Das Wichtigste in Kürze
- Ein Halteangebot passt zum Grund der Kündigung, nicht zur Ungeduld des Agents.
- Zuerst Probleme lösen und Alternativen anbieten, der Rabatt kommt zuletzt.
- Höhe, Dauer und Häufigkeit von Rabatten werden vorher festgelegt.
- Gemessen wird nicht nur, wie viele bleiben, sondern wie viel Umsatz bleibt und wie lange.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 107 KB
Was ein Halteangebot ist
Ein Halteangebot ist eine Lösung, die einem Kunden angeboten wird, der kündigen möchte, damit er bleibt. Das kann ein Rabatt sein, aber auch vieles andere. Eine andere Bezugsform, eine Pause, ein kleineres Paket, eine andere Laufzeit. Siehe Halteangebot.
Ein gutes Halteangebot löst das Problem, das hinter der Kündigung steckt. Ein schlechtes Halteangebot kauft nur Zeit.
Warum der Rabatt als erste Antwort schadet
Der Rabatt ist das bequemste Werkzeug. Er ist schnell angeboten, leicht zu verstehen und wird oft angenommen. Trotzdem schadet er, wenn er zu früh kommt.
- Er kostet Umsatz bei Kunden, die mit einer anderen Lösung auch geblieben wären.
- Er löst das eigentliche Problem nicht. Wer wegen der Zustellung kündigt, ärgert sich auch zum halben Preis.
- Er bringt Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt. Viele kündigen beim nächsten Mal wieder.
- Er spricht sich herum. Andere Kunden erfahren, dass man mit einer Kündigung bessere Preise bekommt.
Bei der Rückgewinnung gekündigter Kunden galt von Anfang an, dass Rabatte als Standardantwort Geld kosten und nicht lange halten. Der Anruf begann mit dem Grund, ein Rabatt kam, wenn überhaupt, zuletzt. Jeder siebte gekündigte Kunde kam zurück, über 80 % waren nach sechs Monaten noch aktiv (Fallstudie Kündiger zurückgewinnen).
Die richtige Reihenfolge
Bewährt hat sich eine feste Reihenfolge. Sie sorgt dafür, dass zuerst die Lösungen kommen, die das Problem beheben, und zuletzt die, die nur den Preis senken.
- Problem lösen Wenn eine Störung, eine Rechnung oder die Zustellung der Grund ist, wird das zuerst behoben.
- Andere Bezugsform Digital statt gedruckt, nur am Wochenende, andere Lieferart.
- Pause Eine Ruhestellung für eine bestimmte Zeit, etwa im Urlaub.
- Kleineres Paket Weniger Leistung zu einem niedrigeren Preis. Siehe Downgrade.
- Rabatt Nur wenn der Preis wirklich der Grund ist und nichts anderes passt.
Die Reihenfolge ist kein starres Skript. Wenn der Kunde klar sagt, dass er nur am Preis hängt, muss der Agent nicht alle Stufen abarbeiten. Aber er sollte den Grund verstanden haben, bevor er ein Angebot macht.
Das Angebot zum Grund passen
Das wirksamste Halteangebot ist das, das zum Grund der Kündigung passt.
| Grund der Kündigung | Passendes Halteangebot |
|---|---|
| Zustellung oder Service | Problem lösen, Rückmeldung zusagen |
| Wenig Zeit oder Nutzung | Kleineres Paket, Wochenendausgabe, digital |
| Vorübergehende Lage, etwa Urlaub | Pause |
| Preis nach einer Erhöhung | Kleineres Paket, längere Laufzeit mit festem Preis, zuletzt Rabatt |
| Wechsel zu einem Wettbewerber | Ehrlicher Vergleich, eigene Stärken, eventuell Rabatt nach Regeln |
Mehr dazu, wie Sie Gründe erfassen, im Beitrag Kündigungsgründe auswerten.
Regeln für Rabatte
Wenn ein Rabatt angeboten wird, dann nach festen Regeln. Sie schützen den Umsatz und sorgen dafür, dass alle Kunden gleich behandelt werden.
| Regel | Beispiel einer Festlegung |
|---|---|
| Höhe | Höchstens ein festgelegter Anteil vom Preis |
| Dauer | Begrenzt auf einige Monate, danach gilt der normale Preis |
| Häufigkeit | Ein Halterabatt pro Kunde in einem festgelegten Zeitraum |
| Voraussetzung | Nur wenn der Preis der genannte Grund ist |
| Freigabe | Höhere Rabatte nur mit Zustimmung einer Teamleitung |
Die Werte legen Sie selbst fest, abhängig von Marge, Kundenwert und Wettbewerb. Wichtig ist, dass sie schriftlich vorliegen und eingehalten werden. Siehe Customer Lifetime Value.
Den Werkzeugkasten festlegen
Bevor Agents ans Telefon gehen, wird festgelegt, was sie anbieten dürfen. Ein Haltegespräch ohne Werkzeug ist nur ein höfliches Abschiednehmen. Ein Haltegespräch mit unbegrenztem Werkzeug ist teuer und ungerecht.
Für eine Kündiger-Line wurde gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt, was am Telefon angeboten werden darf, nämlich andere Bezugsform, Ruhestellung, Wechsel ins Digitale und Teilabo, und was eine Freigabe braucht. Rabatt ist seitdem die letzte Antwort, nicht die erste2.
Regeln im System hinterlegen
Regeln, die nur auf Papier stehen, werden im Alltag oft vergessen. Besser ist es, sie im System zu hinterlegen. Der Leitfaden zeigt dem Agent nur die Angebote, die für diesen Kunden zulässig sind. Unzulässige Angebote sind technisch ausgeschlossen. So bleibt der Agent sicher, und Sie behalten die Kontrolle.
In einem Projekt kannte der Leitfaden die zulässigen Angebote je Kunde. Der Agent konnte kein unzulässiges Angebot machen, das war technisch ausgeschlossen3. In einem anderen Projekt reduzierte der Leitfaden 18 mögliche Angebote auf die zwei passenden4.
Ein Halteangebot im Gespräch
Ein Halteangebot passend zum Grund
- Agent
- Ich habe Ihre Kündigung zum 30. Juni notiert und bestätige sie Ihnen. Darf ich fragen, was der Grund ist?
- Kunde
- Ich bin ab Juli für drei Monate im Ausland, da brauche ich das nicht.
- Agent
- Das verstehe ich. Eine Möglichkeit wäre, das Abo für diese drei Monate ruhen zu lassen. Sie zahlen in der Zeit nichts, und ab Oktober läuft es wie gewohnt weiter. Wäre das für Sie eine Option?
- Kunde
- Ach, das geht? Dann machen wir das.
- Agent
- Gern. Dann nehme ich die Kündigung zurück und stelle das Abo von Juli bis September ruhend. Sie bekommen die Bestätigung per E-Mail.
Erst bestätigen, dann den Grund verstehen, dann eine passende Lösung ohne Rabatt. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Ehrlich bleiben
Ein Halteangebot muss ehrlich sein. Der Kunde muss wissen, was nach dem Ende eines Rabatts gilt, wie lange ein kleineres Paket läuft und ob sich die Kündigungsfrist ändert. Wer diese Punkte verschweigt, gewinnt einen Kunden für einige Monate und verliert ihn dann mit Ärger. Fassen Sie deshalb am Ende jedes Gesprächs zusammen, was gilt, und schicken Sie eine schriftliche Bestätigung.
Wenn ein Rabatt endet
Ein befristeter Rabatt endet irgendwann. Viele Kunden kündigen in diesem Moment erneut. Planen Sie deshalb schon beim Rabatt, was danach passiert. Ein kurzer Anruf vor dem Ende, mit Einwilligung, kann klären, ob der Kunde zufrieden ist und welches Angebot dann passt.
Ein Kurzangebot lief für viele Kunden unbemerkt aus. Wir haben kurz vor dem Ablauf angerufen und nach der Erfahrung gefragt. Jeder vierte angerufene Kunde entschied sich für ein Dauerangebot, in 10 Wochen waren das 450 Folgeabschlüsse5.
Richtig messen
Die Haltequote allein sagt wenig über den Wert von Halteangeboten. Ein Kunde, der mit dem halben Preis bleibt, zählt genauso wie einer, der nach einer gelösten Störung zum vollen Preis bleibt. Messen Sie deshalb mehr. Siehe Haltequote.
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Haltequote nach Frist | Wie viele Kündiger wirklich bleiben |
| Anteil Rettungen mit Rabatt | Wie stark Sie auf Preisnachlässe setzen |
| Gehaltener Umsatz | Wie viel Umsatz trotz Rabatt und Paketwechsel bleibt |
| Erneute Kündigung nach Rabattende | Ob Rabatte das Problem nur verschieben |
| Aktive Kunden nach sechs Monaten | Ob die Rettung nachhaltig ist |
Praxistipp. Werten Sie einmal im Quartal getrennt aus, wie viele Kunden mit und ohne Rabatt gehalten wurden und wie viele davon nach sechs Monaten noch da sind. Der Unterschied zeigt, ob Ihr Werkzeugkasten richtig sortiert ist.
Das Team befähigen
Agents brauchen nicht nur Regeln, sondern auch Sicherheit im Umgang mit ihnen. Üben Sie im Rollenspiel, wie man nach dem Grund fragt, wie man eine Alternative anbietet und wie man reagiert, wenn ein Kunde ausdrücklich einen Rabatt fordert. Besprechen Sie regelmäßig Gespräche, in denen ein Rabatt gegeben wurde, und fragen Sie, ob es eine andere Lösung gegeben hätte. Siehe Kündigerrettung.
Rechtliche Grenzen
Eine Kündigung darf durch ein Halteangebot nicht erschwert oder verzögert werden. Sie wird angenommen und bestätigt, auch wenn der Kunde das Angebot ablehnt. Nimmt der Kunde ein Angebot an, werden die Bedingungen klar genannt und schriftlich bestätigt.
Typische Fehler
- Den Rabatt als erste Antwort anbieten.
- Ein Angebot machen, bevor der Grund bekannt ist.
- Keine festen Regeln für Höhe, Dauer und Häufigkeit haben.
- Verschweigen, was nach dem Ende eines Rabatts gilt.
- Nur die Haltequote messen, nicht den gehaltenen Umsatz.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Schreiben Sie die Reihenfolge Ihrer Halteangebote auf.
- Legen Sie Regeln für Höhe, Dauer und Häufigkeit von Rabatten fest.
- Ordnen Sie jedem häufigen Kündigungsgrund ein passendes Angebot zu.
- Prüfen Sie, wie viele Rettungen heute mit Rabatt laufen.
- Planen Sie einen Kontakt vor dem Ende befristeter Rabatte.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 107 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger zurückgewinnen, jeder Siebte
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Unerreichbare rufen selbst an, 41 % Abschluss
- 18 Angebote, 21 % Abschluss
- Vom Kurzangebot zum Dauerkunden, 450 Folgeabschlüsse in 10 Wochen, jeder vierte Angerufene bleibt dauerhaft
Häufige Fragen
Was ist ein Halteangebot?
Eine Lösung, die einem kündigenden Kunden angeboten wird, damit er bleibt, etwa eine andere Bezugsform, eine Pause, ein kleineres Paket oder ein Rabatt.
Sollte man bei jeder Kündigung einen Rabatt anbieten?
Nein. Ein Rabatt passt nur, wenn der Preis wirklich der Grund ist und keine andere Lösung hilft. Sonst kostet er Umsatz und bringt Kunden bei, dass sich Kündigen lohnt.
Wie messe ich den Erfolg von Halteangeboten?
Mit der Haltequote nach einer Frist, dem gehaltenen Umsatz, dem Anteil der Rettungen mit Rabatt und der Zahl der Kunden, die nach sechs Monaten noch aktiv sind.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
