Kurz gesagt
- Ein Accountplan beschreibt, was Sie mit einem bestimmten Kunden erreichen wollen und wie.
- Er umfasst Lage, Beteiligte, Ziele, Chancen, Risiken und Maßnahmen.
- Er lohnt sich vor allem für Kunden mit großem Umsatz oder Potenzial.
- Ein guter Plan passt auf wenige Seiten und wird regelmäßig aktualisiert.
Was ist Account Planning?
Wichtige Kunden verdienen mehr als spontane Betreuung. Account Planning zwingt dazu, sich hinzusetzen und zu überlegen. Wo steht dieser Kunde? Was will er erreichen? Wo können wir helfen? Was könnte schiefgehen? Und was tun wir konkret in den nächsten Monaten?
Das Ergebnis ist ein Accountplan. Er ist kein Bericht für die Schublade, sondern eine Arbeitsgrundlage für das Team, das den Kunden betreut.
Wie ist ein Accountplan aufgebaut?
| Abschnitt | Inhalt |
|---|---|
| Kunde | Geschäftsmodell, aktuelle Lage, Ziele des Kunden |
| Zusammenarbeit | Was wir heute liefern, Umsatz, Zufriedenheit, Verlauf |
| Beteiligte | Wer ist wofür zuständig, wie steht wer zu uns? Siehe Stakeholder. |
| Potenzial | Wo könnten wir mehr helfen? Siehe Kundenpotenzial. |
| Risiken | Wettbewerber, Wechsel von Ansprechpersonen, Unzufriedenheit |
| Ziele | Was wollen wir in diesem Jahr erreichen? |
| Maßnahmen | Wer tut was bis wann? |
Fragen, die der Plan beantworten sollte
Leitfragen für den Accountplan
- Was sind die drei wichtigsten Ziele des Kunden in diesem Jahr?
- Wie trägt unsere Leistung dazu bei?
- Wer entscheidet über die Verlängerung, und kennen wir diese Person?
- Wo sehen wir ungenutztes Potenzial?
- Was ist das größte Risiko für die Zusammenarbeit?
- Welche drei Maßnahmen haben jetzt Vorrang?
Wie Sie den Plan im Alltag nutzen
- Gemeinsam erstellen Mit allen, die den Kunden betreuen, nicht allein im Büro.
- Mit dem Kunden abgleichen Ziele und Pläne im Jahresgespräch besprechen.
- Regelmäßig prüfen Etwa vierteljährlich, was erledigt ist und was sich geändert hat.
- Maßnahmen verfolgen Im CRM als Aufgaben mit Termin.
- Bei Änderungen anpassen Neue Leitung, neue Strategie, neue Wettbewerber.
Halten Sie den Accountplan kurz, zwei bis drei Seiten. Ein Plan, der zwanzig Seiten hat, wird nach dem Schreiben nicht mehr gelesen.
Für welche Kunden lohnt sich ein Accountplan?
- Kunden mit hohem Umsatz oder hohem Deckungsbeitrag
- Kunden mit großem ungenutztem Potenzial
- Kunden mit erhöhtem Risiko, etwa nach Beschwerden
- Kunden, bei denen eine große Verlängerung ansteht
Für viele kleinere Kunden reicht eine einfache Segmentierung mit Standardmaßnahmen. Siehe Kundensegmentierung.
Bei einer Aktion im Bestand wechselten 350 Kunden in 8 Wochen vom Teilpaket zum Vollpaket, mit Anruf 25 %, ohne Anruf rund 5 % (Fallstudie Vom Teilpaket zum Vollpaket). Solches Potenzial wird sichtbar, wenn man den Bestand gezielt plant.
Typische Fehler
- Den Plan allein schreiben und nie mit dem Kunden abgleichen.
- Nur eigene Umsatzziele aufschreiben, nicht die Ziele des Kunden.
- Maßnahmen ohne Termin und Zuständigkeit.
- Den Plan einmal im Jahr erstellen und dann vergessen.
Häufige Fragen
Was gehört in einen Accountplan?
Lage und Ziele des Kunden, die bisherige Zusammenarbeit, Beteiligte, Potenzial, Risiken, eigene Ziele und konkrete Maßnahmen mit Terminen.
Wie oft sollte man einen Accountplan aktualisieren?
Mindestens einmal im Jahr neu erstellen und etwa vierteljährlich prüfen. Bei großen Veränderungen beim Kunden sofort.
Was ist der Unterschied zwischen Account Planning und Key Account Management?
Key Account Management ist die gesamte Betreuung wichtiger Kunden. Account Planning ist das Werkzeug, mit dem diese Betreuung geplant wird.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
