Kurz gesagt
- Eine Preiserhöhung löst bei Bestandskunden Fragen und Kündigungen aus.
- Eine klare Begründung und ein früher Hinweis senken Ärger.
- Nach der Ankündigung kommt eine Anrufspitze, die besetzt sein muss.
- Ob und wie Preise in laufenden Verträgen erhöht werden dürfen, ist rechtlich genau zu prüfen.
Ein heikler Moment
Für Bestandskunden ist eine Preiserhöhung ein Anlass, über den Vertrag nachzudenken. Viele vergleichen, manche kündigen sofort, andere rufen an, um nachzufragen. Unternehmen, die diesen Moment nur mit einem Brief begleiten, verlieren oft Kunden, die mit einer guten Erklärung geblieben wären. Siehe Churn Rate.
Bei einer Kündiger-Line zeigte sich, dass ein erheblicher Teil der Kündiger gar kein Angebot wollte. Viele wollten gehört werden, etwa wegen einer unerklärten Preiserhöhung (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Die Ankündigung
- Rechtzeitig Genug Vorlauf, damit Kunden sich nicht überrumpelt fühlen.
- Klar Alter Preis, neuer Preis, ab wann.
- Begründet Ein ehrlicher, verständlicher Grund.
- Optionen nennen Gibt es andere Pakete oder Laufzeiten?
- Ansprechpartner Wie erreicht der Kunde jemanden bei Fragen?
Vermeiden Sie Formulierungen, die die Erhöhung verstecken. Kunden merken es spätestens an der Rechnung, und dann ist der Ärger größer.
Die Anrufspitze planen
Nach dem Versand der Ankündigung steigen die Anrufe. Der Zeitpunkt ist bekannt, die Spitze also planbar. Wer sie nicht besetzt, lässt Kunden in der Warteschleife, die dann schriftlich kündigen. Planen Sie die Besetzung für die Tage nach dem Versand und nach der ersten Rechnung mit neuem Preis. Siehe Personaleinsatzplanung.
Bei einer Kündiger-Line folgte der Schichtplan den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %1.
Gespräche nach der Ankündigung
Wer wegen einer Preiserhöhung anruft, hat oft Fragen oder Ärger. Ein gutes Gespräch erklärt, hört zu und sucht nach einer passenden Lösung. Das kann ein anderes Paket sein, eine andere Laufzeit oder einfach eine Erklärung, die den Ärger nimmt. Ein Rabatt sollte nicht die erste Antwort sein. Siehe Halteangebot.
Wer kündigen möchte, dessen Kündigung wird angenommen. Erst danach wird gefragt, ob eine andere Lösung passen könnte. Siehe Kündigerrettung.
Wichtige Kunden vorher anrufen
Bei Kunden mit hohem Wert oder langer Bindung kann es sinnvoll sein, die Preiserhöhung vorher persönlich zu erklären. Das zeigt Wertschätzung und gibt Raum für Fragen, bevor der Brief kommt. Für Werbeanrufe bei Verbrauchern ist dabei eine Einwilligung nötig.
Was rechtlich gilt
Ob ein Preis in einem laufenden Vertrag erhöht werden darf, hängt vom Vertrag und von der Branche ab. Viele Preisanpassungsklauseln in AGB müssen strengen Anforderungen genügen. Gerichte haben Klauseln, nach denen Schweigen als Zustimmung gilt, mehrfach für unwirksam erklärt. In einigen Branchen haben Kunden bei Preisänderungen ein Sonderkündigungsrecht, etwa bei Energielieferverträgen.
Lassen Sie Preisanpassungsklauseln, Ankündigungstexte und Fristen rechtlich prüfen, bevor Sie eine Preiserhöhung umsetzen. Stand November 2026.
Mehr dazu im Beitrag Preiserhöhung ankündigen.
Typische Fehler
- Die Erhöhung im Kleingedruckten verstecken.
- Keine Begründung geben.
- Die Anrufspitze nach dem Versand nicht besetzen.
- Kündigern sofort einen Rabatt anbieten.
- Rechtliche Voraussetzungen nicht prüfen.
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
Häufige Fragen
Wie kündigt man eine Preiserhöhung richtig an?
Rechtzeitig, klar und begründet, mit altem und neuem Preis, dem Datum und einem Ansprechpartner. Optionen wie andere Pakete helfen.
Dürfen Kunden nach einer Preiserhöhung kündigen?
In einigen Branchen haben Kunden ein Sonderkündigungsrecht, etwa bei Energie. Ob es gilt, hängt von Vertrag und Branche ab. Lassen Sie das prüfen.
Wie verhindert man Kündigungen nach einer Preiserhöhung?
Mit klarer Kommunikation, guter Erreichbarkeit nach der Ankündigung und Gesprächen, die zuhören und passende Lösungen anbieten.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
