Kurz gesagt
- Ein Anrufversuch ist jede Anwahl, auch ohne Gespräch.
- Anrufversuche pro Gespräch zeigen, wie gut Kontakte erreichbar sind.
- Eine Höchstzahl an Versuchen pro Kontakt schützt Kunden und Ruf.
- Wer auf Anwahlen steuert, bekommt Aktivität, aber nicht unbedingt Ergebnisse.
Wie Anrufversuche gemessen werden
Anrufversuche werden meist automatisch vom Telefonsystem oder Dialer gezählt. Für sich genommen sagen sie wenig. Aussagekräftig werden sie im Verhältnis zu Gesprächen und Ergebnissen.
Formel
Anrufversuche pro Gespräch
Rechenbeispiel
- Anrufversuche in einer Woche
- 3.000
- Geführte Gespräche
- 600
- Abschlüsse
- 90
- Versuche pro Gespräch
- 3.000 ÷ 600 = 5
- Versuche pro Abschluss
- 3.000 ÷ 90 = rund 33
Die Zahlen sind ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
Was die Zahl verrät
Viele Versuche pro Gespräch zeigen, dass Kontakte schwer erreichbar sind. Die Ursachen liegen oft bei veralteten Nummern, ungünstigen Anrufzeiten oder einer Zielgruppe, die tagsüber nicht ans Telefon geht. Hier helfen bessere Daten, andere Uhrzeiten oder ein anderer Weg, etwa ein Brief mit der Bitte um Rückruf.
Bei Kunden, die telefonisch nicht erreichbar waren, wurde die Initiative umgedreht. Ein Brief bat um Rückruf. 160 zuvor unerreichbare Kunden riefen selbst an und wurden gewonnen, bei jedem Gespräch wurden Telefonnummer und Kontaktdaten abgeglichen (Fallstudie Unerreichbare rufen selbst an).
Mehr dazu im Beitrag Unerreichbare Kunden erreichen.
Wie viele Versuche sinnvoll sind
Es gibt keine feste Zahl, die immer richtig ist. Sinnvoll ist eine Regel, die festlegt, wie oft ein Kontakt in welchem Zeitraum höchstens angewählt wird und zu welchen Zeiten. Verteilen Sie die Versuche auf verschiedene Tage und Uhrzeiten, statt dieselbe Nummer mehrmals am selben Tag anzurufen. Nach der Höchstzahl wird der Kontakt pausiert oder über einen anderen Kanal angesprochen.
Zu viele Versuche stören Kunden und können Beschwerden auslösen. Nummern, die häufig anrufen, ohne dass ein Gespräch entsteht, werden auf Smartphones schnell als Werbung markiert. Siehe Rufnummernanzeige.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Auch mit Einwilligung können sehr häufige Anrufe als belästigend gelten. Lassen Sie Ihre Regeln prüfen.
Warum Anwahlen kein gutes Ziel sind
Viele Telefonteams werden nach der Zahl der Anwahlen gesteuert. Das belohnt Aktivität, nicht Wirkung. Agents halten Gespräche kurz, um mehr Anwahlen zu schaffen, und Kunden werden zu oft angerufen. Besser ist es, auf die Zeit im echten Gespräch zu steuern und sie mit Qualität und Ergebnissen zu verbinden.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf ein digitales Angebot war die Zeit entscheidend, die ein Verkäufer im Gespräch verbringt, nicht die Zahl der Wählversuche2.
Mehr dazu im Beitrag Gesprächszeit statt Anwahlen.
Weniger Versuche für mehr Gespräche
- Daten pflegen Veraltete Nummern bereinigen und bei jedem Gespräch abgleichen.
- Zeiten testen Herausfinden, wann die Zielgruppe erreichbar ist.
- Ankündigen Bei Bestandskunden den Anruf vorher per Brief oder E-Mail ankündigen.
- Rückrufe ermöglichen Eine erreichbare Nummer anzeigen. Siehe Rückrufservice.
- Termine vereinbaren Wenn es gerade nicht passt, einen festen Termin anbieten.
Typische Fehler
- Anwahlen als Leistungsziel vorgeben.
- Dieselbe Nummer mehrmals am selben Tag anwählen.
- Keine Höchstzahl an Versuchen festlegen.
- Bei schlechter Erreichbarkeit nur mehr wählen, statt die Ursachen zu prüfen.
Belege aus unseren Fallstudien
- Unerreichbare rufen selbst an, 41 % Abschluss
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
Häufige Fragen
Wie oft sollte man einen Kontakt anrufen?
Es gibt keine feste Zahl. Legen Sie eine Höchstzahl pro Zeitraum fest, verteilen Sie die Versuche auf verschiedene Tage und Uhrzeiten und wechseln Sie danach den Kanal.
Was ist der Unterschied zwischen Anwahl und Gespräch?
Eine Anwahl ist jeder Versuch, auch ohne Ergebnis. Ein Gespräch entsteht erst, wenn jemand abnimmt und mit dem Agent spricht.
Warum sollte man nicht auf Anwahlen steuern?
Weil Anwahlen Aktivität messen, nicht Wirkung. Wer auf sie steuert, bekommt kurze Gespräche und genervte Kunden.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
