Kurz gesagt
- Eine Reklamation betrifft einen Mangel an Produkt oder Leistung.
- Gutes Reklamationsmanagement löst schnell und klärt die Ursache.
- Am Telefon zählen Verständnis, eine klare Prüfung und eine Zusage mit Termin.
- Die Auswertung zeigt, wo Produkt, Lieferung oder Beschreibung nachgebessert werden müssen.
Was ist Reklamationsmanagement?
Ein Gerät funktioniert nicht, eine Lieferung ist unvollständig, eine Leistung wurde nicht wie vereinbart erbracht. Der Kunde reklamiert. Jetzt entscheidet sich, ob er bleibt. Eine schnelle, faire Lösung kann das Vertrauen sogar stärken. Eine zähe Bearbeitung mit vielen Nachfragen treibt ihn weg.
Reklamationsmanagement sorgt dafür, dass solche Fälle nicht vom Zufall abhängen. Es legt fest, wer zuständig ist, welche Lösungen ohne Rückfrage möglich sind und wie Ursachen erfasst werden.
Reklamation und Beschwerde
| Merkmal | Reklamation | Beschwerde |
|---|---|---|
| Anlass | Mangel an Produkt oder Leistung | Jede Form von Unzufriedenheit |
| Rechtlicher Bezug | Oft gesetzliche Gewährleistung oder Garantie | Meist kein Anspruch |
| Typische Lösung | Nachbesserung, Ersatz, Gutschrift | Entschuldigung, Klärung, Kulanz |
Mehr zur Beschwerde unter Beschwerdemanagement. In der Praxis verschwimmt die Grenze oft. Ein defektes Gerät kann zur Beschwerde über den Service werden, wenn die Reklamation schlecht läuft.
Wie läuft eine Reklamation ab?
- Annehmen Anliegen aufnehmen, ohne zu bewerten oder zu diskutieren.
- Prüfen Liegt ein Mangel vor? Welche Unterlagen oder Fotos werden gebraucht?
- Lösung anbieten Nachbesserung, Ersatz, Gutschrift oder Rückerstattung, je nach Fall und Rechtslage.
- Zusage geben Was passiert bis wann, und wer meldet sich?
- Umsetzen und bestätigen Lösung durchführen und beim Kunden nachfragen, ob alles passt.
- Ursache erfassen Fehlerart, Produkt und Lieferant festhalten.
So kann das Gespräch klingen
- Kunde
- Das Ersatzteil, das Sie geschickt haben, passt nicht.
- Agent
- Das ist ärgerlich, gerade wenn Sie darauf gewartet haben. Können Sie mir die Nummer auf dem Typenschild nennen? Dann prüfe ich, welches Teil richtig ist.
- Agent
- Ich sehe, es wurde die falsche Variante verschickt. Das richtige Teil geht heute raus, die Rücksendung des falschen holen wir ab. Sie bekommen gleich eine Bestätigung per E-Mail.
Verständnis, Prüfung, Lösung und Bestätigung. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Gewährleistung und Garantie
Die gesetzliche Gewährleistung ist ein Anspruch des Käufers gegenüber dem Verkäufer, wenn eine Sache bei Übergabe mangelhaft war. Eine Garantie ist ein freiwilliges Versprechen, oft des Herstellers, mit eigenen Bedingungen. Agents sollten beides unterscheiden können und wissen, was sie zusagen dürfen.
Welche Ansprüche im Einzelfall bestehen, hängt von Vertrag, Kundengruppe und Mangel ab. Lassen Sie Ihre Regeln und Gesprächshilfen rechtlich prüfen.
Was Reklamationen verraten
Jede Reklamation ist ein Hinweis auf eine Schwachstelle. Häufen sich Fälle bei einem Produkt, stimmt vielleicht die Qualität nicht. Häufen sie sich bei einer Beschreibung, erwarten Kunden etwas anderes, als sie bekommen. Werten Sie deshalb monatlich nach Ursachen aus und geben Sie die Ergebnisse an Einkauf, Produkt und Marketing.
Typische Fehler
- Den Kunden zuerst Beweise liefern lassen, bevor überhaupt zugehört wird.
- Kulanz und gesetzliche Ansprüche verwechseln.
- Agents ohne Spielraum für einfache Lösungen lassen.
- Reklamationen lösen, aber die Ursachen nicht erfassen.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Retoure?
Eine Reklamation betrifft einen Mangel. Eine Retoure ist die Rücksendung einer Ware, etwa weil der Kunde vom Widerrufsrecht Gebrauch macht, auch ohne Mangel.
Wie schnell sollte eine Reklamation bearbeitet werden?
So schnell wie möglich, mit einer klaren Zusage beim ersten Kontakt. Wer warten muss, sollte wissen, bis wann.
Was darf ein Agent bei einer Reklamation zusagen?
Das legt das Unternehmen vorher fest. Gute Regeln geben Agents Spielraum für einfache Fälle, etwa Ersatz bis zu einem bestimmten Wert, und regeln klar, wann eine Prüfung nötig ist.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
