Das Wichtigste in Kürze
- Käufer informieren sich heute selbst und kommen besser vorbereitet ins Gespräch.
- Entscheidungen werden komplexer, mit mehr Beteiligten und mehr Kanälen.
- Vertrauen, Zuhören und Verlässlichkeit bleiben die Grundlage jedes Verkaufs.
- Zukunftssicher ist ein Vertrieb, der nah am Kunden ist, gut mit Daten arbeitet und laufend lernt.
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Was sich verändert
Der Vertrieb hat sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Einige Entwicklungen prägen ihn besonders.
- Käufer informieren sich selbst Bevor sie mit einem Anbieter sprechen, haben viele schon recherchiert, verglichen und Bewertungen gelesen.
- Mehr Beteiligte An Entscheidungen im B2B wirken oft mehr Personen mit als früher.
- Mehr Kanäle Telefon, Video, E-Mail, soziale Netzwerke und persönliche Treffen werden gemischt genutzt.
- Neue Werkzeuge CRM, Automatisierung und künstliche Intelligenz verändern viele Abläufe.
- Strengere Regeln Datenschutz und Regeln für Werbung verlangen mehr Sorgfalt.
- Fachkräfte fehlen Gute Verkäufer sind schwer zu finden und zu halten.
Was bleibt
Bei allen Veränderungen bleibt der Kern des Vertriebs gleich. Menschen kaufen von Menschen, denen sie vertrauen. Vertrauen entsteht durch Zuhören, Verlässlichkeit und Ehrlichkeit. Ein gutes Gespräch, in dem sich ein Kunde verstanden fühlt, ist durch keine Technik zu ersetzen. Gerade weil viele Abläufe automatisiert werden, wird das persönliche Gespräch wertvoller. Siehe Vertrauensaufbau.
Aus unseren Projekten. Bei einer Bestandskunden-Migration sagten im persönlichen Gespräch am Telefon rund 21 % Ja, per Brief etwa 3 %, bei demselben Angebot. Insgesamt wechselten 490 Kunden (Fallstudie Bestandskunden-Migration). Das Gespräch bleibt einer der wirksamsten Wege.
Besser informierte Käufer
Wenn Kunden schon viel wissen, verändert sich die Rolle des Verkäufers. Er muss nicht mehr alle Informationen liefern, sondern helfen, sie einzuordnen. Welche Lösung passt zu meiner Lage? Was muss ich beachten? Wo liegen die Risiken? Verkäufer werden zu Beratern, die Entscheidungen erleichtern. Siehe Buyer Enablement.
Das bedeutet auch, dass Verkäufer gut vorbereitet sein müssen. Wer weniger weiß als der Kunde, verliert schnell an Glaubwürdigkeit.
Komplexere Entscheidungen
Mehr Beteiligte bedeuten mehr Meinungen, mehr Abstimmung und längere Wege. Ein zukunftssicherer Vertrieb kennt die Rollen im Buying Center, spricht mit mehreren Personen und hilft dem Kunden, intern zu einer Entscheidung zu kommen. Mehr dazu im Beitrag Das Buying Center erreichen.
Mehrere Kanäle, ein Gespräch
Kunden wechseln zwischen Kanälen, wie es ihnen passt. Eine Frage per E-Mail, ein kurzes Telefonat, ein Termin per Video, ein Besuch vor Ort. Für den Kunden ist das ein einziges Gespräch. Der Vertrieb muss deshalb über alle Kanäle hinweg wissen, was zuletzt besprochen wurde. Ein gut gepflegtes CRM ist dafür die Grundlage. Siehe Multi-Channel-Vertrieb.
Werkzeuge sinnvoll nutzen
Digitale Werkzeuge können viel Arbeit abnehmen. Ein CRM hält Wissen fest, Automatisierung erledigt wiederkehrende Aufgaben, Auswertungen zeigen, was funktioniert. Wichtig ist, dass Werkzeuge dem Vertrieb dienen und nicht umgekehrt. Ein Werkzeug, das mehr Pflege kostet, als es bringt, wird nicht genutzt. Siehe Vertriebsdigitalisierung und den Beitrag Ein CRM im Vertrieb einführen.
Künstliche Intelligenz als Hilfe
Künstliche Intelligenz kann im Vertrieb bei vielen Aufgaben helfen. Sie fasst Gespräche zusammen, recherchiert Unternehmen, schlägt Texte für E-Mails vor oder hilft, Daten auszuwerten. Sie ersetzt aber nicht das Vertrauen, das in einem echten Gespräch entsteht. Wer sie klug einsetzt, gewinnt Zeit für das, was nur Menschen können. Mehr dazu im Beitrag KI im B2B-Vertrieb. Siehe KI im Vertrieb.
Der Bestand wird wichtiger
Neue Kunden zu gewinnen wird aufwendiger. Umso wichtiger ist es, bestehende Kunden zu halten und auszubauen. Ein zukunftssicherer Vertrieb kümmert sich um seine Kunden auch nach dem Abschluss. Er fragt nach, wie es läuft, erkennt neuen Bedarf und reagiert früh, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Siehe Kundenbindung.
Gute Leute gewinnen und halten
Fachkräfte im Vertrieb sind gefragt. Wer gute Leute gewinnen will, braucht mehr als ein gutes Gehalt. Eine gründliche Einarbeitung, regelmäßiges Coaching, faire Ziele und eine Kultur, in der man aus Fehlern lernen darf, machen einen Arbeitgeber attraktiv. Wer sich darum kümmert, verliert weniger Leute und muss seltener neu einarbeiten. Siehe Vertriebskultur.
Lernen als Dauerzustand
Märkte, Produkte und Werkzeuge ändern sich laufend. Ein zukunftssicherer Vertrieb lernt deshalb ständig. Kurze, regelmäßige Trainings bringen mehr als seltene große Schulungen. Gemeinsames Anhören von Gesprächen, Austausch über Erfahrungen und klare Rückmeldungen helfen dem ganzen Team. Siehe Sales Enablement.
Flexibel bleiben
Niemand weiß genau, wie sich Märkte entwickeln. Ein zukunftssicherer Vertrieb kann sich anpassen. Er kann Kapazitäten erhöhen oder senken, neue Kanäle ausprobieren und Schwerpunkte verschieben. Dazu gehört auch, mit Partnern und Dienstleistern zu arbeiten, wenn sich das lohnt. Mehr dazu im Beitrag Vertrieb outsourcen oder intern aufbauen.
Die Rolle des Telefons
Das Telefon wurde schon oft totgesagt. Trotzdem bleibt es im Vertrieb einer der direktesten Wege zum Kunden. Es verbindet die Schnelligkeit digitaler Kanäle mit der Nähe eines persönlichen Gesprächs. Ein Anruf klärt in wenigen Minuten, wofür viele E-Mails nötig wären. Gerade wenn viele Kontakte automatisiert ablaufen, fällt ein gutes Telefonat positiv auf. Wichtig ist, dass es einen Anlass hat, gut vorbereitet ist und die rechtlichen Regeln beachtet. Mehr dazu im Beitrag Telefonakquise im B2B.
Schnelle Reaktion
Kunden erwarten heute schnelle Antworten. Wer auf eine Anfrage erst nach Tagen reagiert, hat oft schon verloren. Ein zukunftssicherer Vertrieb sorgt dafür, dass Anfragen sofort bei der richtigen Person landen und zügig beantwortet werden. Das gilt für E-Mails, Formulare und Rückrufbitten gleichermaßen. Feste Zeiten für die Reaktion und klare Zuständigkeiten helfen dabei. Mehr dazu im Beitrag Warme Leads schnell anrufen.
Führung im Wandel
Auch Führung im Vertrieb verändert sich. Statt nur Zahlen abzufragen, geht es mehr darum, das Team zu befähigen. Gute Führungskräfte hören Gespräche an, geben konkrete Rückmeldungen, räumen Hindernisse aus dem Weg und schaffen ein Umfeld, in dem Neues ausprobiert werden darf. Sie messen Ergebnisse, aber sie verstehen auch, wie diese zustande kommen. Siehe Vertriebsleiter.
Klein anfangen
Veränderungen müssen nicht groß beginnen. Ein neues Werkzeug lässt sich mit einem kleinen Team testen, ein neuer Kanal mit einer begrenzten Kampagne, ein neues Training mit einer Stunde pro Woche. Was funktioniert, wird ausgebaut. Was nicht funktioniert, wird verworfen, ohne dass viel verloren ist. So bleibt der Vertrieb beweglich, ohne sich zu verzetteln.
Vier Bausteine für einen zukunftssicheren Vertrieb
Zusammengefasst stützt sich ein zukunftssicherer Vertrieb auf vier Bausteine.
- Nähe zum Kunden Zuhören, verstehen, verlässlich sein.
- Gute Daten Wissen festhalten und nutzen, über alle Kanäle.
- Laufendes Lernen Training, Coaching und Austausch im Team.
- Flexibilität Kapazitäten, Kanäle und Schwerpunkte anpassen können.
Bewerten Sie Ihren Vertrieb auf einer Skala von eins bis fünf in jedem der vier Bausteine. Der schwächste Baustein ist der beste Ansatzpunkt für das nächste Jahr.
Regeln beachten
Werbeanrufe bei Unternehmen brauchen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung, bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Werbliche E-Mails brauchen auch im B2B eine Einwilligung. Beim Einsatz neuer Werkzeuge gelten die Regeln des Datenschutzes.
Kunden fragen
Der beste Hinweis darauf, wie sich Ihr Vertrieb verändern sollte, kommt von Ihren Kunden. Fragen Sie, wie sie sich informieren, welche Kanäle sie bevorzugen und was ihnen in der Zusammenarbeit wichtig ist. Die Antworten zeigen oft klarer als jede Studie, wo Sie ansetzen sollten.
Typische Fehler
- Jedem neuen Trend hinterherlaufen.
- Werkzeuge einführen, ohne zu klären, wem sie helfen.
- Das persönliche Gespräch für überholt halten.
- Den Bestand vernachlässigen.
- Nicht in Einarbeitung und Coaching investieren.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Fragen Sie fünf Kunden, wie sie sich vor dem Kauf informiert haben.
- Prüfen Sie, ob Ihr CRM alle Kanäle abbildet.
- Bewerten Sie Ihren Vertrieb in den vier Bausteinen.
- Planen Sie ein regelmäßiges kurzes Training im Team.
- Überlegen Sie, wo ein Werkzeug Ihrem Team Zeit sparen könnte.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 2 Seiten, 82 KB
Häufige Fragen
Wird der Vertrieb in Zukunft überflüssig?
Nein. Viele Aufgaben verändern sich, aber Vertrauen, Beratung und Gespräche bleiben wichtig, gerade bei komplexen Entscheidungen.
Was macht einen Vertrieb zukunftssicher?
Nähe zum Kunden, gute Daten, laufendes Lernen und die Fähigkeit, sich an veränderte Märkte anzupassen.
Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz im Vertrieb?
Sie hilft bei Recherche, Zusammenfassungen, Texten und Auswertungen. Das persönliche Gespräch und den Aufbau von Vertrauen ersetzt sie nicht.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
