Das Wichtigste in Kürze
- Zu viel Auswahl lähmt, beim Kunden und beim Agent.
- Wenige gute Fragen zu Nutzung und heutigem Produkt reichen, um die Auswahl einzugrenzen.
- Ein Leitfaden mit hinterlegten Regeln trifft die Vorauswahl, der Agent berät.
- Unzulässige Angebote sind im System gar nicht erst möglich.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 93 KB
Wenn Auswahl lähmt
Viele Unternehmen haben über die Jahre immer mehr Angebote entwickelt. Jede Zielgruppe, jede Aktion, jede Laufzeit hat eine eigene Variante bekommen. Im Katalog wirkt das vielfältig. Im Gespräch wird es zum Problem. Kunden, die zwischen vielen Möglichkeiten wählen sollen, entscheiden sich oft für keine. Sie wollen erst darüber nachdenken, Unterlagen bekommen oder später zurückrufen. Siehe Kaufverhalten.
Auch für Agents ist eine große Auswahl schwierig. Sie müssen alle Angebote kennen, ihre Bedingungen im Kopf haben und im Gespräch das richtige finden. Das kostet Zeit und Konzentration, die im Gespräch mit dem Kunden fehlt.
Was ein Projekt gezeigt hat
Ein digitaler Leitfaden fragte im Gespräch einige Eckdaten ab, etwa Nutzung und aktuelles Produkt, und ermittelte daraus die zwei passenden Angebote aus 18. Der Agent musste die Liste nicht im Kopf haben. Bisher kamen 315 Abschlüsse zusammen, Zwischenstand nach sechs Wochen, mit einer Abschlussquote von 21 % (Fallstudie 18 Angebote).
Weniger Auswahl bedeutete mehr Klarheit, für Kunde und Agent. Der Leitfaden traf die Vorauswahl, damit der Mensch am Telefon beraten konnte und nicht suchen musste.
Fragen vor Produkten
Der Weg zum passenden Angebot führt über Fragen, nicht über Produkte. Wer zuerst versteht, was der Kunde braucht, kann die Auswahl schnell eingrenzen. Die Fragen sollten wenige sein und sich auf das konzentrieren, was die Auswahl wirklich bestimmt. Siehe Bedarfsanalyse.
- Was nutzt der Kunde heute, und wie zufrieden ist er damit?
- Wie oft und wofür nutzt er das Produkt?
- Was ist ihm besonders wichtig, etwa Preis, Umfang oder Flexibilität?
- Gibt es etwas, das ihm heute fehlt?
- Gibt es Rahmenbedingungen, etwa ein Budget oder eine gewünschte Laufzeit?
Mehr dazu im Beitrag Leads am Telefon qualifizieren. Siehe Qualifizierungsfragen.
Vom Gespräch zum passenden Angebot
Der Weg vom ersten Satz zum passenden Angebot lässt sich in fünf Schritte teilen. Die Reihenfolge ist wichtiger als die genaue Formulierung.
- Eckdaten erfragen Einige gezielte Fragen zu Nutzung, heutigem Produkt und Wünschen.
- Regeln anwenden Der Leitfaden prüft, welche Angebote zu den Angaben passen und für diesen Kunden zulässig sind.
- Zwei Angebote zeigen Statt der ganzen Liste sieht der Agent die zwei passenden.
- Beraten Der Agent erklärt beide, empfiehlt eines und beantwortet Fragen.
- Entscheidung einholen Der Kunde wählt, der Agent fasst zusammen.
Warum zwei Angebote
Ein einzelnes Angebot wirkt wie ein Ultimatum. Der Kunde hat nur die Wahl zwischen Ja und Nein. Viele Angebote überfordern. Zwei Angebote geben eine echte Wahl, ohne zu verwirren. Der Kunde kann vergleichen und sich für das entscheiden, was besser zu ihm passt. Das fühlt sich für ihn nach eigener Entscheidung an, nicht nach Überredung.
Oft hilft es, die beiden Angebote klar zu unterscheiden, etwa eines mit mehr Umfang und eines mit niedrigerem Preis, oder eines mit fester und eines mit flexibler Laufzeit.
Regeln im System
Welche Angebote ein Kunde bekommen darf, hängt oft von vielen Bedingungen ab. Bestandskunden dürfen manche Aktionen nicht nutzen, bestimmte Pakete gibt es nur in bestimmten Gebieten, Rabatte sind auf bestimmte Kunden begrenzt. Agents können diese Regeln kaum im Kopf behalten. Ein Leitfaden mit hinterlegten Regeln nimmt ihnen diese Last ab.
Was angeboten werden darf, war im Leitfaden hinterlegt. Unzulässige Angebote waren gar nicht erst möglich1.
Das schützt Kunden vor falschen Angeboten und das Unternehmen vor Fehlern, die später teuer korrigiert werden müssen.
Der Agent berät, statt zu suchen
Der größte Nutzen einer guten Vorauswahl liegt im Gespräch. Wenn der Agent nicht suchen muss, kann er zuhören, Fragen beantworten und beraten. Die gewonnene Zeit fließt in das, was am Telefon den Unterschied macht. Den Bedarf klären, Unsicherheiten ausräumen, eine Entscheidung einholen.
Beraten mit zwei passenden Angeboten
- Agent
- Sie lesen also vor allem am Wochenende und nutzen unter der Woche eher die App. Dann passen zwei Angebote gut zu Ihnen. Entweder die Wochenendausgabe gedruckt mit vollem digitalen Zugang, oder nur digital, das wäre günstiger.
- Kunde
- Was würden Sie mir empfehlen?
- Agent
- Wenn Ihnen das Blättern am Samstag wichtig ist, die erste Variante. Wenn Sie ohnehin meistens am Tablet lesen, reicht die zweite.
- Kunde
- Dann nehme ich die erste. Auf die Samstagszeitung will ich nicht verzichten.
Zwei passende Angebote, eine ehrliche Empfehlung, eine eigene Entscheidung. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Eine ehrliche Empfehlung
Viele Kunden fragen nach einer Empfehlung. Ein guter Agent gibt sie, ehrlich und begründet. Die Empfehlung richtet sich nach dem, was der Kunde gesagt hat, nicht nach dem, was am meisten Umsatz bringt. Wer einem Kunden das teurere Angebot empfiehlt, obwohl das günstigere besser passt, gewinnt einen kurzen Abschluss und verliert langfristig Vertrauen. Siehe Nutzenargumentation.
Wenn keines passt
Manchmal passt keines der Angebote. Dann ist es besser, das offen zu sagen, als ein unpassendes Angebot durchzudrücken. Der Agent kann fragen, was dem Kunden fehlt, und das notieren. Solche Fälle sind wertvolle Hinweise für die Angebotsplanung. Wenn viele Kunden nach etwas fragen, das es nicht gibt, lohnt es sich vielleicht, es einzuführen.
Regeln und Angebote pflegen
Ein Leitfaden mit Regeln ist nur so gut wie seine Pflege. Neue Angebote, geänderte Preise und auslaufende Aktionen müssen schnell eingepflegt werden. Legen Sie fest, wer dafür zuständig ist und wie schnell Änderungen umgesetzt werden. Prüfen Sie außerdem regelmäßig, welche Angebote wie oft gewählt werden. Angebote, die nie gewählt werden, können vielleicht entfallen. Mehr dazu im Beitrag Einen Gesprächsleitfaden erstellen.
Die Technik
Ein digitaler Leitfaden muss nicht kompliziert sein. Oft reicht eine einfache Entscheidungstabelle, die aus wenigen Angaben die passenden Angebote ableitet. Viele Systeme für Kundenservice und Vertrieb bieten solche Funktionen an, manchmal genügt auch eine gut aufgebaute Maske im CRM. Wichtig ist, dass die Logik nachvollziehbar ist und von den Fachabteilungen geprüft wird. Siehe Sales Playbook.
Auch im B2B
Das Prinzip gilt auch im Geschäft mit Unternehmen. Viele Anbieter haben komplexe Produktkataloge mit Varianten, Optionen und Preisstufen. Wer im Erstgespräch die richtigen Fragen stellt und daraus eine kleine Vorauswahl ableitet, führt kürzere und bessere Gespräche. Der Vertrieb kann sich auf die Beratung konzentrieren, statt den Katalog zu erklären.
Weitere Branchen
In der Telekommunikation gibt es oft Dutzende Tarife, Bandbreiten und Optionen. Ein Leitfaden, der aus wenigen Angaben die passenden zwei ermittelt, beschleunigt jedes Gespräch. Bei Energieversorgern geht es um Strom, Gas, Laufzeiten und Optionen. Bei Versicherungen um Tarifstufen und Bausteine. Überall gilt dasselbe. Der Leitfaden filtert, der Agent berät. Mehr dazu in den Beiträgen Telefonvertrieb in der Telekommunikation und Telefonvertrieb für Energieversorger.
Rechtliche Hinweise
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Bei Verträgen am Telefon gelten Informationspflichten, etwa zu Preis, Laufzeit und Widerrufsrecht. Hinterlegte Regeln im Leitfaden helfen, nur zulässige Angebote zu machen, ersetzen aber keine rechtliche Prüfung.
Woran Sie Erfolg messen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Abschlussquote | Wie gut Vorauswahl und Beratung wirken |
| Gesprächsdauer | Ob die Vorauswahl Zeit spart |
| Verteilung der gewählten Angebote | Welche Angebote wirklich gefragt sind |
| Fälle ohne passendes Angebot | Wo das Portfolio Lücken hat |
| Korrekturen nach Abschluss | Ob unzulässige Angebote verhindert werden |
Siehe Abschlussquote.
Schreiben Sie für Ihre fünf häufigsten Kundentypen auf, welche zwei Angebote Sie ihnen empfehlen würden. Diese Liste ist der erste Entwurf für Ihre Entscheidungsregeln.
Typische Fehler
- Dem Kunden die ganze Angebotsliste vorlesen.
- Mit Produkten beginnen statt mit Fragen.
- Regeln nur auf Papier haben statt im System.
- Das teurere Angebot empfehlen, obwohl das günstigere besser passt.
- Den Leitfaden nach Änderungen im Angebot nicht pflegen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Zählen Sie, wie viele Angebote Ihr Team am Telefon anbieten kann.
- Legen Sie fünf Fragen fest, die die Auswahl am stärksten eingrenzen.
- Ordnen Sie Ihren häufigsten Kundentypen je zwei passende Angebote zu.
- Prüfen Sie, welche Regeln heute nur im Kopf der Agents existieren.
- Benennen Sie eine verantwortliche Person für die Pflege der Regeln.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 93 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- 18 Angebote, 21 % Abschluss
Häufige Fragen
Wie viele Angebote sollte man am Telefon nennen?
In der Regel zwei. Das gibt eine echte Wahl, ohne zu überfordern.
Wie findet man das passende Angebot?
Mit wenigen gezielten Fragen zu Nutzung, heutigem Produkt und Wünschen, aus denen ein Leitfaden mit Regeln die passenden Angebote ableitet.
Was bringt ein digitaler Leitfaden?
Agents müssen nicht suchen und können beraten. In unserem Projekt lag die Abschlussquote bei 21 %, mit zwei passenden Angeboten aus 18.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
