Kurz gesagt
- B2C heißt, ein Unternehmen verkauft an Privatpersonen.
- Typisch sind viele Kunden, kleinere Beträge und schnelle Entscheidungen.
- Verbraucher sind besonders geschützt, etwa bei Werbeanrufen und beim Widerruf.
- Im Bestand entscheidet oft das Gespräch, ob ein Kunde bleibt oder geht.
Was bedeutet B2C?
B2C ist die Abkürzung für Business-to-Consumer. Gemeint ist jedes Geschäft, bei dem ein Unternehmen an einen Verbraucher verkauft. Das kann ein Zeitungsabo sein, ein Stromvertrag, ein Handytarif oder eine Bestellung im Onlineshop.
Verbraucher ist, wer überwiegend privat handelt. Kauft dieselbe Person etwas für ihren Betrieb, ist sie Unternehmer, und das Geschäft gehört zum B2B-Vertrieb. Es kommt also auf den Zweck des einzelnen Kaufs an, nicht auf die Person.
Beispiele für B2C-Geschäfte
- Abos und Verträge Zeitungen, Streaming, Fitnessstudio, Versicherungen.
- Versorgung Strom, Gas, Internet und Mobilfunk.
- Handel Einkauf im Laden oder im Onlineshop.
- Dienstleistungen Handwerker, Friseur, Reisen.
Viele dieser Geschäfte laufen über Jahre. Dann ist der Kunde nach dem ersten Kauf ein Bestandskunde, und der Wert entsteht erst über die Laufzeit.
B2C, B2B, B2B2C und D2C im Vergleich
Die Abkürzungen beschreiben, wer an wen verkauft. Sie überschneiden sich in der Praxis oft.
| Modell | Wer verkauft an wen | Beispiel |
|---|---|---|
| B2C | Unternehmen an Privatperson | Verlag verkauft ein Abo an einen Leser |
| B2B | Unternehmen an Unternehmen | Druckerei liefert an den Verlag |
| B2B2C | Unternehmen über ein Partnerunternehmen an Privatpersonen | Versicherung wird über eine Bank vermittelt |
| D2C | Hersteller direkt an Privatpersonen, ohne Handel | Marke verkauft im eigenen Onlineshop |
| C2C | Privatperson an Privatperson | Verkauf auf einem Kleinanzeigenportal |
Mehr zum Modell mit Partner unter B2B2C.
Was das B2C-Geschäft prägt
Im B2C gibt es meist viele Kunden mit kleineren Beträgen. Ein einzelner Vertrag ist weniger wert als im B2B, dafür zählt die Menge. Prozesse müssen deshalb einfach und wiederholbar sein.
Privatkunden entscheiden häufiger allein und schneller. Vertrauen, Gewohnheit und Gefühl spielen eine größere Rolle als ein Vergleich in der Einkaufsabteilung. Ein unklares Angebot verliert der Kunde nicht im Gremium, sondern in den ersten Sekunden.
Weil viele Verträge laufen, ist der Bestand im B2C oft mehr wert als das Neugeschäft. Wer Kündigungen senkt, gewinnt so viel wie mit einer teuren Werbekampagne. Siehe Customer Lifetime Value.
Welche Regeln für Privatkunden gelten
Verbraucher sind im deutschen Recht besonders geschützt. Für das Telefon heißt das vor allem drei Dinge.
- Werbeanrufe nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung, auch bei bestehenden Kunden. Siehe Werbeeinwilligung.
- Widerruf Am Telefon geschlossene Verträge haben in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen.
- Kündigung Kündigungen dürfen nicht erschwert werden. Erst annehmen und bestätigen, dann ein Angebot.
Ob ein Kunde Verbraucher ist und welche Regeln im Einzelfall gelten, hängt vom konkreten Geschäft ab. Lassen Sie Telefonaktionen bei Privatkunden vorher rechtlich prüfen.
Die Rolle des Telefons im B2C
Kaltakquise bei Privatpersonen ist ohne Einwilligung nicht erlaubt. Im B2C liegt die Stärke des Telefons deshalb im Bestand und bei eingehenden Anrufen. Kunden mit Einwilligung werden zu einer Umstellung, einem Upgrade oder vor dem Ablauf eines Angebots angerufen. Kündiger und Anrufer mit Fragen erreichen ein Team, das ihr Anliegen löst.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf das digitale Angebot einer Zeitung führten wir Erklärgespräche statt einer Rabattaktion. 689 Abonnenten wechselten in 12 Wochen, rund 18,5 % der geführten Gespräche (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Wie Sie das Telefon im Privatkundengeschäft planen, steht unter B2C-Vertrieb.
Typische Fehler
- B2C-Kunden wie Geschäftskunden behandeln und lange Präsentationen halten.
- Bestandskunden ohne dokumentierte Einwilligung zu Werbezwecken anrufen.
- Nur auf Neukunden schauen und den laufenden Bestand vergessen.
- Verträge am Telefon ohne Zusammenfassung von Preis, Laufzeit und Widerruf schließen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen B2B und B2C?
Im B2B verkauft ein Unternehmen an ein anderes Unternehmen, im B2C an eine Privatperson. B2B-Entscheidungen fallen oft im Team und dauern länger, B2C-Entscheidungen fallen meist allein und schneller. Für Privatkunden gelten außerdem strengere Schutzregeln.
Ist ein Selbstständiger ein B2C-Kunde?
Das hängt vom Zweck des Kaufs ab. Kauft er für seinen Betrieb, gilt er als Unternehmer und das Geschäft als B2B. Kauft er privat, ist er Verbraucher.
Darf man B2C-Kunden anrufen?
Für Werbeanrufe braucht es bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, auch bei eigenen Kunden. Ruft der Kunde selbst an oder hat er dem Anruf zugestimmt, ist das Gespräch möglich. Lassen Sie Ihr Vorgehen rechtlich prüfen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
