Kurz gesagt
- Im Multi-Channel-Vertrieb wird über mehrere Kanäle verkauft.
- Omnichannel verbindet die Kanäle zu einem durchgängigen Erlebnis.
- Mehr Kanäle erreichen mehr Kunden, erhöhen aber den Abstimmungsaufwand.
- Telefon und E-Mail ergänzen sich oft besonders gut.
Was ist Multi-Channel-Vertrieb?
Kunden informieren sich und kaufen heute auf verschiedenen Wegen. Manche rufen an, andere bestellen online, wieder andere wollen einen persönlichen Termin. Ein Unternehmen, das nur einen Kanal anbietet, erreicht nur einen Teil dieser Kunden. Multi-Channel-Vertrieb nutzt deshalb mehrere Kanäle nebeneinander.
Multi-, Cross- und Omnichannel
| Ansatz | Beschreibung |
|---|---|
| Multi-Channel | Mehrere Kanäle, die weitgehend getrennt arbeiten |
| Cross-Channel | Kanäle sind teilweise verbunden, etwa online bestellen und vor Ort abholen |
| Omnichannel | Alle Kanäle teilen Daten, Kunden können jederzeit wechseln |
Ein Beispiel für Omnichannel ist ein Kunde, der online ein Angebot ansieht und danach anruft. Die Person am Telefon sieht, was er angesehen hat, und knüpft daran an.
Typische Kanäle im B2B
- Telefon, aktiv und für eingehende Anrufe
- Außendienst und persönliche Termine
- Website und Online-Bestellung
- Partner und Händler
- Messen und Veranstaltungen
- Soziale Netzwerke wie LinkedIn
Siehe Vertriebskanäle.
Vor- und Nachteile
| Vorteile | Nachteile |
|---|---|
| Mehr Reichweite | Höherer Abstimmungsaufwand |
| Kunden wählen ihren bevorzugten Weg | Gefahr widersprüchlicher Preise und Botschaften |
| Kanäle können sich gegenseitig verstärken | Konflikte zwischen Teams um Kunden und Provisionen |
| Weniger Abhängigkeit von einem Kanal | Technik für gemeinsame Daten nötig |
Kanäle wirksam verbinden
Der größte Nutzen entsteht, wenn Kanäle nicht nebeneinander, sondern miteinander arbeiten. Eine E-Mail kündigt an, ein Anruf folgt, eine Zusammenfassung kommt danach schriftlich. Dafür braucht es gemeinsame Daten im CRM und klare Regeln, wer einen Kunden wann über welchen Kanal anspricht. Siehe Sales Cadence.
In einem Projekt mit E-Mail und Anruf kamen 155 Verträge mit 24 Monaten Laufzeit zustande. Mit Anruf schlossen 13 % ab, nur per E-Mail rund 0,8 %, also rund 16-mal so viele Abschlüsse (Fallstudie E-Mail plus Anruf).
Regeln gegen Kanalkonflikte
- Zuständigkeit klären Wem gehört der Kunde, wenn er über mehrere Kanäle kommt?
- Preise abstimmen Gleiche oder bewusst begründete Unterschiede.
- Provisionen fair regeln Damit Teams sich nicht gegenseitig Kunden streitig machen.
- Daten teilen Jeder Kanal sieht die Geschichte des Kunden.
Fragen Sie neue Kunden, über welchen Weg sie zuerst auf Sie aufmerksam wurden und wo sie sich dann entschieden haben. Die Antworten zeigen, wie Ihre Kanäle zusammenspielen.
Typische Fehler
- Neue Kanäle eröffnen, ohne die bestehenden zu verbinden.
- Unterschiedliche Preise ohne Erklärung.
- Kunden in jedem Kanal von vorn erzählen lassen.
- Konflikte zwischen Teams nicht regeln.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Bei Multichannel gibt es mehrere Kanäle, die weitgehend getrennt arbeiten. Bei Omnichannel sind alle Kanäle verbunden, sodass Kunden jederzeit wechseln können.
Welche Kanäle gehören zum Multi-Channel-Vertrieb?
Zum Beispiel Telefon, E-Mail, Außendienst, Website, Partner, Messen und soziale Netzwerke.
Lohnt sich Multi-Channel-Vertrieb für kleine Unternehmen?
Ja, wenn die Kanäle gezielt gewählt werden. Oft reichen zwei bis drei gut verbundene Kanäle, etwa Website, E-Mail und Telefon.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
