Kurz gesagt
- Ein Dialer wählt Nummern automatisch und spart den Agents Zeit.
- Preview Dialer zeigen erst die Daten, Power Dialer wählen nach jedem Gespräch, Predictive Dialer wählen vorausschauend mehrere Nummern.
- Predictive Dialer können Anrufe erzeugen, bei denen sich niemand meldet.
- Ein Dialer erhöht Anwahlen. Steuern Sie trotzdem auf Gespräche und Ergebnisse.
Die drei Arten im Überblick
| Art | So funktioniert er | Passt zu |
|---|---|---|
| Preview Dialer | Zeigt dem Agent die Kundendaten, gewählt wird nach Freigabe | Beratungsintensiven Gesprächen und Bestandskunden |
| Power Dialer | Wählt nach jedem Gespräch automatisch die nächste Nummer | Mittleren Mengen mit kurzer Vorbereitung |
| Predictive Dialer | Wählt vorausschauend mehrere Nummern und verbindet nur erreichte Kontakte | Großen Mengen mit geringer Erreichbarkeit |
Preview Dialer
Beim Preview Dialer sieht der Agent zuerst die Daten des Kunden. Er kann sich vorbereiten, die Historie lesen und dann den Anruf starten. Das kostet etwas Zeit, passt aber gut zu Gesprächen mit Bestandskunden, bei denen der Agent wissen sollte, welche Angebote zulässig sind und was zuletzt besprochen wurde.
Power Dialer
Der Power Dialer wählt nach jedem Gespräch automatisch die nächste Nummer. Der Agent muss nicht selbst wählen und spart Zeit zwischen den Gesprächen. Es wird immer nur eine Nummer pro Agent gewählt. Wenn jemand abnimmt, ist der Agent sofort da.
Predictive Dialer
Der Predictive Dialer rechnet aus, wie viele Nummern er gleichzeitig wählen muss, damit jeder Agent möglichst ohne Pause ein Gespräch hat. Er wählt mehr Nummern, als Agents frei sind, weil viele Anrufe ohnehin nicht angenommen werden. Das erhöht die Zahl der Gespräche pro Stunde.
Der Nachteil liegt auf der Hand. Wenn mehr Menschen abnehmen als Agents frei sind, meldet sich bei manchen niemand oder die Verbindung wird getrennt. Für den Angerufenen ist das ärgerlich und wirkt unseriös. Solche Anrufe können Beschwerden auslösen. Viele Systeme lassen sich so einstellen, dass dieser Anteil sehr gering bleibt.
Was rechtlich zu beachten ist
Ein Dialer ändert nichts an den Regeln für Werbeanrufe. Er macht nur schneller, was ohnehin erlaubt sein muss.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Werbeeinwilligung. Bei Werbeanrufen darf die Rufnummer nicht unterdrückt werden. Anrufe, bei denen sich niemand meldet, wirken belästigend. Lassen Sie Einstellungen und Abläufe rechtlich prüfen.
Mehr dazu unter Rufnummernanzeige und im Leitfaden Telefonvertrieb und Recht.
Mehr Anwahlen sind nicht mehr Ergebnisse
Ein Dialer erhöht die Zahl der Anwahlen deutlich. Das verleitet dazu, auf Anwahlen zu steuern. Entscheidend sind aber die geführten Gespräche und die Ergebnisse, die bestehen bleiben. Legen Sie außerdem fest, wie oft ein Kontakt höchstens angewählt wird. Ein Dialer, der dieselbe Nummer immer wieder versucht, stört Kunden. Siehe Anrufversuch.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf ein digitales Angebot wurde auf die Zeit im Gespräch gesteuert, nicht auf die Zahl der Wählversuche (Fallstudie Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung).
Mehr dazu im Beitrag Gesprächszeit statt Anwahlen.
Welcher Dialer passt
Für Gespräche mit Bestandskunden, die Vorbereitung brauchen, passt meist ein Preview Dialer. Für mittlere Mengen ohne lange Vorbereitung bietet sich ein Power Dialer an. Ein Predictive Dialer lohnt sich vor allem bei großen Mengen und geringer Erreichbarkeit und braucht sorgfältige Einstellungen.
Typische Fehler
- Einen Predictive Dialer zu aggressiv einstellen.
- Nummern ohne Grenze immer wieder anwählen lassen.
- Mit dem Dialer mehr Anwahlen erzeugen und Gespräche verkürzen.
- Davon ausgehen, dass ein Dialer rechtliche Fragen löst.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Power Dialer und Predictive Dialer?
Der Power Dialer wählt pro Agent immer nur eine Nummer, nach dem Ende des letzten Gesprächs. Der Predictive Dialer wählt vorausschauend mehrere Nummern gleichzeitig und verbindet erreichte Kontakte mit freien Agents.
Ist ein Predictive Dialer erlaubt?
Der Einsatz ist nicht grundsätzlich verboten. Es gelten aber die Regeln für Werbeanrufe, und Anrufe ohne Gesprächspartner wirken belästigend. Lassen Sie Einstellungen und Abläufe prüfen.
Lohnt sich ein Dialer für kleine Teams?
Ein Preview oder Power Dialer spart auch kleinen Teams Zeit. Ein Predictive Dialer lohnt sich meist erst bei größeren Mengen.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
