Das Wichtigste in Kürze
- Unternehmen, bei denen Verbraucher online Verträge schließen können, brauchen eine Kündigungsschaltfläche.
- Eine Kündigung darf nicht erschwert werden, weder online noch am Telefon.
- Kündigungen am Telefon werden angenommen, dokumentiert und schriftlich bestätigt.
- Halteangebote sind erlaubt, wenn sie die Kündigung nicht behindern und rechtlich sauber angeboten werden.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 100 KB
Vorab ein Hinweis
Dieser Beitrag gibt einen Überblick über die Rechtslage in Deutschland, Stand November 2026. Er ersetzt keine Rechtsberatung. Viele Einzelheiten, etwa die genaue Gestaltung der Kündigungsseite oder die Frage, für welche Verträge die Pflicht gilt, sollten Sie mit einer Anwältin oder einem Anwalt klären.
Was der Kündigungsbutton ist
Seit dem 1. Juli 2022 gilt in Deutschland eine Regel im Bürgerlichen Gesetzbuch, Paragraf 312k. Unternehmen, die Verbrauchern ermöglichen, über eine Webseite einen Vertrag abzuschließen, der auf Dauer angelegt und kostenpflichtig ist, müssen auch eine Kündigung über die Webseite ermöglichen. Dazu gehört eine gut sichtbare Schaltfläche, die eindeutig beschriftet ist, etwa mit „Verträge hier kündigen“. Siehe Kündigungsbutton.
Betroffen sind zum Beispiel Abonnements, Mitgliedschaften, Mobilfunk- und Internetverträge, Streaming und viele andere Laufzeitverträge.
Wie die Kündigung online abläuft
Der Weg zur Kündigung ist im Gesetz in Grundzügen vorgegeben.
- Schaltfläche Eine gut sichtbare, eindeutig beschriftete Schaltfläche führt zur Kündigungsseite.
- Angaben Auf der Seite gibt der Kunde an, welchen Vertrag er kündigt, wie er identifiziert werden kann, ob ordentlich oder außerordentlich gekündigt wird und zu welchem Zeitpunkt.
- Bestätigungsschaltfläche Eine zweite Schaltfläche, eindeutig beschriftet, etwa „jetzt kündigen“, schickt die Kündigung ab.
- Bestätigung Das Unternehmen bestätigt den Eingang der Kündigung umgehend in Textform, mit Datum und Uhrzeit des Eingangs und dem Zeitpunkt, zu dem der Vertrag endet.
Die Seiten müssen ständig verfügbar und leicht zugänglich sein. Fehlt die Kündigungsmöglichkeit oder ist sie nicht richtig gestaltet, kann der Kunde den Vertrag in der Regel jederzeit ohne Frist kündigen.
Was nicht erlaubt ist
Der Grundgedanke hinter dem Kündigungsbutton gilt für alle Wege. Eine Kündigung darf nicht erschwert werden. Einige Praktiken sind deshalb besonders riskant.
- Den Kündigungsweg verstecken, etwa hinter mehreren Menüs oder einer Anmeldung, die schwer zu erreichen ist.
- Den Kunden zwingen, vor der Kündigung ein Gespräch zu führen oder ein Angebot anzuhören.
- Unklare Beschriftungen, die nicht erkennen lassen, dass hier gekündigt wird.
- Die Bestätigung verzögern oder an Bedingungen knüpfen.
- Am Telefon die Kündigung erst nach einem Halteangebot annehmen.
Solche Hürden ärgern Kunden, führen zu Beschwerden und können rechtlich teuer werden.
Kündigungen am Telefon
Viele Kunden kündigen weiterhin lieber am Telefon. Ob eine mündliche Kündigung wirksam ist, hängt vom Vertrag ab. In allgemeinen Geschäftsbedingungen darf für Kündigungen von Verbrauchern keine strengere Form als die Textform verlangt werden. Eine Kündigung am Telefon erfüllt die Textform nicht. Viele Unternehmen nehmen telefonische Kündigungen trotzdem an und bestätigen sie schriftlich. Das ist kundenfreundlich und schafft Klarheit.
Wichtig ist die Reihenfolge im Gespräch. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt. Erst danach kommt die Frage nach dem Grund, und erst danach, wenn es passt, ein Angebot.
Beim Aufbau einer Kündiger-Line gehörte die Frage dazu, wie eine telefonische Kündigung so dokumentiert und bestätigt wird, dass sie unstrittig ist. Anfangs waren die Gespräche zu verkäuferisch. Also wurde die Strecke umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kommt die Frage nach dem Grund (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Ein faires Kündigungsgespräch
Kündigung am Telefon, fair geführt
- Kunde
- Ich möchte meinen Vertrag kündigen.
- Agent
- Gern, das nehme ich auf. Ihr Vertrag endet dann zum 31. August, Sie bekommen die Bestätigung heute noch per E-Mail. Darf ich kurz fragen, was der Grund ist? Sie müssen nicht antworten.
- Kunde
- Ich nutze es einfach kaum noch.
- Agent
- Danke für die Offenheit. Falls es hilft, es gäbe auch ein kleineres Paket für die Hälfte. Wenn Sie lieber kündigen möchten, bleibt es bei der Kündigung.
- Kunde
- Nein, ich bleibe bei der Kündigung.
- Agent
- Alles klar, dann bleibt es so. Danke, dass Sie bei uns waren.
Die Kündigung steht von Anfang an fest, das Angebot ist freiwillig. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Kündigungen bestätigen
Ob online, schriftlich oder am Telefon, jede Kündigung sollte schriftlich bestätigt werden. Die Bestätigung nennt den Vertrag, den Eingang der Kündigung und den Zeitpunkt, zu dem der Vertrag endet. Sie schützt den Kunden, der einen Nachweis hat, und das Unternehmen, das späteren Streit vermeidet. Nimmt der Kunde im Gespräch ein anderes Angebot an, wird auch das schriftlich bestätigt, mit allen Bedingungen.
Halteangebote nach dem Kündigungsbutton
Der Kündigungsbutton verbietet keine Halteangebote. Er verbietet, die Kündigung zu erschweren. Wer online kündigt, muss nicht erst ein Angebot ansehen. Nach der Kündigung kann ein Unternehmen aber auf verschiedenen Wegen versuchen, den Kunden zu halten oder zurückzugewinnen.
| Weg | Was zu beachten ist |
|---|---|
| Hinweis auf der Kündigungsseite | Darf den Ablauf nicht behindern oder verzögern |
| Angebot in der Bestätigung | Die Bestätigung muss klar bleiben, ein Hinweis auf Alternativen sollte sie nicht überlagern |
| Rückruf nach der Kündigung | Bei Verbrauchern in der Regel Werbung, braucht eine vorherige ausdrückliche Einwilligung |
| E-Mail nach der Kündigung | Braucht eine Einwilligung, eng begrenzte Ausnahme für Bestandskunden |
| Kunde ruft selbst an | Ein passendes Angebot im Gespräch ist möglich |
Mehr zu fairen Angeboten im Beitrag Halteangebote mit klaren Regeln.
Rückgewinnung mit Einwilligung
Für Kunden, die online gekündigt haben, ist die Rückgewinnung der wichtigste Weg. Voraussetzung bei Verbrauchern ist eine Einwilligung in Werbeanrufe oder E-Mails. Viele Unternehmen holen sie bei Vertragsabschluss oder in Servicegesprächen ein. Der Anruf beginnt dann mit dem Grund der Kündigung, nicht mit einem Angebot.
Im Rückgewinnungsanruf fragten wir zuerst nach dem Grund der Kündigung und machten erst danach ein passendes Angebot. Wer nicht zurückwollte, wurde nicht gedrängt. Jeder siebte gekündigte Kunde kehrte zurück, über 80 % waren nach sechs Monaten noch aktiv2.
Mehr dazu im Beitrag Gekündigte Kunden zurückgewinnen.
Laufzeiten und Kündigungsfristen
Seit 2022 gelten für viele Verträge mit Verbrauchern auch engere Regeln zu Laufzeiten. Verlängert sich ein Vertrag nach der ersten Laufzeit stillschweigend, muss er danach in der Regel mit einer Frist von höchstens einem Monat kündbar sein. Prüfen Sie, ob Ihre Bedingungen dem entsprechen, und nennen Sie die Kündigungsfristen in Gesprächen und Bestätigungen klar. Unklare Fristen sind ein häufiger Grund für Ärger und Beschwerden.
Warum der Kündigungsbutton auch eine Chance ist
Der Kündigungsbutton zwingt Unternehmen, über den Wert ihres Angebots nachzudenken. Wenn Kunden mit zwei Klicks gehen können, bleiben nur die, die bleiben wollen. Das ist unbequem, aber ehrlich. Unternehmen, die erreichbar sind, Probleme lösen und Kündigungen respektvoll behandeln, gewinnen dadurch Vertrauen. Und die Kündigungsdaten aus dem Online-Weg zeigen klarer als früher, wann und warum Kunden gehen. Mehr dazu im Beitrag Kündigungsgründe auswerten.
Kündigungen vorbeugen
Wenn Kündigen leicht ist, wird Vorbeugen wichtiger. Kunden, die zufrieden sind, kündigen seltener, egal wie einfach es ist. Gute Erreichbarkeit, schnelle Lösungen bei Problemen, erklärte Preiserhöhungen und passende Angebote vor dem Ende von Kurzabos halten Kunden, bevor sie an Kündigung denken. Mehr dazu im Leitfaden Kündigerrettung und im Beitrag Eine Preiserhöhung ankündigen.
Was Sie messen sollten
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Anteil Kündigungen über die Webseite | Wie viele Kunden ohne Gespräch gehen |
| Anteil Kündigungen am Telefon | Wie viele Gespräche möglich sind |
| Zeit bis zur Bestätigung | Ob Bestätigungen schnell und zuverlässig kommen |
| Rückgewinnungsquote mit Einwilligung | Wie gut die Rückgewinnung funktioniert |
| Beschwerden zu Kündigungen | Ob der Ablauf als fair empfunden wird |
Praxistipp. Kündigen Sie einmal selbst einen Testvertrag über Ihre Webseite und einmal am Telefon. Achten Sie darauf, wie lange es dauert, was unklar ist und wie die Bestätigung aussieht. Diese halbe Stunde zeigt mehr als jede interne Prüfung.
Rechtliche Grundsätze
Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Unternehmen, bei denen Verbraucher online Dauerverträge abschließen können, brauchen eine Kündigungsmöglichkeit über die Webseite. Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, auch nach einer Kündigung. Lassen Sie Ihre Kündigungsseite und Ihre Abläufe rechtlich prüfen.
Typische Fehler
- Den Kündigungsweg auf der Webseite verstecken oder unklar beschriften.
- Kündigungen am Telefon erst nach einem Angebot annehmen.
- Kündigungen nicht oder spät schriftlich bestätigen.
- Online-Kündiger ohne Einwilligung zur Rückgewinnung anrufen.
- Unklare Kündigungsfristen in Gesprächen und Bestätigungen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Testen Sie Ihre Kündigungsseite selbst, auch auf dem Handy.
- Prüfen Sie, wie schnell und vollständig Bestätigungen verschickt werden.
- Stellen Sie den Gesprächsablauf so um, dass die Kündigung zuerst angenommen wird.
- Prüfen Sie, für welche Kunden eine Einwilligung zur Rückgewinnung vorliegt.
- Lassen Sie Kündigungsseite und Abläufe rechtlich prüfen.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 100 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Kündiger zurückgewinnen, jeder Siebte
Häufige Fragen
Wer braucht einen Kündigungsbutton?
Unternehmen, die Verbrauchern ermöglichen, über eine Webseite Verträge abzuschließen, die auf Dauer angelegt und kostenpflichtig sind, etwa Abos und Mitgliedschaften. Prüfen Sie Ihren Einzelfall rechtlich.
Darf man Kunden nach einer Online-Kündigung anrufen?
Ein Anruf zur Rückgewinnung ist bei Verbrauchern in der Regel Werbung und braucht eine vorherige ausdrückliche Einwilligung.
Darf man am Telefon ein Halteangebot machen?
Ja, wenn die Kündigung zuerst angenommen wird, das Angebot freiwillig bleibt und die Kündigung nicht verzögert oder erschwert wird.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
