Das Wichtigste in Kürze
- Erlang C berechnet aus Anrufmenge, Bearbeitungszeit und Ziel, wie viele Agents gleichzeitig nötig sind.
- Es braucht immer mehr Agents als die reine Arbeitslast, weil Anrufe zufällig kommen.
- Größere Teams erreichen denselben Service Level mit höherer Auslastung.
- Für den Dienstplan rechnen Sie Pausen, Schulung und Ausfälle dazu.
- Erlang C nimmt an, dass niemand auflegt. Das Ergebnis ist deshalb eher vorsichtig.
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Personalbedarf berechnen
Tragen Sie Ihre Werte für eine Stunde ein, die Sie planen wollen. Die Felder sind mit Beispielwerten vorbelegt.
Rechner
Erlang-C-Rechner für den Personalbedarf
Tragen Sie ein, wie viele Anrufe in einer Stunde kommen, wie lange ein Gespräch mit Nacharbeit dauert und welchen Service Level Sie erreichen wollen. Der Rechner zeigt, wie viele Agents gleichzeitig am Telefon sein müssen.
- Arbeitslast in Erlang
- 8,0
- Agents gleichzeitig am Telefon
- 11
- Erreichter Service Level
- 80,9 %
- Durchschnittliche Wartezeit
- 20 Sek.
- Auslastung der Agents
- 73 %
- Agents im Dienstplan
- 16
Rechnung nach dem Erlang-C-Modell. Es nimmt an, dass niemand auflegt. Ihre Eingaben bleiben in Ihrem Browser.
Das Ergebnis „Agents gleichzeitig am Telefon“ ist die Zahl, die in diesem Intervall tatsächlich Anrufe annehmen muss. Wer in Pause, Schulung oder krank ist, zählt nicht. Deshalb steht darunter die Zahl für den Dienstplan, also inklusive Ausfällen.
Was Erlang C ist
Erlang C ist ein Rechenmodell für Warteschlangen. Der dänische Ingenieur Agner Krarup Erlang entwickelte es Anfang des 20. Jahrhunderts für die Telefongesellschaft in Kopenhagen. Die Frage war damals, wie viele Leitungen und Vermittlerinnen nötig sind, damit Anrufer nicht zu lange warten. Heute steckt das Modell in fast jedem Werkzeug zur Personaleinsatzplanung im Kundenservice. Siehe Personaleinsatzplanung.
Das Modell beantwortet zwei Fragen. Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Anrufer warten muss? Und wie lange wartet er im Durchschnitt? Daraus ergibt sich, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer Zielzeit angenommen wird, also der Service Level.
Die Eingaben im Einzelnen
- Anrufe pro Stunde Die erwartete Zahl der Anrufe in genau dem Intervall, das Sie planen. Nehmen Sie Werte aus vergleichbaren Wochen, nicht den Tagesdurchschnitt.
- Bearbeitungszeit pro Anruf Gespräch plus Nacharbeit im Durchschnitt, in Sekunden. Siehe Average Handling Time.
- Ziel-Service-Level und Zielzeit Etwa 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Das ist ein verbreiteter Zielwert, aber keine Vorschrift.
- Ausfallquote Der Anteil der bezahlten Zeit, in der Agents nicht am Telefon sind, etwa wegen Pausen, Besprechungen, Schulung, Urlaub und Krankheit.
Aus den ersten beiden Werten ergibt sich die Arbeitslast. Sie wird in Erlang gemessen. Ein Erlang entspricht einer Stunde Gesprächszeit pro Stunde.
Formel
Arbeitslast in ErlangAnrufe pro Stunde × Bearbeitungszeit in Sekunden ÷ 3.600
Bei 120 Anrufen mit je 240 Sekunden sind das 8 Erlang. Acht Agents wären also die ganze Stunde lang voll beschäftigt.
Warum acht Agents nicht reichen
Mit genau acht Agents wäre jeder die ganze Zeit belegt. Jeder Anrufer, der in einem Moment ohne freien Agent anruft, müsste warten, und die Schlange würde in der Spitze immer länger. Erlang C rechnet deshalb, wie viele zusätzliche Agents nötig sind, damit die Wartezeit im Rahmen bleibt. Im Beispiel sind es elf. Damit werden rund 81 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen, und die Agents sind zu rund 73 % mit Gesprächen ausgelastet.
Der Unterschied zwischen acht und elf ist kein Luxus. Er ist der Preis dafür, dass Kunden nicht minutenlang in der Warteschleife hängen und auflegen. Wer ihn spart, verliert Anrufe und damit oft Kunden.
Größere Teams arbeiten effizienter
Ein Effekt überrascht viele. Bei gleichem Service Level steigt die Auslastung, je mehr Anrufe ein Team bekommt. Der Grund ist der Zufall. In einem großen Team gleichen sich Spitzen und Lücken besser aus, weil fast immer irgendwo ein Agent frei wird.
Für die Praxis heißt das zweierlei. Kleine Hotlines brauchen im Verhältnis viel Puffer, und eine hohe Auslastung ist dort kaum erreichbar, ohne dass Kunden warten. Und wer mehrere kleine Warteschlangen zu einer zusammenlegt, kann denselben Service mit weniger Personal leisten.
Vom Telefon zum Dienstplan
Der Rechner zeigt zuerst, wie viele Agents gleichzeitig am Telefon sein müssen. Im Dienstplan müssen mehr Menschen stehen, weil nie alle gleichzeitig verfügbar sind.
Ausfallquote einrechnen
- Agents gleichzeitig am Telefon
- 11
- Ausfallquote
- 30 %
- Verfügbar ist also
- 70 % der geplanten Zeit
- Agents im Dienstplan
- 11 ÷ 0,7 = 15,7, also 16
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Die Ausfallquote sollten Sie aus Ihren eigenen Daten ermitteln. Zählen Sie dazu alle Zeiten, in denen bezahlte Agents nicht für Anrufe bereitstanden. Viele unterschätzen sie, weil Besprechungen, Coachings und kurze technische Störungen nicht im Plan stehen.
In Intervallen rechnen
Rechnen Sie nicht für den ganzen Tag, sondern für jede Stunde oder jede halbe Stunde. Ein Tagesdurchschnitt verdeckt die Spitzen, in denen die meisten Kunden warten. Typische Spitzen sind Montage, die Tage nach dem Rechnungsversand und die Stunden nach einem Mailing. Für jedes Intervall ergibt sich eine eigene Zahl, und aus diesen Zahlen entsteht der Schichtplan. Wie Sie daraus Schichten bauen, steht im Beitrag Personaleinsatz im Callcenter planen.
Rechnen Sie Ihre drei stärksten Stunden der Woche einzeln durch. Wenn der Plan dort trägt, trägt er meist auch im Rest der Woche.
Wo Erlang C an Grenzen stößt
Erlang C ist ein Modell, und Modelle vereinfachen. Diese Annahmen sollten Sie kennen.
- Niemand legt auf Das Modell nimmt an, dass jeder Anrufer wartet, bis er dran ist. In Wirklichkeit legen manche auf. Erlang C überschätzt deshalb Wartezeit und Personalbedarf leicht. Das Ergebnis ist eher vorsichtig.
- Zufällige Ankunft Anrufe kommen unabhängig voneinander. Nach einer Störung oder einem TV-Spot rufen viele gleichzeitig an, dann reicht das Modell nicht.
- Alle können alles Jeder Agent kann jeden Anruf annehmen. Bei mehreren Warteschlangen mit unterschiedlichen Fähigkeiten braucht es aufwendigere Verfahren.
- Nur Telefon E-Mails, Chats und Rückrufe haben andere Regeln, weil sie warten können.
Für die meisten Hotlines ist Erlang C trotzdem ein guter Startpunkt. Prüfen Sie das Ergebnis nach einigen Wochen gegen den tatsächlich erreichten Service Level und die Erreichbarkeitsquote.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg der Service Level von 58 % auf 91 %. Die Erreichbarkeit stieg von 71 % auf 94 %, und die durchschnittliche Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Typische Fehler bei der Personalplanung
- Die Arbeitslast ohne Puffer als Personalbedarf nehmen.
- Mit dem Tagesdurchschnitt statt mit Intervallen rechnen.
- Die Nacharbeit nach dem Gespräch vergessen.
- Die Ausfallquote zu niedrig ansetzen.
- Den Plan nie mit dem tatsächlich erreichten Service Level abgleichen.
So planen Sie Ihren Personalbedarf
- Ermitteln Sie Anrufe pro Stunde für jede Stunde einer typischen Woche.
- Messen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit inklusive Nacharbeit.
- Legen Sie Service Level und Zielzeit fest.
- Rechnen Sie die Agents am Telefon für jedes Intervall mit dem Rechner aus.
- Schlagen Sie die Ausfallquote auf und bauen Sie daraus die Schichten.
- Vergleichen Sie nach vier Wochen Plan und tatsächlichen Service Level.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 87 KB
Häufige Fragen
Was ist Erlang C?
Ein Rechenmodell für Warteschlangen. Es berechnet aus Anrufmenge, Bearbeitungszeit und Zahl der Agents, wie wahrscheinlich Anrufer warten müssen und wie lange. Daraus ergibt sich der Personalbedarf für einen gewünschten Service Level.
Wie berechnet man den Personalbedarf im Callcenter?
Erst die Arbeitslast aus Anrufen und Bearbeitungszeit, dann mit Erlang C die Zahl der Agents, die für den gewünschten Service Level gleichzeitig am Telefon sein müssen. Zum Schluss rechnen Sie die Ausfallquote für Pausen, Schulung und Abwesenheit dazu.
Was ist eine gute Auslastung im Callcenter?
Das hängt von der Teamgröße und vom Service Level ab. Kleine Teams erreichen bei gutem Service Level nur eine niedrige Auslastung, große Teams eine deutlich höhere. Eine sehr hohe Auslastung über lange Zeit belastet die Agents und lässt Wartezeiten in Spitzen schnell steigen.
Gibt es den Erlang-C-Rechner auch für Excel?
Die Formel lässt sich in Excel nachbauen, ist aber aufwendig. Der Rechner auf dieser Seite rechnet dieselbe Formel direkt im Browser, ohne dass Ihre Eingaben gespeichert werden.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
