Kurz gesagt
- Aufzeichnen nur mit Information und Einwilligung, sonst kann es strafbar sein.
- Mitschnitte helfen bei Qualität, Coaching und Nachweis von Abschlüssen.
- Speicherdauer und Zugriff klar regeln.
- Auch die Interessen der Mitarbeitenden sind zu berücksichtigen.
Wann aufgezeichnet werden darf
Das nichtöffentlich gesprochene Wort ist in Deutschland besonders geschützt. Wer ein Gespräch ohne Befugnis aufnimmt, kann sich nach § 201 StGB strafbar machen. Im Callcenter wird deshalb nur aufgezeichnet, wenn die Gesprächspartner vorher informiert werden und einwilligen. Dazu kommt der Datenschutz. Eine Aufzeichnung ist eine Verarbeitung personenbezogener Daten und braucht eine Rechtsgrundlage und einen klaren Zweck. Siehe DSGVO im Vertrieb.
Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig. Für die Aufzeichnung von Gesprächen der Mitarbeitenden gelten zusätzlich arbeitsrechtliche Vorgaben, oft mit Mitbestimmung des Betriebsrats. Lassen Sie Ihr Vorgehen rechtlich prüfen.
Ein sauberer Ablauf
- Ankündigen Zu Beginn sagen, dass das Gespräch aufgezeichnet werden soll und wofür.
- Einwilligung einholen Erst nach Zustimmung aufnehmen.
- Ablehnung respektieren Wer nicht zustimmt, wird ohne Aufzeichnung bedient.
- Zweck begrenzen Die Aufnahme nur für den genannten Zweck nutzen.
- Löschen Nach Ablauf einer festgelegten Frist löschen.
Manche Unternehmen zeichnen nicht das ganze Gespräch auf, sondern nur den Teil, in dem der Vertrag zusammengefasst und bestätigt wird. Das beschränkt die Aufnahme auf das Nötige.
Wofür Aufzeichnungen nützen
- Nachweis Was wurde vereinbart? Eine aufgezeichnete Zusammenfassung schafft Klarheit für beide Seiten. Siehe Fernabsatzvertrag.
- Coaching Gemeinsames Anhören zeigt, was gut läuft und was besser werden kann. Siehe Sales Coaching.
- Qualität Stichproben zeigen, ob Gespräche fair, korrekt und vollständig sind. Siehe Quality Monitoring.
- Schulung Gute Gespräche dienen neuen Agents als Beispiel.
- Beschwerden Bei Streitfällen lässt sich nachvollziehen, was gesagt wurde.
Beim Wechsel von Print auf Digital endete jeder Abschluss mit einer vollständig vorgelesenen Zusammenfassung und Aufzeichnung (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). In einem Projekt mit Testkunden wurden Gespräche aufgezeichnet und zweimal pro Woche im Coaching besprochen (Fallstudie Aus Testern werden Zahler).
Speicherung und Zugriff
Legen Sie fest, wie lange Aufzeichnungen gespeichert werden und wer Zugriff hat. Aufnahmen für das Coaching brauchen meist nur eine kurze Speicherdauer. Aufnahmen als Nachweis eines Vertragsschlusses werden länger benötigt. Der Zugriff sollte auf die Personen beschränkt sein, die ihn für den Zweck brauchen. Protokollieren Sie, wer wann auf Aufnahmen zugreift.
Die Perspektive der Mitarbeitenden
Auch die Agents werden aufgezeichnet. Wenn Aufzeichnungen nur zur Kontrolle eingesetzt werden, fühlen sie sich überwacht. Wenn sie vor allem dem Lernen dienen, werden sie als Hilfe erlebt. Besprechen Sie offen, wofür Aufnahmen genutzt werden, und nutzen Sie sie für Lob genauso wie für Verbesserung. Mehr dazu im Beitrag Qualitätsmonitoring mit Bewertungsbogen.
Automatische Auswertung
Software kann Aufzeichnungen verschriftlichen und nach Themen, Einwänden oder Stimmungen auswerten. Das spart Zeit beim Mithören und zeigt Muster über viele Gespräche hinweg. Für solche Auswertungen gelten dieselben rechtlichen Anforderungen, oft mit zusätzlichen Fragen zum Datenschutz. Siehe Conversation Intelligence.
Typische Fehler
- Ohne Ankündigung und Einwilligung aufzeichnen.
- Aufnahmen für andere Zwecke nutzen als angekündigt.
- Keine Löschfristen festlegen.
- Aufzeichnungen nur zur Kontrolle der Agents einsetzen.
Häufige Fragen
Darf ein Callcenter Gespräche aufzeichnen?
Nur wenn die Gesprächspartner vorher informiert werden und einwilligen. Ohne Befugnis kann die Aufnahme strafbar sein.
Was passiert, wenn der Kunde nicht zustimmt?
Dann wird das Gespräch nicht aufgezeichnet. Der Kunde muss trotzdem bedient werden.
Wie lange dürfen Aufzeichnungen gespeichert werden?
Nur so lange, wie es für den Zweck nötig ist. Legen Sie Fristen je Zweck fest und lassen Sie sie rechtlich prüfen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
