Das Wichtigste in Kürze
- Terminierung entlastet den Außendienst und schafft mehr Zeit für Gespräche vor Ort.
- Ein guter Termin hat eine passende Firma, eine beteiligte Person und einen klaren Anlass.
- Gebietsplanung spart Fahrzeit und erhöht die Zahl der Besuche.
- Bestätigung, Übergabe und Rückmeldung entscheiden über den Erfolg.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Gesprächsbeispiel und Übersichten auf 3 Seiten, 94 KB
Warum Telefon und Außendienst zusammengehören
Der Außendienst ist teuer. Fahrzeit, Spesen und das Gehalt erfahrener Verkäufer summieren sich schnell. Umso wichtiger ist es, dass jeder Besuch zählt. Wer Termine selbst vereinbart, wechselt ständig zwischen Telefon, Auto und Kundengespräch. Eine eigene Terminierung teilt diese Aufgaben auf. Das Telefonteam sorgt für gut vorbereitete Termine, der Außendienst konzentriert sich auf Beratung und Abschluss. Siehe Vertriebsaußendienst und Terminierung.
Was Terminierung genau bedeutet
Terminierung ist mehr als einen Kalendereintrag zu setzen. Im Gespräch wird geprüft, ob die Firma passt, ob es einen Anlass gibt und wer beim Termin dabei sein sollte. Erst dann wird ein Termin vereinbart. Die Terminierung ist damit gleichzeitig ein Filter. Sie sorgt dafür, dass der Außendienst nur dorthin fährt, wo ein Gespräch Sinn ergibt.
Je nach Branche kann ein Termin ein Besuch vor Ort, ein Videotermin oder ein ausführliches Telefonat sein. Wichtig ist, dass vorher klar ist, welche Art Termin der Außendienst erwartet.
Was einen guten Termin ausmacht
Nicht jeder Termin ist gleich viel wert. Ein Termin mit der falschen Person oder ohne Anlass kostet einen halben Tag und bringt nichts. Legen Sie deshalb gemeinsam mit dem Außendienst fest, wann ein Termin als gut gilt.
| Merkmal | Woran Sie es erkennen |
|---|---|
| Passende Firma | Branche, Größe und Region entsprechen der Zielgruppe |
| Beteiligte Person | Die Ansprechperson entscheidet mit oder bringt die Entscheider mit |
| Klarer Anlass | Es gibt ein Thema, über das gesprochen werden soll |
| Bestätigter Zeitpunkt | Datum, Uhrzeit und Ort sind schriftlich bestätigt |
| Erwartung geklärt | Der Kunde weiß, was im Termin passiert und wie lange er dauert |
Diese Merkmale sollten schriftlich festgehalten werden. Sie sind die Grundlage für die Zusammenarbeit und für jede spätere Bewertung.
Termine nach Gebiet planen
Ein großer Vorteil einer eigenen Terminierung ist die Planung nach Gebiet. Wenn das Telefonteam weiß, wann der Außendienst in welcher Region ist, kann es Termine so legen, dass sie auf einer Route liegen. Drei Termine an einem Tag in derselben Gegend sind deutlich wirtschaftlicher als drei Termine quer durch das Land. Siehe Gebietsmanagement.
- Der Außendienst gibt vorab seine Reisetage und Regionen frei.
- Das Telefonteam ruft gezielt Firmen in dieser Region an.
- Termine werden in Blöcken gelegt, mit genug Puffer für Fahrzeit.
- Lücken im Kalender werden mit Bestandskunden in der Nähe gefüllt.
Kalender und Abstimmung
Damit die Terminierung funktioniert, braucht das Telefonteam Zugriff auf den Kalender des Außendienstes oder eine klare Absprache über freie Zeiten. Doppelbuchungen und zu knapp geplante Fahrten sind die häufigsten Ärgernisse. Ein gemeinsamer Kalender mit festen Blöcken für Termine aus der Terminierung schafft hier Ordnung. Ebenso wichtig ist eine feste Person im Außendienst, die bei Fragen schnell erreichbar ist.
So läuft ein Terminierungsgespräch ab
Ein Terminierungsgespräch ist kurz. Es geht nicht darum, das Produkt zu verkaufen, sondern darum, den Sinn eines Termins zu zeigen und zu prüfen, ob er passt.
Terminierung für einen Außendienstbesuch
- Agent
- Guten Tag, Herr Ludwig. Ich rufe für den Vertrieb unseres Hauses an. Wir helfen Betrieben wie Ihrem, Wartungskosten für Maschinen zu senken. Wie gehen Sie das Thema heute an?
- Kunde
- Wir haben einen Vertrag, sind aber nicht ganz zufrieden.
- Agent
- Unser Berater ist in der Woche ab dem 14. in Ihrer Region. Er würde sich eine Stunde Zeit nehmen und sich Ihre Lage vor Ort ansehen. Wer sollte bei Ihnen dabei sein?
- Kunde
- Ich und unser Werkstattleiter.
Anlass, Beteiligte und Zeitpunkt in wenigen Sätzen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Ein guter Leitfaden hilft, die wichtigsten Punkte nicht zu vergessen. Siehe Einen Gesprächsleitfaden erstellen.
Mit dem Vorzimmer arbeiten
Bei vielen Firmen landet der erste Anruf in der Zentrale oder im Sekretariat. Hier entscheidet sich, ob das Gespräch mit der richtigen Person zustande kommt. Ein klarer Anlass, ein freundlicher Ton und die Frage nach der zuständigen Person helfen mehr als jeder Trick. Siehe Gatekeeper.
Bestätigung und Erinnerung
Ein Termin ist erst sicher, wenn er bestätigt ist. Schicken Sie direkt nach dem Gespräch eine kurze Bestätigung mit Datum, Uhrzeit, Ort, Namen des Beraters und dem Thema. Ein bis zwei Tage vor dem Termin hilft eine kurze Erinnerung. So sinkt die Zahl der Termine, bei denen der Außendienst vor verschlossener Tür steht.
In einem Projekt mit einem Digitalpaket fassten die Agents am Ende jedes Gesprächs zusammen, was vereinbart wurde. Von 350 Abschlüssen in 12 Wochen waren nach sechs Monaten 89 % aktiv (Fallstudie Abholweg Digital-Paket). Eine klare Zusammenfassung verhindert Missverständnisse, auch bei Terminen.
Was der Außendienst vor dem Termin wissen muss
Der Außendienst sollte gut vorbereitet in den Termin gehen. Dazu gehört eine kurze Notiz aus dem Terminierungsgespräch.
- Wer ist die Ansprechperson, welche Rolle hat sie?
- Was ist der Anlass, in den Worten des Kunden?
- Wer ist beim Termin noch dabei?
- Welche Lösung nutzt der Kunde heute?
- Was hat der Kunde für den Termin erwartet?
Mit diesen Informationen beginnt das Gespräch vor Ort dort, wo das Telefonat aufgehört hat. Der Kunde muss nichts wiederholen und merkt, dass man ihm zugehört hat.
Rückmeldung nach dem Termin
Nach jedem Termin sollte der Außendienst kurz eintragen, wie er war. Hat der Termin stattgefunden? Passte die Firma? Gab es einen nächsten Schritt? Diese Rückmeldung ist für das Telefonteam die wichtigste Information, um die Terminqualität zu verbessern. Ohne sie arbeitet die Terminierung im Blindflug.
Vereinbaren Sie eine wöchentliche Viertelstunde zwischen Terminierung und Außendienst. Besprechen Sie dort zwei gute und zwei schwache Termine. So lernen beide Seiten schneller als über jede Statistik.
Kennzahlen für die Terminierung
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Termine pro Woche | Wie viel das Telefonteam schafft |
| Anteil wahrgenommener Termine | Wie gut Bestätigung und Erinnerung funktionieren |
| Anteil Termine mit nächstem Schritt | Wie gut die Termine qualifiziert sind |
| Abschlüsse aus Terminen | Was am Ende dabei herauskommt |
Die Zahl der Termine allein sagt wenig. Wichtiger ist, wie viele davon zu Angeboten und Abschlüssen führen. Was ein Termin kostet und wann er sich lohnt, zeigt der Beitrag Was kostet ein qualifizierter B2B-Termin?.
Selbst machen oder auslagern
Eine eigene Terminierung im Haus bietet kurze Wege und viel Wissen über das Produkt. Sie lohnt sich, wenn dauerhaft genug Termine gebraucht werden und Sie Personal dafür einstellen und schulen können. Ein externer Dienstleister bietet schnellen Start, Erfahrung und flexible Mengen. Dafür braucht er ein gutes Briefing und eine enge Abstimmung. Mehr dazu im Beitrag Telefonvertrieb auslagern.
Rechtliche Grenzen
Werbeanrufe bei Unternehmen brauchen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung, also ein erkennbares Interesse des angerufenen Unternehmens. Bei Verbrauchern ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig. Lassen Sie Zielgruppe und Vorgehen vorab rechtlich prüfen.
Typische Fehler
- Termine ohne gemeinsame Kriterien vereinbaren.
- Termine quer durch das Land legen statt nach Region.
- Keine Bestätigung und keine Erinnerung schicken.
- Den Außendienst ohne Notiz in den Termin schicken.
- Keine Rückmeldung nach dem Termin einholen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Legen Sie mit dem Außendienst fest, wann ein Termin als gut gilt.
- Klären Sie, wie das Telefonteam freie Zeiten und Regionen erfährt.
- Erstellen Sie eine Vorlage für Bestätigung und Übergabenotiz.
- Führen Sie ein Feld für die Rückmeldung nach dem Termin ein.
- Vereinbaren Sie eine wöchentliche Abstimmung.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 94 KB
Häufige Fragen
Was ist Außendienstterminierung?
Die Vereinbarung von Terminen für den Außendienst durch ein eigenes Telefonteam oder einen Dienstleister, inklusive Prüfung, ob der Termin sinnvoll ist.
Wie viele Termine schafft eine Terminierung pro Tag?
Das hängt stark von Zielgruppe, Erreichbarkeit und Anspruch an die Qualität ab. Messen Sie lieber, wie viele Termine zu Angeboten führen, als nur die Menge.
Wie verhindere ich, dass Termine nicht wahrgenommen werden?
Mit einer schriftlichen Bestätigung direkt nach dem Gespräch, einer kurzen Erinnerung vor dem Termin und einer klaren Vereinbarung, was im Termin passiert.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
