Kurz gesagt
- Im B2C-Vertrieb verkaufen Unternehmen an Privatpersonen, meist in großer Zahl.
- Die Kanäle reichen vom Laden über den Onlineshop bis zum Telefon.
- Bei Verträgen mit Laufzeit liegt ein großer Hebel oft im Bestand.
- Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung.
Was ist B2C-Vertrieb?
B2C-Vertrieb meint alles, was ein Unternehmen tut, damit Privatkunden kaufen und bleiben. Dazu gehören der Verkauf selbst, die Beratung vor dem Kauf und die Betreuung danach. Der Begriff B2C steht für Business-to-Consumer.
Anders als im B2B-Vertrieb spricht der Verkäufer meist mit der Person, die allein entscheidet. Dafür sind es viel mehr Kunden, und jeder einzelne bringt weniger Umsatz. Der Vertrieb muss deshalb wiederholbar sein, ohne unpersönlich zu wirken.
Welche Kanäle es im B2C-Vertrieb gibt
| Kanal | Stärke | Grenze |
|---|---|---|
| Laden und Filiale | Persönliche Beratung, sofort zum Mitnehmen | Hohe Kosten, nur vor Ort |
| Onlineshop und App | Rund um die Uhr, gut messbar | Viele Abbrüche, wenig Beratung |
| Telefon | Erklärt, was online nicht verstanden wird | Werbeanrufe nur mit Einwilligung |
| Außendienst und Haustür | Persönlich, für erklärungsbedürftige Angebote | Aufwendig, oft mit schlechtem Ruf |
| Partner und Handel | Große Reichweite | Wenig eigener Kundenkontakt |
Die meisten Unternehmen nutzen mehrere Kanäle gleichzeitig. Siehe Multi-Channel-Vertrieb. Wichtig ist, dass der Kunde von einem Kanal in den anderen wechseln kann, ohne von vorn anzufangen.
Warum der Bestand im B2C so viel zählt
Viele B2C-Geschäfte sind Verträge mit Laufzeit, etwa Abos, Tarife oder Versicherungen. Hier entsteht der Wert erst über die Jahre. Ein Kunde, der nach drei Monaten kündigt, hat oft weniger eingebracht, als seine Gewinnung gekostet hat.
Deshalb lohnt sich der Blick auf drei Momente im Bestand. Das Ende eines Probe- oder Kurzangebots, die Umstellung auf ein neues Produkt und die Kündigung. In allen drei hilft ein Gespräch, weil der Kunde eine Frage hat, die ein Brief nicht beantwortet.
Kunden mit einem auslaufenden Kurzangebot wurden kurz vor dem Ablauf angerufen und gefragt, wie ihnen das Angebot gefallen hat. Jeder vierte angerufene Kunde entschied sich für ein Dauerangebot, in 10 Wochen waren das 450 Folgeabschlüsse (Fallstudie Vom Kurzangebot zum Dauerkunden).
Das Telefon im B2C-Vertrieb
Kaltakquise bei Privatpersonen ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung nicht erlaubt. Das Telefon spielt im B2C seine Stärke deshalb bei eigenen Kunden mit Einwilligung und bei eingehenden Anrufen aus. Ein gutes Gespräch erklärt, was sich ändert, fragt nach der Nutzung und macht erst dann ein Angebot.
Wichtig ist der saubere Abschluss. Preis, Laufzeit, Startdatum und Widerrufsrecht gehören am Ende in eine Zusammenfassung. Das senkt die Zahl der Widerrufe und spart Ärger. Mehr dazu im Beitrag Den Abschluss am Telefon sauber machen.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, die Sie dokumentieren. Am Telefon geschlossene Verträge haben in der Regel ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Lassen Sie Ihr Vorgehen prüfen.
Woran Sie B2C-Vertrieb messen
- Abschlussquote Wie viele Gespräche oder Besuche enden mit einem Vertrag?
- Widerrufsquote und Stornoquote Wie viele Abschlüsse bleiben wirklich?
- Haltequote Wie viele Kündiger bleiben nach einem Gespräch?
- Customer Lifetime Value Was bringt ein Kunde über die gesamte Laufzeit?
Zählen Sie Abschlüsse erst nach Ablauf der Widerrufsfrist. Sonst sieht eine Aktion besser aus, als sie ist.
Typische Fehler
- Neukunden mit Rabatten gewinnen und den Bestand vernachlässigen.
- Am Telefon wie im B2B argumentieren, mit Zahlen statt mit dem Alltag des Kunden.
- Abschlüsse zählen, bevor die Widerrufsfrist abgelaufen ist.
- Kündigungen erschweren, statt sie anzunehmen und dann zu fragen.
- Kanäle getrennt führen, sodass der Kunde seine Geschichte immer neu erzählen muss.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen B2C-Vertrieb und B2B-Vertrieb?
Im B2C-Vertrieb kaufen Privatpersonen, meist allein und schnell. Im B2B-Vertrieb kaufen Unternehmen, oft mit mehreren Beteiligten und längeren Entscheidungen. Im B2C gelten außerdem strengere Regeln für Werbeanrufe und Widerruf.
Welcher Kanal ist im B2C-Vertrieb der wichtigste?
Das hängt vom Produkt ab. Einfache Produkte verkaufen sich gut online, erklärungsbedürftige Verträge oft am Telefon oder im Laden. Bei Verträgen mit Laufzeit lohnt sich das Telefon besonders im Bestand.
Wie entwickelt man eine B2C-Vertriebsstrategie?
Beginnen Sie mit Ihren Kunden und den Momenten, in denen sie kaufen oder kündigen. Daraus folgen Kanäle, Angebote und Kennzahlen. Ein Vorgehen in sieben Schritten steht im Beitrag zur B2C-Vertriebsstrategie.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
