Kurz gesagt
- Customer Engagement misst, wie aktiv Kunden mit Ihnen und Ihrem Angebot umgehen.
- Wer ein Produkt nutzt und sich meldet, bleibt eher Kunde.
- Sinkendes Engagement ist ein Warnzeichen lange vor der Kündigung.
- Ein Anruf, der nach der Nutzung fragt, kann Engagement zurückholen.
Was bedeutet Customer Engagement?
Ein Kunde kann einen Vertrag haben und trotzdem kaum etwas damit machen. Ein anderer nutzt das Produkt täglich, liest Ihre Nachrichten und empfiehlt Sie weiter. Beide sind Kunden, aber nur der zweite ist engagiert.
Customer Engagement beschreibt genau diesen Unterschied. Es geht um Verhalten, nicht um eine Meinung. Wie oft meldet sich der Kunde an, öffnet er Ihre Nachrichten, ruft er an, bewertet er, empfiehlt er? Diese Spuren zeigen, wie lebendig die Kundenbeziehung ist.
Engagement, Zufriedenheit und Bindung
| Begriff | Was er misst | Beispiel |
|---|---|---|
| Kundenzufriedenheit | Wie der Kunde eine Erfahrung bewertet | Antwort in einer Befragung |
| Customer Engagement | Wie aktiv der Kunde handelt | Nutzung, Antworten, Empfehlungen |
| Kundenbindung | Ob der Kunde bleibt und wieder kauft | Verlängerung, Wiederkauf |
Die drei hängen zusammen, sind aber nicht dasselbe. Ein zufriedener Kunde kann trotzdem kündigen, wenn er das Produkt nicht nutzt. Engagement zeigt oft früher als eine Befragung, wohin es geht.
Wie Sie Customer Engagement messen
Es gibt keine einheitliche Formel. Wählen Sie drei bis fünf Signale, die zu Ihrem Geschäft passen, und beobachten Sie sie über die Zeit.
- Nutzung Anmeldungen, gelesene Artikel, genutzte Funktionen.
- Reaktion Öffnungen und Klicks auf Nachrichten, Antworten auf Umfragen.
- Kontakt Anrufe, Chats und Rückfragen.
- Fürsprache Bewertungen und Empfehlungen, siehe Empfehlungsmarketing.
Wichtig ist die Veränderung. Ein Kunde, dessen Nutzung in drei Monaten deutlich sinkt, braucht Aufmerksamkeit, auch wenn er sich nicht beschwert.
Warnzeichen für sinkendes Engagement
- Der Kunde meldet sich seltener an oder nutzt nur noch einen kleinen Teil des Angebots.
- Nachrichten bleiben ungeöffnet.
- Rückfragen hören auf, obwohl es Neuerungen gab.
- Ein Probe- oder Kurzangebot läuft, ohne dass der Kunde es ausprobiert.
Diese Kunden kündigen oft still. Wer früh anruft, erfährt den Grund noch, solange er sich beheben lässt. Siehe Churn Rate.
Engagement im Gespräch zurückholen
Ein Anruf ist eine sehr direkte Form von Engagement. Er funktioniert am besten, wenn er dem Kunden zuerst hilft. Die Frage „Wie kommen Sie mit dem Angebot zurecht?“ zeigt oft, dass etwas nicht verstanden wurde oder nicht funktioniert. Erst danach passt ein Angebot.
Bei Kunden mit einem Teilpaket begann das Gespräch mit der Frage, wie sie das Produkt heute nutzen und wo es hakt. Erst danach kam das Vollpaket ins Spiel. Jeder vierte angerufene Kunde wechselte, in acht Wochen waren das 350 Upgrades (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket).
Ein Dankeschön-Anruf für die Treue wirkt ähnlich. Er ist ein Anlass, über die Nutzung zu sprechen, ohne dass es nach Verkauf klingt. Mehr dazu im Beitrag Upselling im Bestand.
Anrufe, die auch ein Angebot enthalten, gelten als Werbung. Bei Verbrauchern braucht es dafür eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Lassen Sie Ihr Vorgehen prüfen.
Typische Fehler
- Engagement mit Zufriedenheit gleichsetzen und nur Befragungen auswerten.
- Zu viele Signale gleichzeitig messen, ohne daraus etwas abzuleiten.
- Inaktive Kunden erst ansprechen, wenn die Kündigung schon da ist.
- Mehr Nachrichten verschicken, statt nach dem Grund für die geringe Nutzung zu fragen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Customer Engagement und Kundenbindung?
Engagement beschreibt, wie aktiv ein Kunde mit Ihnen umgeht. Kundenbindung beschreibt, ob er bleibt und wieder kauft. Hohes Engagement ist meist eine Voraussetzung für gute Bindung.
Kann man Customer Engagement in einer Zahl ausdrücken?
Manche Unternehmen bilden einen eigenen Wert aus mehreren Signalen. Eine allgemeingültige Formel gibt es nicht. Wichtiger als die Zahl ist, ob sie für Ihre Kunden steigt oder sinkt.
Wie steigert man Customer Engagement?
Indem Sie Kunden helfen, mehr aus dem Angebot zu machen. Gute Einführung, Hilfe bei Problemen und Anlässe zum Gespräch wirken stärker als zusätzliche Werbung.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
