Das Wichtigste in Kürze
- Im Energiemarkt ist der Wechsel einfach. Deshalb zählt die Bindung im Bestand.
- Preisanpassung, Ende der Preisgarantie und Tarifumstellung sind die wichtigsten Gesprächsanlässe.
- Ein passender Tarif hilft Kündigern oft mehr als ein pauschaler Bonus.
- Energielieferverträge mit Haushaltskunden brauchen die Textform. Der Ablauf muss das abbilden.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste und Übersicht auf 2 Seiten, 82 KB
Die Lage im Energievertrieb
Strom und Gas sind für viele Kunden austauschbare Produkte. Der Wechsel des Anbieters ist einfach, Vergleichsportale zeigen in Sekunden, wo es günstiger ist, und Wechselboni locken. Gleichzeitig sind Energieprodukte erklärungsbedürftig. Viele Kunden verstehen Abschlagszahlungen, Preisbestandteile und Tarifmodelle nicht genau. Daraus entstehen Unsicherheit, Ärger und Kündigungen, die oft vermeidbar wären.
Für Energieversorger und Stadtwerke heißt das, dass der Bestand wertvoll ist und gepflegt werden muss. Ein Kunde, der bleibt, ist meist günstiger als ein neuer, der über ein Vergleichsportal gewonnen wird. Siehe Bestandskundenmanagement.
Was die Erfahrungen zeigen
Die Beispiele in diesem Beitrag stammen aus Bestandsprojekten in anderen Branchen mit großen, treuen Kundenstämmen. Die Abläufe dahinter lassen sich auf Energieversorger übertragen, denn die Muster sind ähnlich. Ein Angebot läuft aus, ein Preis ändert sich, ein Tarif wird umgestellt, ein Kunde will kündigen. In all diesen Momenten entscheidet ein gutes Gespräch, ob der Kunde bleibt.
Die folgende Übersicht zeigt einige Ergebnisse aus diesen Projekten.
Die wichtigsten Anlässe für Gespräche
Im Energiebestand gibt es wiederkehrende Momente, in denen ein Gespräch besonders viel bewirkt.
- Preisanpassung Kunden haben Fragen und überlegen zu kündigen.
- Ende der Preisgarantie oder des Bonus Der Übergang in den Folgetarif steht an.
- Tarifumstellung Alttarife laufen aus, ein neues Modell kommt.
- Kündigung Der Kunde will gehen, oft wegen des Preises.
- Zusatzleistungen Wartung, Ökostrom oder Smart-Home-Optionen.
- Digitale Abrechnung Umstellung auf App, Kundenportal oder digitale Rechnung.
Nach einer Preisanpassung erreichbar sein
Nach einer Preisanpassung steigen Anrufe und Kündigungen oft sprunghaft. Wer in diesem Moment erreichbar ist, den Grund aufnimmt und erklärt, hält mehr Kunden als jede spätere Rückgewinnung. Das setzt voraus, dass die Spitzen geplant und besetzt sind. Der Versandtermin der Ankündigung ist bekannt, die Spitze danach auch.
Bei einer Kündiger-Line wurde der Schichtplan nach den Spitzen ausgerichtet, etwa nach dem Rechnungslauf und am Montag. Die Erreichbarkeit stieg von 71 auf 94 %, die Wartezeit sank von fast zwei Minuten auf 12 Sekunden (Fallstudie Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen).
Mehr dazu im Beitrag Preiserhöhung ankündigen.
Vor dem Ende der Preisgarantie sprechen
Wenn eine Preisgarantie oder ein Neukundenbonus endet, steigt der Preis für den Kunden spürbar. Viele merken es erst mit der nächsten Abschlagsanpassung und kündigen dann. Ein Gespräch kurz vor dem Ende erklärt, was danach gilt, und führt in einen passenden Folgetarif. Wichtig ist der richtige Zeitpunkt. Zu früh ist das Thema noch weit weg, zu spät hat der Kunde schon verglichen.
Bei auslaufenden Kurzangeboten entstanden aus reinen Bestandskunden-Anrufen 450 Folgeabschlüsse in 10 Wochen. Jeder vierte angerufene Kunde entschied sich für das Dauerangebot. Der Übergang ist dort jetzt ein fester Prozessschritt2.
Mehr dazu im Beitrag Vom Kurzabo zum Dauerabo.
Tarifumstellungen erklären
Wenn Alttarife auslaufen und Kunden in ein neues Modell wechseln sollen, reicht ein Brief selten. Wer nur angeschrieben wird, reagiert oft nicht. Wer am Stichtag automatisch umgestellt wird, wechselt manchmal zum Wettbewerber. Ein Erklärgespräch vor dem Stichtag klärt Fragen zu Preis, Laufzeit und Umstellung direkt.
Bei einer Umstellung von Bestandskunden sagten im Gespräch rund 21 % Ja, per Brief waren es etwa 3 %. Insgesamt wechselten 490 Kunden3.
Mehr dazu im Beitrag Bestandskunden umstellen.
Kündiger halten
Wer kündigt, hat einen Grund. Im Energiebereich ist es häufig der Preis, manchmal ein Umzug, eine Unzufriedenheit mit dem Service oder ein Missverständnis bei der Abrechnung. Wer den Grund kennt, kann gezielt helfen. Ein passender Tarif, eine angepasste Abschlagszahlung oder eine geklärte Rechnung helfen oft mehr als ein pauschaler Bonus. Wichtig ist, dass die Kündigung zuerst angenommen wird. Erst danach wird gefragt, was zu der Entscheidung geführt hat. Siehe Kündigerrettung.
Bei einer Kündiger-Line galt erst annehmen, dann fragen. Rabatt war die letzte Antwort, nicht die erste. Die Agents arbeiteten mit einem freigegebenen Werkzeugkasten aus anderen Lösungen1.
Mehr dazu im Leitfaden Kündigerrettung.
Gekündigte Kunden zurückgewinnen
Auch nach einer Kündigung ist nicht alles verloren. Wer den Grund kennt und eine passende Lösung hat, gewinnt einen Teil der Kunden zurück. Wichtig ist, dass das Gespräch ehrlich ist und der Kunde nicht bedrängt wird.
Bei einer Rückgewinnung kam jeder siebte gekündigte Kunde zurück. Über 80 % der Zurückgewonnenen waren nach sechs Monaten noch aktiv4.
Viele Tarife, ein klarer Leitfaden
Strom, Gas, verschiedene Laufzeiten, Ökooptionen, Zusatzleistungen. Viele Energieversorger haben eine große Auswahl. Für Agents ist es schwer, im Gespräch das passende Angebot zu finden. Ein Leitfaden, der aus wenigen Angaben die passenden Optionen ermittelt, hilft beiden Seiten. Der Leitfaden filtert, der Agent berät. Mehr dazu im Beitrag Das passende Angebot finden.
Ein Leitfaden reduzierte 18 Angebote auf die zwei passenden. Nach sechs Wochen standen 315 Abschlüsse bei einer Abschlussquote von 21 % (Zwischenstand)5.
Zusatzleistungen anbieten
Viele Kunden kennen die Zusatzleistungen ihres Versorgers nicht. Wartungsservice, Ökostrom, Smart-Home-Optionen oder Energieberatung verkaufen sich im Gespräch besser als per Brief. Ein Dankeschön-Anruf für die Treue kann ein guter Einstieg sein, wenn er ehrlich gemeint ist und die Bedingungen klar genannt werden.
Mit einem Dankeschön-Anruf und drei Gratismonaten buchten 1.030 Kunden in 10 Wochen ein Zusatzpaket. 78 % nutzten es auch nach den Gratismonaten weiter6.
Widerrufe vermeiden
Kunden widerrufen nach einem Tarifwechsel oft, weil sie Abschlagszahlungen, Startdatum oder Preisbestandteile nicht verstanden haben. Eine klare Zusammenfassung am Ende des Gesprächs beugt vor. Was kostet der Tarif, wie hoch ist der Abschlag, wann beginnt er, wie lange läuft er? Wer diese Fragen im Gespräch klärt, hat weniger Widerrufe. Siehe Widerrufsquote.
Kunden ohne aktuelle Telefonnummer
Im Bestand vieler Energieversorger fehlen aktuelle Telefonnummern. Für diese Kunden funktioniert ein Brief mit Rückrufbitte und eine gut erreichbare Hotline. Der Kunde ruft an, wenn es ihm passt, und ist dann offen für ein Gespräch.
Auf einen Brief mit Rückrufbitte riefen 160 zuvor unerreichbare Kunden zurück und wurden gewonnen. 97 % der Rückrufe wurden angenommen7.
Was rechtlich gilt
Im Energievertrieb gelten neben den allgemeinen Regeln für Werbeanrufe besondere Vorgaben.
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Energielieferverträge mit Haushaltskunden außerhalb der Grundversorgung bedürfen nach § 41b EnWG der Textform. Eine Kündigung durch den Haushaltskunden muss der Lieferant innerhalb einer Woche in Textform bestätigen. Bei Preisänderungen haben Kunden ein Sonderkündigungsrecht. Stand November 2026. Lassen Sie Ihren Ablauf rechtlich prüfen.
Für den Telefonvertrieb heißt das, dass ein am Telefon besprochener Tarifwechsel einen sauberen Ablauf in Textform braucht. Planen Sie diesen Schritt fest ein. Mehr dazu im Leitfaden Telefonvertrieb und Recht.
Das Team vorbereiten
Agents im Energievertrieb müssen mehr wissen als den Preis. Sie sollten Abschlagszahlungen, Preisbestandteile, Laufzeiten und Kündigungsfristen erklären können. Sie brauchen klare Regeln, welche Angebote sie wem machen dürfen. Und sie sollten wissen, was bei einer Kündigung zu tun ist. Eine gründliche Schulung mit Prüfung vor dem Start schafft Sicherheit. Mehr dazu im Beitrag Neue Agents schulen und zertifizieren.
Was Sie messen sollten
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Erreichbarkeit nach Preisanpassungen | Ob die Spitzen besetzt sind |
| Haltequote bei Kündigern | Wie viele Kündiger bleiben |
| Übergänge in den Folgetarif | Wie gut auslaufende Angebote begleitet werden |
| Widerrufsquote | Ob Kunden im Gespräch richtig verstanden haben |
| Bestand nach einigen Monaten | Ob gehaltene Kunden wirklich bleiben |
Siehe Haltequote.
Legen Sie eine Liste aller Kunden an, deren Preisgarantie in den nächsten drei Monaten endet. Das ist meist die Gruppe, bei der ein frühzeitiges Gespräch am meisten bewirkt.
Typische Fehler
- Nach einer Preisanpassung nicht ausreichend erreichbar sein.
- Preisgarantien auslaufen lassen, ohne mit den Kunden zu sprechen.
- Kündigern sofort einen Bonus anbieten, ohne den Grund zu kennen.
- Tarifwechsel am Telefon besprechen, ohne den Ablauf in Textform zu klären.
- Abschlagszahlungen und Startdatum im Gespräch nicht zusammenfassen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Planen Sie die Besetzung für die nächste Preisanpassung.
- Erstellen Sie eine Liste der Kunden mit auslaufender Preisgarantie.
- Legen Sie fest, welche Lösungen Agents Kündigern anbieten dürfen.
- Prüfen Sie den Ablauf für Verträge in Textform.
- Ergänzen Sie den Leitfaden um eine Zusammenfassung am Gesprächsende.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 2 Seiten, 82 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Kündiger-Line der Augsburger Allgemeinen, Erreichbarkeit 71 auf 94 %
- Vom Kurzangebot zum Dauerkunden, 450 Folgeabschlüsse in 10 Wochen, jeder vierte Angerufene bleibt dauerhaft
- Bestandskunden-Migration, 490 Umstellungen
- Kündiger zurückgewinnen, jeder Siebte
- Leitfaden mit 18 Angeboten, 21 % Abschluss
- Upselling im Bestand, 1.030 Upgrades
- Unerreichbare rufen selbst an, 41 % Abschluss
Häufige Fragen
Lohnt sich Telefonvertrieb für Energieversorger?
Im Bestand oft ja, vor allem bei Preisanpassungen, auslaufenden Preisgarantien, Tarifumstellungen und Kündigungen. In diesen Momenten entscheidet ein Gespräch, ob der Kunde bleibt.
Darf ein Energieversorger seine Kunden anrufen?
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Lassen Sie prüfen, welche Einwilligungen vorliegen.
Kann ein Stromvertrag am Telefon abgeschlossen werden?
Energielieferverträge mit Haushaltskunden außerhalb der Grundversorgung bedürfen der Textform. Das Gespräch kann den Wechsel vorbereiten, der Ablauf muss die Textform aber abbilden.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
