Das Wichtigste in Kürze
- Eine Telefonzentrale lässt sich an einen Telefonservice oder an ein Inbound-Team mit Fachwissen auslagern.
- Ein Telefonservice nimmt Anrufe an und leitet weiter, ein Inbound-Team löst Anliegen selbst.
- Zuerst zählen Sie, warum Menschen anrufen. Daraus folgt der passende Weg.
- Gemessen wird an Erreichbarkeit, Wartezeit und daran, wie viele Anliegen beim ersten Anruf gelöst werden.
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Was eine Telefonzentrale heute leisten muss
Früher nahm die Zentrale Anrufe an und stellte durch. Heute erwarten Anrufer mehr. Sie wollen sofort jemanden erreichen, der ihr Anliegen versteht, und keine dritte Weiterleitung erleben. Für Unternehmen ist die Zentrale oft der erste Eindruck und bei Bestandskunden ein wichtiger Draht. Ein verpasster Anruf ist deshalb selten nur ein verpasster Anruf. Es kann eine verlorene Bestellung, eine unbearbeitete Beschwerde oder eine Kündigung sein.
Woran Sie merken, dass es nicht mehr reicht
- Viele Anrufer geben in der Warteschleife auf oder versuchen es mehrfach.
- Zu Spitzenzeiten, etwa montags oder nach einem Mailing, bricht die Erreichbarkeit ein.
- Fachkräfte verbringen einen großen Teil ihres Tages mit Anrufen, die nicht zu ihren Aufgaben gehören.
- Urlaub und Krankheit am Empfang führen sofort zu Engpässen.
- Außerhalb der Bürozeiten landen Anrufer auf dem Anrufbeantworter.
Drei Wege im Überblick
Wer die Zentrale nicht mehr allein stemmen will, hat grundsätzlich drei Möglichkeiten.
Sie verstärken das eigene Team. Sie geben die Anrufannahme an einen Telefonservice, der Anrufe in Ihrem Namen annimmt, Nachrichten aufnimmt und weiterleitet. Oder Sie beauftragen ein Inbound-Team, das Ihre Produkte und Abläufe kennt und Anliegen selbst löst. Viele Unternehmen kombinieren diese Wege, etwa ein eigenes Team zu Kernzeiten und einen Partner für Spitzen. Siehe Callcenter-Outsourcing.
Wann ein Telefonservice passt
Ein Telefonservice ist sinnvoll, wenn die meisten Anrufer eine bestimmte Person sprechen wollen oder einen Termin brauchen. Der Service nimmt freundlich an, notiert das Anliegen und schickt die Nachricht weiter. Das schützt vor verpassten Anrufen und kostet wenig. Er stößt an Grenzen, wenn Anrufer eine Antwort erwarten, die Fachwissen braucht. Dann bekommt der Kunde nur ein „Wir rufen zurück“, und das eigentliche Problem bleibt bei Ihnen.
Wann ein Inbound-Team passt
Ein Inbound-Team lohnt sich, wenn viele Anrufe ähnliche Anliegen haben, die sich mit Schulung und klaren Regeln lösen lassen. Typisch sind Fragen zu Rechnungen, Lieferungen, Verträgen, Umstellungen und Kündigungen. Das Team arbeitet mit Ihrem Wissen, Ihren Systemen und Ihren Freigaben. Gemessen wird es daran, wie viele Anliegen beim ersten Anruf gelöst werden. Siehe First Call Resolution und den Beitrag Ein Inbound-Callcenter.
Zuerst die Anliegen zählen
Bevor Sie entscheiden, sollten Sie wissen, warum Menschen anrufen. Lassen Sie das Team zwei Wochen lang jeden Anruf grob einordnen. Wer will wen sprechen, wer hat eine Frage, wer will bestellen, wer beschwert sich, wer kündigt? Oft zeigt sich, dass wenige Anliegen den Großteil der Anrufe ausmachen. Diese Anliegen bestimmen, welcher Weg passt und was ein Partner können muss.
Notieren Sie neben dem Anliegen die Uhrzeit. So sehen Sie gleichzeitig, wann die Spitzen liegen, und können Schichten oder einen Überlauf genau dorthin legen.
Überlauf und Randzeiten
Nicht jedes Unternehmen will die Zentrale ganz abgeben. Eine verbreitete Lösung ist der Überlauf. Ihr eigenes Team nimmt an, solange es kann. Klingelt es zu lange oder sind alle belegt, übernimmt der Partner. Dasselbe funktioniert für Randzeiten, Urlaub und angekündigte Spitzen. Wer gar nicht annehmen kann, sollte wenigstens einen Rückruf anbieten. Mehr dazu im Beitrag Rückruf statt Warteschleife.
Wie abgerechnet wird
Telefonservices rechnen oft pro Anruf oder pro Minute ab, manchmal mit einer monatlichen Grundgebühr. Inbound-Teams werden häufig nach Stunden, nach Gesprächen oder mit einem festen Team abgerechnet. Vergleichen Sie diese Angebote mit den vollständigen Kosten eines eigenen Teams, also mit Gehältern, Arbeitsplatz, Technik, Vertretung und Führung. Wie Sie das rechnen, steht unter Make-or-Buy und im Beitrag Was kostet Telemarketing?.
Woran Sie einen passenden Partner erkennen
Ob Telefonservice oder Inbound-Team, ein paar Fragen zeigen schnell, ob ein Anbieter zu Ihnen passt.
- Erreichbarkeit zu Ihren Zeiten Deckt er Ihre Spitzen ab, auch montags und nach Aktionen?
- Schulung Wie lernt das Team Ihre Produkte, und wer prüft, ob es sie beherrscht?
- Systeme Arbeitet das Team in Ihren Systemen oder mit eigenen Notizen, die Sie später abtippen?
- Berichte Bekommen Sie Erreichbarkeit und Service Level in kurzen Intervallen oder nur als Monatswert?
- Ansprechpartner Gibt es eine feste Person, die Ihr Projekt kennt?
- Pilot Können Sie mit einem Teil der Anrufe oder einem Überlauf beginnen?
Ein guter Partner stellt Ihnen vor dem Angebot selbst viele Fragen. Wer ohne Rückfrage einen Preis nennt, kennt Ihre Anrufe noch nicht.
Der Start in vier Schritten
Der Wechsel gelingt, wenn der Partner vorher genug weiß und der Kunde keinen Bruch merkt.
- Anliegen erfassen Die häufigsten Anliegen mit Antworten und Zuständigkeiten aufschreiben.
- Wissen übergeben Schulung, Zugänge zu Systemen, Regeln für Ausnahmen. Siehe Das Callcenter-Briefing.
- Weiterleitung regeln Wer bekommt welche Anrufe, wie schnell, und was passiert, wenn niemand erreichbar ist?
- Testlauf Einige Tage mit Mithören und täglicher Abstimmung, bevor alle Anrufe umgestellt werden.
Erreichbarkeit messen
Die zentralen Werte sind die Erreichbarkeitsquote, der Service Level und die Wartezeit. Dazu kommt der Anteil der Anliegen, die ohne Rückruf gelöst werden. Lassen Sie sich diese Werte in kurzen Intervallen zeigen und nicht nur als Tagesdurchschnitt.
Auf einer eigenen Kündiger-Line stieg die Erreichbarkeit von 71 auf 94 %. Die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden, der Service Level stieg von 58 auf 91 %. Die Schichten folgten den Spitzen nach dem Rechnungslauf und am Montag (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Auch kurzfristige Spitzen lassen sich planen, wenn der Anlass bekannt ist.
Nach dem Versand einer E-Mail zu einer Sonderaktion klingelten alle Leitungen gleichzeitig. Die Spitzenzeiten wurden zusätzlich besetzt. In zwei Wochen wurden 96 % der Anrufe angenommen, auch an Spitzentagen2.
Datenschutz und Vertrag
Ein externer Partner, der Anrufe in Ihrem Auftrag annimmt und Daten Ihrer Kunden sieht, verarbeitet personenbezogene Daten. Dafür braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Rechtsgrundlage zulässig, in der Regel mit Information und Zustimmung des Anrufers.
Welche Verträge und Einwilligungen Sie brauchen, hängt von Ihren Abläufen ab. Lassen Sie den Vertrag mit dem Partner und die Regeln zur Aufzeichnung vor dem Start prüfen.
Typische Fehler
- Die Zentrale auslagern, ohne zu wissen, warum Menschen anrufen.
- Einen Telefonservice wählen, obwohl Anrufer Fachantworten erwarten.
- Den Partner ohne Schulung und Systemzugang starten lassen.
- Nur den Tagesdurchschnitt der Erreichbarkeit prüfen.
- Keine Regel festlegen, wer Nachrichten und Rückrufe bearbeitet.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Lassen Sie jeden Anruf zwei Wochen lang nach Anliegen und Uhrzeit einordnen.
- Messen Sie, wie viele Anrufer an einem Montag nicht durchkommen.
- Schreiben Sie die fünf häufigsten Anliegen mit der richtigen Antwort auf.
- Rechnen Sie aus, was Ihr eigenes Team für die Zentrale im Jahr kostet.
- Prüfen Sie, ob ein Überlauf für Spitzen schon reichen würde.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 86 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Sonderaktion in zwei Wochen, 530 Abschlüsse per Hotline
Häufige Fragen
Was kostet es, die Telefonzentrale auszulagern?
Das hängt vom Modell ab. Telefonservices rechnen oft pro Anruf oder Minute ab, Inbound-Teams häufig nach Stunden oder Gesprächen. Vergleichen Sie Angebote immer mit den vollständigen Kosten eines eigenen Teams.
Was ist der Unterschied zwischen Telefonservice und Callcenter?
Ein Telefonservice nimmt Anrufe an, notiert Anliegen und leitet weiter. Ein Inbound-Team in einem Callcenter kennt Ihre Produkte und Abläufe und löst viele Anliegen selbst.
Merken Kunden, dass die Zentrale ausgelagert ist?
Wenn der Partner gut vorbereitet ist, meist nicht. Er meldet sich mit Ihrem Namen, kennt Ihre Abläufe und hält sich an Ihre Regeln. Wichtig ist eine gute Übergabe für Fälle, die er nicht selbst lösen kann.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
