Kurz gesagt
- Anrufe gehen an Agents, die das Anliegen lösen können.
- Das senkt Weiterleitungen und erhöht die Erstlösung.
- Zu viele und zu feine Skills führen zu langen Wartezeiten in kleinen Gruppen.
- Bewährt sind wenige klare Skills mit einem Überlauf.
Wie Skill-based Routing funktioniert
Jeder Agent bekommt im System bestimmte Fähigkeiten zugeordnet, sogenannte Skills. Ein Agent kann zum Beispiel Rechnungsfragen und Kündigungen bearbeiten und Englisch sprechen. Jeder Anruf bekommt anhand der Auswahl im IVR, der gewählten Rufnummer oder der Kundendaten ein Anliegen zugeordnet. Die ACD verbindet den Anruf dann mit einem freien Agent, der die nötigen Skills hat.
Oft werden Skills zusätzlich nach Stufen bewertet. Ein erfahrener Agent bekommt komplizierte Fälle eher als ein neuer. So lassen sich auch Vorrang und Einarbeitung steuern.
Die Vorteile
- Weniger Weiterleitungen Der Anrufer landet gleich bei der richtigen Person.
- Höhere Erstlösung Wer das Thema kennt, löst das Anliegen eher im ersten Gespräch. Siehe First Call Resolution.
- Kürzere Bearbeitung Fachleute brauchen weniger Zeit zum Suchen und Nachfragen.
- Bessere Erfahrung Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach erklären.
- Gezielte Einarbeitung Neue Agents bekommen zuerst einfache Anliegen.
Die Risiken
Skill-based Routing kann auch schaden. Wenn es viele feine Skills gibt, entstehen kleine Gruppen. In einer kleinen Gruppe ist oft niemand frei, während in anderen Gruppen Agents warten. Der Anrufer wartet länger, obwohl insgesamt genug Personal da wäre. Die Personaleinsatzplanung wird schwieriger, weil für jeden Skill einzeln geplant werden muss.
Ein weiteres Risiko sind Agents, die nur noch einen Ausschnitt kennen. Fällt eine Person aus, fehlt das Wissen. Breit geschulte Teams sind flexibler.
Skills sinnvoll festlegen
- Wenige, klare Skills Nur so viele, wie für die Verteilung wirklich nötig sind.
- Nach Anliegen der Kunden Skills an den Gründen ausrichten, aus denen Kunden anrufen.
- Überlauf einplanen Wenn niemand mit dem Skill frei ist, geht der Anruf nach kurzer Zeit an eine breitere Gruppe.
- Breit schulen Möglichst viele Agents für mehrere Skills qualifizieren.
- Regelmäßig prüfen Skills anpassen, wenn sich Anliegen oder Produkte ändern.
Ein Beispiel für einen eigenen Skill
Kündigungen sind ein gutes Beispiel für einen eigenen Skill. Hier braucht es Erfahrung, Ruhe und einen klaren Rahmen, welche Lösungen angeboten werden dürfen. Ein festes, eigens geschultes Team bearbeitet diese Anrufe besser als ein Team, das alles gleichzeitig macht.
Für eine Kündiger-Line wurde ein festes Team mit fünf Tagen projektspezifischer Schulung und Zertifizierung aufgebaut. Die Erstlösungsquote stieg von 64 auf 89 % (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Skills entstehen durch Schulung
Ein Skill im System ist nur so gut wie die Fähigkeit dahinter. Wer einem Agent einen Skill zuordnet, sollte sicher sein, dass er das Thema beherrscht. Eine kurze Prüfung vor der Freigabe schafft Sicherheit. Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren. Siehe Callcenter-Schulung.
Typische Fehler
- Zu viele feine Skills anlegen.
- Keinen Überlauf festlegen.
- Skills im System vergeben, ohne die Fähigkeit zu prüfen.
- Skills nicht anpassen, wenn sich Produkte oder Anliegen ändern.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen ACD und Skill-based Routing?
Die ACD ist das System, das Anrufe verteilt. Skill-based Routing ist eine Regel, nach der die ACD verteilt, nämlich nach den Fähigkeiten der Agents.
Wie viele Skills sind sinnvoll?
So wenige wie möglich und so viele wie nötig. Viele Teams kommen mit wenigen Skills für die häufigsten Anliegen und Sprachen aus.
Was passiert, wenn kein Agent mit dem passenden Skill frei ist?
Ohne Überlauf wartet der Anrufer. Mit Überlauf geht der Anruf nach kurzer Zeit an eine breitere Gruppe.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
