Kurz gesagt
- Seit 1. Juli 2022 Pflicht für viele Websites mit Abo- und Laufzeitverträgen.
- Beschriftung wie „Verträge hier kündigen“, danach eine Bestätigungsseite.
- Der Eingang der Kündigung wird sofort in Textform bestätigt.
- Ein Angebot zum Bleiben darf die Kündigung nicht erschweren.
Für wen der Kündigungsbutton gilt
Die Pflicht trifft Unternehmen, die Verbrauchern über eine Website ermöglichen, Verträge abzuschließen, die auf regelmäßige Leistungen gegen Entgelt gerichtet sind. Typische Beispiele sind Abonnements, Mitgliedschaften, Streamingdienste, Energie- und Telekommunikationsverträge. Nach überwiegender Auffassung kommt es nicht darauf an, ob der konkrete Vertrag online abgeschlossen wurde. Entscheidend ist, dass ein solcher Abschluss auf der Website möglich ist.
Wie der Ablauf aussehen muss
- Schaltfläche Gut lesbar und leicht zugänglich, beschriftet mit „Verträge hier kündigen“ oder einer eindeutigen Formulierung.
- Bestätigungsseite Dort gibt der Verbraucher an, welchen Vertrag er kündigt, wie er identifiziert werden kann, zu wann er kündigen möchte und wohin die Bestätigung gehen soll.
- Bestätigungsschaltfläche Beschriftet mit „jetzt kündigen“ oder einer eindeutigen Formulierung.
- Bestätigung Das Unternehmen bestätigt den Eingang der Kündigung sofort in Textform, mit Inhalt, Datum und Uhrzeit sowie dem Zeitpunkt, zu dem der Vertrag endet.
Die Schaltfläche muss ständig verfügbar und leicht zugänglich sein. Ein verpflichtender Login vor der Kündigung gilt deshalb als problematisch.
Was bei Fehlern droht
Fehlt der Kündigungsbutton oder ist er nicht richtig umgesetzt, können Verbraucher ihre Verträge jederzeit und ohne Einhaltung einer Frist kündigen. Außerdem drohen Abmahnungen durch Mitbewerber und Verbraucherschutzverbände. Gerichte haben sich bereits mehrfach mit unklaren Beschriftungen und umständlichen Abläufen beschäftigt.
Kündigungsbutton und Kündigerrettung
Viele Unternehmen fragen sich, ob sie nach einer Online-Kündigung noch mit dem Kunden sprechen dürfen. Ein Gespräch ist nicht verboten. Es darf die Kündigung aber weder verzögern noch erschweren. Die Bestätigung kommt sofort und unabhängig von einem späteren Gespräch.
Ein sauberer Ablauf trennt beides. Erst wird die Kündigung angenommen und bestätigt. Danach kann ein Gespräch folgen, in dem nach dem Grund gefragt und eine Lösung angeboten wird. Siehe Kündigerrettung und Halteangebot.
Bei einer Kündiger-Line wurde die Kündigung zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kam die Frage nach dem Grund. Rabatt war die letzte Antwort, nicht die erste. Schriftliche Kündigungen bekamen innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Kündigung am Telefon
Viele Kunden kündigen weiterhin lieber am Telefon. Auch hier gilt, dass die Kündigung nicht erschwert werden darf. Lange Wartezeiten, umständliche Menüs oder Agents, die die Kündigung nicht annehmen, verärgern Kunden und können rechtlich problematisch sein. Eine gut erreichbare Line, die Kündigungen sauber dokumentiert und bestätigt, ist die faire Alternative.
Mehr dazu im Beitrag Kündigungsbutton und Telefon.
Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Für einzelne Vertragsarten gelten zusätzliche Regeln. Stand November 2026. Lassen Sie Schaltfläche, Ablauf und Bestätigung rechtlich prüfen.
Typische Fehler
- Die Schaltfläche schwer auffindbar oder unklar beschriften.
- Einen Login für die Kündigung verlangen.
- Die Bestätigung erst nach einem Haltegespräch verschicken.
- Kunden nach der Online-Kündigung mit Druck zurückholen wollen.
Häufige Fragen
Seit wann gibt es den Kündigungsbutton?
Seit dem 1. Juli 2022. Er ist in § 312k BGB geregelt.
Darf ich nach einer Kündigung über den Button anrufen?
Ein Gespräch ist nicht verboten, darf die Kündigung aber weder verzögern noch erschweren. Für Werbeanrufe bei Verbrauchern gelten außerdem die Regeln zur Einwilligung.
Was passiert ohne Kündigungsbutton?
Verbraucher können ihre Verträge dann jederzeit und ohne Einhaltung einer Frist kündigen. Zusätzlich drohen Abmahnungen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
