Kurz gesagt
- Bei B2B2C erreicht ein Unternehmen Privatkunden über einen Partner.
- Der Partner bringt den Kundenkontakt, das Unternehmen das Angebot.
- Beide müssen klären, wem die Kundendaten gehören und wer mit dem Kunden spricht.
- Wer im Auftrag eines Partners anruft, sagt das gleich zu Beginn des Gesprächs.
Was bedeutet B2B2C?
B2B2C verbindet zwei Geschäfte. Ein Unternehmen verkauft an ein anderes Unternehmen, und dieses bringt das Angebot zu seinen Privatkunden. Anders als beim klassischen Großhandel bleibt das erste Unternehmen für den Endkunden sichtbar. Es liefert die Leistung, betreut den Kunden mit oder tritt unter eigenem Namen auf.
Das Modell liegt zwischen B2B-Vertrieb und B2C. Es nutzt das Vertrauen, das der Partner bei seinen Kunden schon hat.
Beispiele für B2B2C
- Versicherung über die Bank Die Bank bietet ihren Kunden eine Versicherung an, die ein Versicherer stellt.
- Zusatzleistung zum Vertrag Ein Mobilfunkanbieter bündelt einen Streamingdienst mit seinem Tarif.
- Plattformen Ein Hersteller verkauft über einen Marktplatz, der den Kundenkontakt hat.
- Dienstleister im Auftrag Ein Callcenter spricht im Auftrag eines Unternehmens mit dessen Kunden.
Vorteile und Nachteile
| Für wen | Vorteil | Nachteil |
|---|---|---|
| Anbieter | Zugang zu vielen Kunden ohne eigene Werbung | Weniger Kontrolle über Ansprache und Daten |
| Partner | Zusätzliches Angebot für die eigenen Kunden | Ruf leidet, wenn der Anbieter schlecht liefert |
| Endkunde | Bekannter Ansprechpartner, oft einfacher Abschluss | Unklar, wer bei Problemen zuständig ist |
Entscheidend ist das Vertrauen des Endkunden. Er hat es dem Partner geschenkt, nicht dem Anbieter. Jede schlechte Erfahrung fällt auf den Partner zurück.
Was Partner vorab klären sollten
- Kundendaten Wem gehören die Daten, wer darf sie nutzen und wofür?
- Einwilligung Wer holt die Einwilligung für Werbung ein, und für welches Unternehmen gilt sie?
- Auftritt Unter wessen Namen wird der Kunde angesprochen?
- Zuständigkeit Wer hilft, wenn der Kunde eine Frage oder eine Beschwerde hat?
- Zahlen Welche Kennzahlen werden geteilt, und wie oft?
Ob ein Partner Kundendaten weitergeben oder im Auftrag nutzen darf, hängt von Vertrag, Einwilligung und Datenschutz ab. Arbeitet ein Dienstleister im Auftrag, braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Lassen Sie das vor dem Start prüfen.
B2B2C am Telefon
Wenn ein Dienstleister im Auftrag eines Unternehmens dessen Kunden anruft, ist das ein typischer B2B2C-Fall. Der Kunde kennt das Unternehmen, nicht den Dienstleister. Deshalb muss gleich am Anfang klar sein, wer anruft und in wessen Auftrag. Erst dann hört der Kunde zu.
Beim Wechsel von Print auf Digital wurde der Gesprächseinstieg dreimal umgebaut. Zuerst kam, wer anruft und dass der Anruf im Auftrag der Zeitung erfolgt. 689 Abonnenten wechselten in 12 Wochen, rund 18,5 % der geführten Gespräche (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Der Dienstleister spricht dabei im Ton des Auftraggebers. Er braucht dessen Produkte, Regeln und Freigaben, damit der Kunde keinen Unterschied merkt. Mehr dazu im Beitrag Telefonvertrieb auslagern.
Typische Fehler
- Nicht klären, wem die Kundendaten gehören.
- Den Endkunden mit zwei Absendern verwirren.
- Am Telefon nicht sagen, in wessen Auftrag angerufen wird.
- Beschwerden zwischen den Partnern hin und her schieben.
- Erfolge nur beim Abschluss messen und nicht danach, wie zufrieden die Kunden des Partners sind.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen B2C und B2B2C?
Bei B2C verkauft ein Unternehmen direkt an Privatkunden. Bei B2B2C läuft der Kontakt über ein Partnerunternehmen, das die Kunden schon hat. Der Anbieter nutzt das Vertrauen und die Reichweite des Partners.
Ist ein Onlinemarktplatz B2B2C?
Häufig ja. Der Marktplatz hat den Kontakt zu den Käufern, die Händler liefern das Angebot. Wie stark der Händler sichtbar ist, unterscheidet sich je nach Plattform.
Wer ist bei B2B2C der Kunde?
Es gibt zwei Kunden. Der Partner ist Kunde des Anbieters, der Endkunde ist Kunde des Partners oder beider. Deshalb müssen beide Unternehmen festlegen, wer was verantwortet.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
