Kurz gesagt
- Retourenmanagement regelt Vermeidung, Abwicklung und Auswertung von Rücksendungen.
- Die meisten Retouren haben wiederkehrende Gründe, die sich beheben lassen.
- Eine schnelle, einfache Abwicklung stärkt das Vertrauen.
- Ein Gespräch vor der Rücksendung klärt manches Missverständnis.
Was ist Retourenmanagement?
Im Onlinehandel gehören Rücksendungen zum Alltag. Der Kunde kann die Ware nicht vorher anfassen und nutzt deshalb sein Widerrufsrecht. Jede Retoure kostet Geld für Versand, Prüfung, Aufbereitung und manchmal Entsorgung. Und sie kostet einen Verkauf.
Retourenmanagement setzt an drei Stellen an. Vor dem Kauf, damit weniger zurückkommt. Bei der Abwicklung, damit es für Kunden und Lager einfach ist. Und danach, damit die Gründe zu Verbesserungen führen.
Warum Kunden zurücksenden
| Grund | Was helfen kann |
|---|---|
| Passt nicht | Bessere Größenangaben, Beratung vor dem Kauf |
| Gefällt nicht | Echte Fotos, ehrliche Beschreibung |
| Anders als erwartet | Klare Angaben zu Material, Funktion, Lieferumfang |
| Defekt oder beschädigt | Qualitätsprüfung, bessere Verpackung |
| Zu spät geliefert | Realistische Lieferzeiten |
| Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt | Beratung, Vergleichshilfen |
Die Gründe erfahren Sie nur, wenn Sie fragen, etwa auf dem Rücksendeschein oder im Gespräch.
Wie läuft die Abwicklung ab?
- Anmelden Der Kunde meldet die Rücksendung an, online oder telefonisch.
- Grund erfassen Kurz und mit festen Kategorien plus Freitext.
- Rücksendung ermöglichen Etikett oder Abholung, klare Anleitung.
- Prüfen Eingang, Zustand und Vollständigkeit kontrollieren.
- Erstatten Zügig und nachvollziehbar.
- Wiederverwerten Ware aufbereiten, als B-Ware verkaufen oder sinnvoll weitergeben.
Ein Gespräch vor der Rücksendung
Viele Retouren beruhen auf Missverständnissen. Ein Gerät wird zurückgeschickt, weil eine Einstellung nicht gefunden wurde. Ein Abo wird widerrufen, weil der Zugang nicht klappte. Ein kurzes Gespräch kann hier helfen, wenn der Kunde es möchte.
Wichtig ist die Haltung. Das Gespräch soll helfen, nicht die Rücksendung erschweren. Das Widerrufsrecht des Kunden bleibt unberührt.
Kunden, die einen Vertrag widerrufen hatten, haben wir angerufen und ein neues Angebot mit Geld-zurück-Garantie gemacht. 150 Widerrufer kamen zurück, eine Quote von 18 %, bei wenigen Beschwerden. Es handelt sich um einen Zwischenstand nach sechs Wochen (Fallstudie Widerrufer zurückgewinnen).
Was eine Retoure kostet
Zu den sichtbaren Kosten wie Porto und Erstattung kommen versteckte. Arbeitszeit im Lager, Prüfung, Aufbereitung, Wertverlust bei saisonaler Ware und Anfragen im Kundenservice. Wer diese Kosten pro Retoure kennt, sieht schnell, welche Maßnahmen zur Vermeidung sich lohnen.
Welche Kennzahlen zählen?
- Retourenquote, also zurückgesandte Artikel im Verhältnis zu verkauften
- Gründe nach Produkt und Kategorie
- Kosten pro Retoure
- Zeit von Eingang bis Erstattung
- Anteil der Kunden, die nach einer Retoure wieder kaufen
Typische Fehler
- Rücksendungen bewusst erschweren, statt Gründe zu beheben.
- Gründe nicht erfassen oder nie auswerten.
- Erstattungen verzögern.
- Den Kundenservice nicht über häufige Probleme informieren.
Häufige Fragen
Wie lässt sich die Retourenquote senken?
Vor allem durch ehrliche Produktinformationen, gute Beratung vor dem Kauf und die Behebung der häufigsten Gründe. Schikanen bei der Rücksendung schaden dem Ruf mehr, als sie sparen.
Wer trägt die Kosten einer Retoure?
Das hängt von Vertrag und Rechtslage ab und muss dem Kunden vorher klar mitgeteilt werden. Viele Händler übernehmen die Kosten freiwillig.
Was ist der Unterschied zwischen Retoure und Widerruf?
Der Widerruf ist die rechtliche Erklärung, sich vom Vertrag zu lösen. Die Retoure ist die praktische Rücksendung der Ware. Beides hängt oft zusammen, ist aber nicht dasselbe.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
