Kurz gesagt
- Ein Halteangebot soll Kündiger zum Bleiben bewegen.
- Am besten wirkt es, wenn es zum Kündigungsgrund passt.
- Rabatt sollte die letzte Antwort sein, nicht die erste.
- Agents brauchen einen klaren Werkzeugkasten mit Freigaben.
Die Arten von Halteangeboten
| Art | Passt, wenn der Kunde |
|---|---|
| Pause oder Ruhestellung | vorübergehend keinen Bedarf hat, etwa wegen Urlaub oder Umzug |
| Anderes Paket | weniger nutzt oder weniger zahlen möchte |
| Andere Bezugsform | mit Lieferung oder Format unzufrieden ist |
| Wechsel ins Digitale | lieber digital nutzt oder die Zustellung nicht klappt |
| Problem lösen | sich über einen Fehler oder Service geärgert hat |
| Rabatt | wirklich nur wegen des Preises geht |
Die Liste zeigt, dass viele Kündigungsgründe nichts mit dem Preis zu tun haben. Ein Rabatt löst sie nicht. Siehe Downgrade.
Erst annehmen, dann fragen
Ein Halteangebot wirkt nur, wenn der Kunde sich ernst genommen fühlt. Wer sofort mit einem Angebot kommt, wirkt wie ein Verkäufer, der die Kündigung nicht hören will. Besser ist eine klare Reihenfolge. Zuerst wird die Kündigung angenommen und bestätigt. Danach fragt der Agent nach dem Grund. Erst wenn der Grund klar ist, kommt ein passendes Angebot.
Bei einer Kündiger-Line waren die Gespräche anfangs zu verkäuferisch. Die Strecke wurde umgedreht. Die Kündigung wird zuerst angenommen und bestätigt, erst danach kommt die Frage nach dem Grund. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Warum Rabatt zuletzt kommt
Rabatte sind schnell angeboten und wirken kurzfristig. Sie haben aber Nachteile. Sie kosten Marge, auch bei Kunden, die aus anderen Gründen geblieben wären. Sie bringen Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt. Und sie lösen das eigentliche Problem nicht, wenn der Grund woanders liegt. Ein Rabatt ist deshalb dann richtig, wenn der Preis wirklich der Grund ist und keine andere Lösung passt.
Der Werkzeugkasten für Agents
Agents brauchen klare Regeln, welche Angebote sie wem machen dürfen. Ein festgelegter Werkzeugkasten sorgt dafür, dass alle Kunden fair behandelt werden und Agents nicht improvisieren müssen.
- Welche Angebote sind erlaubt?
- Für wen gelten sie, etwa nach Laufzeit oder Produkt?
- In welcher Reihenfolge werden sie angeboten?
- Was braucht eine Freigabe durch die Teamleitung?
- Was ist ausgeschlossen, etwa Angebote, die nur nach echter Absage gelten?
Für eine Kündiger-Line wurde gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf. Andere Bezugsform, Ruhestellung, Wechsel ins Digitale und Teilabo. Außerdem wurde festgelegt, was eine Freigabe braucht1.
Mehr dazu im Beitrag Halteangebote mit klaren Regeln.
Manchmal ist Zuhören das beste Angebot
Nicht jeder Kündiger will ein Angebot. Manche wollen gehört werden, weil etwas schiefgelaufen ist. Eine verspätete Lieferung, eine unerklärte Preiserhöhung oder ein Rückruf, der nie kam. Wer zuhört und das Problem abstellt, hält diese Kunden oft ohne Angebot.
Gehaltene Kunden richtig zählen
Ein Kunde, der im Gespräch zustimmt und kurz danach doch kündigt, ist nicht gehalten. Zählen Sie gehaltene Kunden deshalb erst nach einer Frist. Werten Sie außerdem getrennt aus, welche Kunden mit Rabatt, mit einem kleineren Paket und ohne Angebot geblieben sind. So sehen Sie, wie viel Umsatz die Kündigerrettung tatsächlich hält. Siehe Haltequote.
Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Ein Halteangebot kommt nach der Annahme der Kündigung und darf sie weder verzögern noch an Bedingungen knüpfen.
Typische Fehler
- Sofort einen Rabatt anbieten.
- Angebote machen, bevor der Grund bekannt ist.
- Agents ohne festen Werkzeugkasten improvisieren lassen.
- Zusagen im Gespräch als gehaltene Kunden zählen.
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
Häufige Fragen
Welches Halteangebot wirkt am besten?
Das, das zum Kündigungsgrund passt. Bei vorübergehendem Bedarf eine Pause, bei weniger Nutzung ein kleineres Paket, bei Ärger eine Lösung des Problems.
Sollte man Kündigern einen Rabatt anbieten?
Nur wenn der Preis wirklich der Grund ist und keine andere Lösung passt. Als erste Antwort kostet ein Rabatt Marge und bringt Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt.
Darf ein Halteangebot die Kündigung verzögern?
Nein. Die Kündigung wird angenommen und bestätigt. Ein Angebot kommt danach.
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
