Das Wichtigste in Kürze
- Auslaufende Aktionstarife, Technikumstellungen und Störungen sind typische Momente für Kündigungen.
- Ein Gespräch vor dem Stichtag hält Kunden, die sonst still wechseln würden.
- Ein Leitfaden hilft, aus vielen Tarifen die passenden zu finden.
- Bei Verträgen am Telefon gelten die Regeln zur Vertragszusammenfassung.
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Die Lage in der Telekommunikation
Der Markt für Internet, Mobilfunk und Fernsehen ist hart umkämpft. Anbieter werben mit Aktionstarifen, Wechselprämien und Rabatten. Kunden wechseln über Portale und Wechselservices mit wenig Aufwand. Gleichzeitig sind viele Produkte erklärungsbedürftig. Dutzende Tarife, Bandbreiten, Optionen und Laufzeiten machen die Auswahl schwer. Technikumstellungen wie der Wechsel von DSL auf Glasfaser verunsichern viele Kunden.
Für Anbieter heißt das, dass Bindung im Bestand genauso wichtig ist wie die Gewinnung neuer Kunden. Ein Kunde, der bleibt und vielleicht ein größeres Paket bucht, ist wertvoller als ein neuer Kunde, der mit einer Prämie gewonnen wurde und beim nächsten Angebot wieder geht. Siehe Bestandskundenmanagement.
Was die Erfahrungen zeigen
Die Beispiele in diesem Beitrag stammen aus Bestandsprojekten in anderen Branchen mit großen, treuen Kundenstämmen. Die Abläufe lassen sich auf Telekommunikationsanbieter übertragen, denn die Muster sind ähnlich. Angebote laufen aus, Produkte werden umgestellt, Kunden wollen kündigen oder haben ein größeres Paket noch nicht entdeckt.
Die folgende Übersicht zeigt einige Ergebnisse aus diesen Projekten.
Die wichtigsten Anlässe für Gespräche
Im Telekommunikationsbestand gibt es wiederkehrende Momente, in denen ein Gespräch viel bewirkt.
- Auslaufender Aktionstarif Der Rabatt endet, der Preis steigt.
- Technikumstellung Alte Netze und Tarife werden abgeschaltet.
- Glasfaserausbau Kunden können auf schnelleres Internet wechseln.
- Kündigung Wegen Preis, Störungen oder Wechselprämien.
- Kleiner Tarif Kunden, die vom nächsten Paket profitieren würden.
- Zusatzoptionen Sicherheitspakete, TV oder mehr Datenvolumen.
Vor dem Ende des Aktionstarifs sprechen
Aktionstarife, Einstiegsmonate und Gratisoptionen enden, oft ohne dass jemand mit dem Kunden über die Zeit danach spricht. Der Kunde merkt es an der Rechnung und wechselt still. Ein Anruf kurz vor dem Ende erklärt, was danach gilt, und bietet einen passenden Folgetarif an. Der Zeitpunkt ist entscheidend. Das Gespräch sollte stattfinden, bevor der Kunde anfängt zu vergleichen.
Bei auslaufenden Kurzangeboten entschied sich jeder vierte angerufene Kunde für das Dauerangebot. In 10 Wochen entstanden 450 Folgeabschlüsse (Fallstudie Vom Kurzangebot zum Dauerkunden).
Mehr dazu im Beitrag Vom Kurzabo zum Dauerabo.
Technikumstellungen erklären
Wenn alte Anschlüsse abgeschaltet werden und Kunden auf neue Technik umziehen sollen, entsteht Unsicherheit. Viele verstehen nicht, was passiert, und nutzen den Moment für einen Anbieterwechsel. Ein Brief erklärt das Was, das Gespräch das Wie. Wann kommt der Techniker, was muss der Kunde tun, was ändert sich am Preis? Ein Erklärgespräch vor dem Stichtag hält Kunden, die sonst gehen würden.
Beim Wechsel von Print-Abonnenten auf ein digitales Angebot vor einem Stichtag wechselten 689 Kunden in 12 Wochen, ohne weitere Rabattaktion. Der häufigste Einwand war „Das kriege ich technisch nicht hin“. Wer unsicher war, bekam einen Testzugang und einen festen Rückruftermin2.
Mehr dazu im Beitrag Von Print zu Digital.
Glasfaser vermarkten
Beim Glasfaserausbau werden viele Kunden angeschrieben, doch nur wenige bestellen. Die E-Mail wird geöffnet, die Fragen bleiben. Ist Glasfaser bei mir verfügbar? Was kostet es? Wann wird angeschlossen? Ein Anruf nach dem Mailing klärt Verfügbarkeit, Preis und Termin.
Mit einem Anruf nach der E-Mail stieg die Abschlussquote von 0,8 auf 13 %. Es entstanden 155 Verträge mit 24 Monaten Laufzeit3.
Auch ein Nein ist beim Glasfaserausbau oft nur ein „gerade nicht“. Wer beim ersten Kontakt abgelehnt hat, entscheidet Wochen später, wenn die Bauarbeiten in der eigenen Straße beginnen, manchmal anders. Mehr dazu im Beitrag Der zweite Anlauf nach einem Nein.
Kündiger halten
Kunden kündigen in der Telekommunikation häufig wegen des Preises, wegen Störungen oder wegen einer Wechselprämie anderer Anbieter. Wer den Grund kennt, kann gezielt reagieren. Bei Störungen hilft eine echte Lösung, bei Preisfragen ein passender Tarif, bei einem anderen Angebot ein ehrlicher Vergleich. Eine erreichbare Kündiger-Line mit klarem Werkzeugkasten, etwa Tarifwechsel oder Pausieren, hält Kunden, die nur ein Problem gelöst haben wollen. Siehe Kündigerrettung.
Bei einer Kündiger-Line stieg die Erstlösungsquote von 64 auf 89 %. Gezählt wurde ein Kunde erst als gehalten, wenn er nach 30 Tagen noch Kunde war4.
Mehr dazu im Leitfaden Kündigerrettung.
Störungen ernst nehmen
Störungen sind in der Telekommunikation einer der häufigsten Gründe für Ärger und Kündigungen. Ein Kunde, dessen Internet tagelang nicht funktioniert, will keine Angebote hören. Er will, dass das Problem gelöst wird. Im Gespräch mit einem verärgerten Kunden zählt deshalb zuerst die Lösung. Erst wenn das Problem geklärt ist, kann über anderes gesprochen werden. Die Gründe für Störungskündigungen sollten außerdem strukturiert an die zuständigen Bereiche gehen, damit sie seltener auftreten. Mehr dazu im Beitrag Kündigungsgründe auswerten.
Viele Tarife, ein klarer Leitfaden
Dutzende Tarife, Bandbreiten und Optionen machen die Auswahl für Kunden und Agents schwer. Ein Leitfaden, der aus wenigen Angaben die passenden zwei Angebote ermittelt, beschleunigt jedes Gespräch. Der Agent muss nicht suchen, sondern kann beraten. Mehr dazu im Beitrag Das passende Angebot finden.
Ein Leitfaden reduzierte 18 Angebote auf die zwei passenden. Die Abschlussquote lag bei 21 % (Zwischenstand nach sechs Wochen)5.
Vom kleinen zum passenden Tarif
Viele Kunden nutzen einen kleinen Tarif oder eine geringe Bandbreite, obwohl ein größeres Paket besser zu ihnen passen würde. Sie wissen es nur nicht. Ein Gespräch, das zuerst fragt, wie der Kunde das Produkt nutzt und wo es hakt, findet den tatsächlichen Bedarf. Erst danach kommt das passende Angebot. Siehe Upselling.
Mit der Reihenfolge erst helfen, dann verkaufen wechselte jeder vierte angerufene Kunde aufs Vollpaket, rund fünfmal so viele wie ohne Anruf6.
Widerrufe vermeiden
Widerrufe nach einem Vertragsabschluss haben in der Telekommunikation oft Gründe wie Unsicherheit über Technik, Anschlusstermin oder Hardware. Eine klare Zusammenfassung im Gespräch und ein fester Ansprechpartner für Fragen beugen vor. Wer bereits widerrufen hat, ist nicht immer verloren. Ein klärendes Gespräch kann helfen, wenn es ehrlich geführt wird.
Bei einem Projekt mit Widerrufern kamen nach sechs Wochen 18 % der Angerufenen zurück, mit auffallend wenig Beschwerden (Zwischenstand)7.
Was rechtlich gilt
In der Telekommunikation gelten neben den allgemeinen Regeln für Werbeanrufe besondere Vorgaben für Verträge mit Verbrauchern.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Nach § 54 TKG müssen Anbieter Verbrauchern vor der Vertragserklärung eine Vertragszusammenfassung zur Verfügung stellen. Ist das aus technischen Gründen vorher nicht möglich, wird der Vertrag erst wirksam, wenn der Verbraucher ihn nach Erhalt der Zusammenfassung in Textform genehmigt. Für Laufzeiten und Kündigungen gelten eigene Regeln. Stand November 2026. Lassen Sie Ihren Ablauf rechtlich prüfen.
Für den Telefonvertrieb heißt das, dass ein Vertrag am Telefon einen sauberen Ablauf für Zusammenfassung und Genehmigung braucht. Agents sollten diesen Schritt im Gespräch ankündigen und erklären. Mehr dazu im Leitfaden Telefonvertrieb und Recht.
Das Team vorbereiten
Agents in der Telekommunikation müssen Tarife, Bandbreiten, Laufzeiten, Hardware und Technikumstellungen erklären können. Sie brauchen klare Regeln, welche Angebote sie wem machen dürfen, und einen sicheren Ablauf für Verträge am Telefon. Wer das Produkt selbst kennt, erklärt es glaubwürdiger. Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren.
Was Sie messen sollten
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Übergänge nach Aktionstarifen | Wie gut auslaufende Angebote begleitet werden |
| Haltequote bei Kündigern | Wie viele Kündiger bleiben |
| Genehmigte Verträge | Wie viele Zusagen am Telefon wirksam werden |
| Widerrufsquote | Ob Kunden im Gespräch richtig verstanden haben |
| Bestand nach einigen Monaten | Ob gehaltene Kunden wirklich bleiben |
Siehe Haltequote und Widerrufsquote.
Messen Sie, wie viele Zusagen am Telefon tatsächlich zu genehmigten Verträgen werden. Eine große Lücke zeigt, dass der Ablauf nach dem Gespräch verbessert werden sollte.
Typische Fehler
- Aktionstarife auslaufen lassen, ohne mit den Kunden zu sprechen.
- Technikumstellungen nur per Brief ankündigen.
- Kündigern mit Störungen sofort ein Angebot machen, statt das Problem zu lösen.
- Verträge am Telefon abschließen, ohne den Ablauf für Zusammenfassung und Genehmigung zu klären.
- Zusagen zählen statt genehmigter Verträge.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Erstellen Sie eine Liste der Kunden mit auslaufendem Aktionstarif.
- Prüfen Sie, wie Kunden vor Technikumstellungen informiert werden.
- Legen Sie fest, welche Lösungen Agents Kündigern anbieten dürfen.
- Prüfen Sie den Ablauf für Vertragszusammenfassung und Genehmigung.
- Messen Sie, wie viele Zusagen zu wirksamen Verträgen werden.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 83 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Vom Kurzangebot zum Dauerkunden, 450 Folgeabschlüsse in 10 Wochen, jeder vierte Angerufene bleibt dauerhaft
- Print zu Digital der Schwäbischen Zeitung, 689 Abschlüsse in 12 Wochen
- E-Mail plus Anruf, 16-mal mehr Abschlüsse
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Leitfaden mit 18 Angeboten, 21 % Abschluss
- Vom Teilpaket zum Vollpaket, jeder vierte Angerufene
- Widerrufer zurückgewinnen, 18 % der Angerufenen zurück
Häufige Fragen
Lohnt sich Telefonvertrieb in der Telekommunikation?
Im Bestand oft ja, vor allem bei auslaufenden Aktionstarifen, Technikumstellungen, Glasfaserausbau und Kündigungen.
Kann man einen Handyvertrag oder Internetvertrag am Telefon abschließen?
Ja, aber für Verbraucher gelten Regeln zur Vertragszusammenfassung. Kann sie vorher nicht bereitgestellt werden, wird der Vertrag erst mit der Genehmigung in Textform wirksam.
Warum kündigen Kunden in der Telekommunikation?
Häufig wegen des Preises, nach dem Ende eines Aktionstarifs, wegen Störungen oder wegen Wechselprämien anderer Anbieter.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
