Kurz gesagt
- Der CES fragt, wie einfach es für den Kunden war, sein Anliegen zu erledigen.
- Er wird direkt nach einem Kontakt erhoben, etwa nach einem Anruf.
- Er ergänzt Zufriedenheit und Net Promoter Score.
- Niedriger Aufwand entsteht durch Erreichbarkeit, Erstlösung und klare Abläufe.
Wie der CES erhoben wird
Nach einem Kontakt bekommt der Kunde eine einzige Frage. Üblich sind Formulierungen wie „Wie einfach war es, Ihr Anliegen heute zu erledigen?“ oder eine Aussage, der der Kunde zustimmen kann, etwa „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen.“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala, häufig von 1 bis 5 oder von 1 bis 7.
Die Frage kommt am besten direkt nach dem Kontakt, solange die Erinnerung frisch ist. Möglich sind eine kurze Abfrage per Tastendruck am Ende des Anrufs, eine SMS oder eine E-Mail.
Wie der CES berechnet wird
Es gibt zwei verbreitete Wege. Entweder Sie bilden den Durchschnitt aller Antworten, oder Sie berechnen den Anteil der Kunden, die den Kontakt als einfach bewertet haben.
Formel
CESAnteil der Antworten mit „einfach“ oder „sehr einfach“ × 100 %
Rechenbeispiel
- Antworten auf die Frage nach dem Anruf
- 500
- Davon „einfach“ oder „sehr einfach“
- 380
- CES als Anteil
- 380 ÷ 500 × 100 = 76 %
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Wichtig ist, dass Sie immer dieselbe Frage, dieselbe Skala und dieselbe Berechnung nutzen. Nur dann sind Werte über die Zeit vergleichbar.
CES, NPS und Zufriedenheit
| Kennzahl | Frage | Blickwinkel |
|---|---|---|
| Customer Effort Score | Wie einfach war es? | Ein einzelner Kontakt |
| Kundenzufriedenheit | Wie zufrieden waren Sie? | Ein Kontakt oder die Beziehung |
| Net Promoter Score | Würden Sie uns empfehlen? | Die gesamte Beziehung |
Der CES ist besonders nützlich im Kundenservice. Er zeigt, wo Kunden Hürden erleben, etwa lange Wartezeiten, Weiterleitungen oder Formulare, die nicht funktionieren. Diese Hürden lassen sich meist konkret beheben.
Was Aufwand für Kunden bedeutet
Aufwand entsteht an vielen Stellen. Der Kunde wartet in der Warteschleife, muss sich durch ein langes IVR wählen, wird mehrmals weitergeleitet, muss sein Anliegen mehrfach erklären oder ein zweites Mal anrufen, weil das Problem nicht gelöst wurde. Jeder dieser Schritte senkt die Bereitschaft, beim Unternehmen zu bleiben.
Bei einer Kündiger-Line stellte sich heraus, dass ein erheblicher Teil der Anrufer gar kein Angebot wollte. Die Menschen wollten gehört werden, etwa wegen einer verspäteten Zustellung oder eines Anrufs, auf den sich nie jemand gemeldet hatte. Wer das Problem abgestellt hat, hat sie behalten (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Den Aufwand senken
- Erreichbar sein Kurze Wartezeiten oder ein verlässlicher Rückrufservice.
- Beim ersten Kontakt lösen Die First Call Resolution ist einer der stärksten Hebel.
- Nicht weiterreichen Mit Skill-based Routing landet das Anliegen gleich richtig.
- Wissen teilen Notizen im System, damit der Kunde nichts doppelt erklären muss.
- Einfache Wege Kündigen, Daten ändern und Fragen stellen ohne Umwege.
Typische Fehler
- Den CES erheben und die Ergebnisse nicht nach Anliegen auswerten.
- Frage oder Skala ändern und Werte trotzdem vergleichen.
- Nur Durchschnitte betrachten und die Kommentare der Kunden nicht lesen.
- Den Aufwand messen, aber die Hürden im Ablauf nicht beheben.
Häufige Fragen
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Das hängt von Skala und Berechnung ab. Vergleichen Sie Ihre eigenen Werte über die Zeit und nach Anliegen. Steigt der Anteil der einfachen Kontakte, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Wann sollte man den CES erheben?
Direkt nach einem Kontakt, etwa am Ende eines Anrufs oder kurz danach per SMS oder E-Mail.
Ersetzt der CES den Net Promoter Score?
Nein. Der CES bewertet einzelne Kontakte, der NPS die gesamte Beziehung. Beide ergänzen sich.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
