Kurz gesagt
- Conversation Intelligence wertet aufgezeichnete Gespräche aus.
- Typisch sind Transkripte, Themen, Einwände und Redeanteile.
- Sie unterstützt Coaching und Qualitätssicherung.
- Aufzeichnung und Auswertung brauchen eine Rechtsgrundlage.
Was ist Conversation Intelligence?
In einem Vertriebs- oder Serviceteam werden jeden Tag viele Gespräche geführt. Was darin gesagt wird, ist eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse. Welche Einwände kommen häufig? Welche Formulierungen helfen? Wo brechen Gespräche ab? Bisher war es nur möglich, einzelne Gespräche anzuhören. Conversation Intelligence wertet viele Gespräche aus und macht Muster sichtbar.
Die Software nutzt dafür Spracherkennung und automatische Auswertung. Das Ergebnis sind Transkripte, Kennzahlen und Hinweise, die Menschen dann einordnen.
Typische Funktionen
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Transkript | Gespräch als Text, durchsuchbar |
| Themen und Schlagworte | Welche Themen kommen vor, etwa Preis, Wettbewerb, Kündigung |
| Redeanteil | Wie viel spricht der Verkäufer, wie viel der Kunde |
| Einwände | Welche Einwände kommen wie oft vor |
| Stimmung | Grobe Einschätzung des Gesprächsverlaufs |
| Zusammenfassung | Kurze Übersicht nach dem Gespräch |
| Auswertungen | Vergleiche über Teams, Zeiträume und Kampagnen |
Wofür wird sie genutzt?
- Coaching Gezielt Gespräche finden, an denen sich etwas lernen lässt. Siehe Sales Coaching.
- Qualitätssicherung Einhaltung von Pflichtinformationen prüfen. Siehe Quality Monitoring.
- Einwände verstehen Häufigkeit und Verlauf typischer Einwände
- Leitfäden verbessern Erkennen, welche Formulierungen funktionieren
- Rückmeldung an Produkt und Marketing Was Kunden wirklich fragen und kritisieren
Rechtliche Voraussetzungen
Gespräche aufzuzeichnen und auszuwerten ist nur mit einer Rechtsgrundlage zulässig. In der Regel braucht es eine Information und Zustimmung der Gesprächspartner. Auch die Mitarbeitenden sind betroffen, denn die Auswertung kann Leistung sichtbar machen. Wo ein Betriebsrat besteht, ist er zu beteiligen.
Gesprächsaufzeichnungen nur mit Rechtsgrundlage, in der Regel mit Information und Zustimmung. Beteiligen Sie den Betriebsrat, wo vorhanden, und klären Sie Speicherfristen und Zugriffe. Lassen Sie den Einsatz prüfen.
Menschen ordnen ein
Automatische Auswertungen sind Hinweise, keine Urteile. Eine Software erkennt, dass das Wort Preis oft fällt, aber nicht, ob der Verkäufer gut damit umgegangen ist. Ein hoher Redeanteil kann ein Problem sein oder notwendig, wenn der Kunde viele Fragen hatte. Deshalb sollten Führungskräfte die Ergebnisse mit dem Team besprechen und echte Gespräche anhören.
Bei einer Umstellung von Print zu Digital gab es eine Woche Soft-Launch mit täglichem Mithören, die Zusammenfassung wurde vollständig vorgelesen und aufgezeichnet (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung). Mithören und Auswertung ergänzen sich.
Praxistipp. Nutzen Sie die Auswertung vor allem, um gute Gespräche zu finden, nicht um schlechte zu bestrafen. Ein Team, das Auswertung als Hilfe erlebt, macht eher mit.
Typische Fehler
- Ohne Rechtsgrundlage aufzeichnen.
- Auswertungen ungeprüft als Leistungsbewertung nutzen.
- Das Team nicht einbeziehen.
- Viele Daten sammeln, aber keine Konsequenzen für Training ziehen.
Häufige Fragen
Was ist Conversation Intelligence?
Software, die aufgezeichnete Gespräche transkribiert und auswertet, um Themen, Einwände, Redeanteile und Muster sichtbar zu machen.
Wofür nutzt man Gesprächsanalyse im Vertrieb?
Für Coaching, Qualitätssicherung, das Verständnis von Einwänden und die Verbesserung von Leitfäden.
Ist die Aufzeichnung von Verkaufsgesprächen erlaubt?
Nur mit Rechtsgrundlage, in der Regel mit Information und Zustimmung der Gesprächspartner. Lassen Sie den Einsatz prüfen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
