenn Ausfälle teuer sind oder regelmäßige Wartung nötig ist, oft ja. Kunden sollten Umfang, Reaktionszeiten und Ausschlüsse genau prüfen.
Wie hängen Servicevertrag und SLA zusammen?
Das Service Level Agreement ist häufig ein Teil des Servicevertrags. Es legt messbare Zusagen fest, etwa Reaktions- und Lösungszeiten.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
