Das Wichtigste in Kürze
- Zu viele Entscheidungen auf einmal führen oft zum Aufschieben oder zu einem Nein.
- Erst wird die Hauptentscheidung besprochen, dann die Laufzeit oder Variante.
- Beide Entscheidungen werden einzeln erklärt, ohne Druck und mit echter Wahl.
- Am Ende fasst eine Zusammenfassung beides zusammen.
Arbeitshilfe als PDFCheckliste, Schritte und Gesprächsbeispiel auf 3 Seiten, 102 KB
Warum zu viel auf einmal schadet
Jede Entscheidung kostet Kraft. Wenn ein Kunde im Gespräch gleichzeitig über einen Wechsel, eine Laufzeit, einen Preis und eine Zusatzoption entscheiden soll, wird es ihm schnell zu viel. Die einfachste Reaktion ist dann, gar nicht zu entscheiden. „Ich muss darüber nachdenken“ heißt in diesem Moment oft, dass der Kunde überfordert ist. Siehe Verkaufspsychologie.
Am Telefon ist das besonders deutlich. Der Kunde sieht keine Tabelle und kein Angebot auf Papier. Er muss alles im Kopf behalten. Mehr als zwei oder drei Möglichkeiten gleichzeitig sind schwer zu überblicken.
Was ein Projekt gezeigt hat
Kunden, die ihre Zeitung bisher selbst abholten, sollten auf ein digitales Paket wechseln. Erst ging es um den Wechsel, dann um die Laufzeit, beides einzeln erklärt, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, überrumpelt zu werden. 350 Kunden wechselten in 12 Wochen, 62 % wählten direkt eine feste Laufzeit, obwohl monatlich möglich war. Nach sechs Monaten waren 89 % noch aktiv (Fallstudie Vom Abholweg zum Digital-Paket).
Die hohe Zahl aktiver Kunden nach sechs Monaten zeigt, dass die Entscheidungen nicht aus Überforderung oder Druck entstanden sind. Die Kunden wussten, worauf sie sich einlassen.
Der Ablauf im Überblick
Ein Gespräch mit zwei Entscheidungen folgt einer klaren Reihenfolge.
- Alltag verstehen Wie sieht die Lage des Kunden heute aus?
- Lösung zeigen Aus dem Alltag ergibt sich die Lösung, etwa das digitale Paket.
- Erste Entscheidung Möchte der Kunde wechseln?
- Varianten erklären Erst jetzt kommen Laufzeit oder Variante.
- Zweite Entscheidung Welche Variante passt?
- Zusammenfassen Beide Entscheidungen mit Startdatum, Preis und Laufzeit.
Mit dem Alltag beginnen
Das Gespräch beginnt nicht mit dem Angebot, sondern mit der Lage des Kunden. Wie sieht sein Alltag heute aus? Was ist umständlich? Was würde ihm helfen? Wenn der Kunde selbst beschreibt, dass der Weg zum Abholort lästig ist oder die Zustellung oft zu spät kommt, ist die Lösung für ihn naheliegend. Er muss nicht überzeugt werden, er hat es selbst gesagt. Siehe Bedarfsanalyse.
Das Gespräch begann mit der Frage, wie der Weg zum Abholort heute aussieht. Daraus ergab sich das digitale Paket fast von selbst als Lösung1.
Die erste Entscheidung
Die erste Entscheidung ist die wichtigste. Möchte der Kunde grundsätzlich wechseln? In diesem Moment geht es nur darum. Keine Laufzeiten, keine Preisvarianten, keine Zusatzoptionen. Der Agent erklärt, was sich ändert, was bleibt und was besser wird, und fragt dann, ob der Kunde das möchte.
Wenn der Kunde zögert, wird nach dem Grund gefragt. Oft ist es eine Unsicherheit, die sich klären lässt, etwa ob er mit dem digitalen Angebot zurechtkommt. Mehr dazu im Beitrag Von Print zu Digital.
Die zweite Entscheidung
Erst wenn der Kunde Ja zum Wechsel gesagt hat, geht es um die Variante. Jetzt hat er den Kopf frei für diese Frage. Die Varianten werden kurz und ehrlich erklärt.
| Variante | Vorteil für den Kunden | Was er wissen muss |
|---|---|---|
| Monatlich kündbar | Flexibel, keine Bindung | Etwas höherer Preis pro Monat |
| Feste Laufzeit | Günstigerer Preis, Planungssicherheit | Bindung für die vereinbarte Zeit |
Wichtig ist, dass beide Varianten eine echte Wahl sind. Der Agent drängt nicht zur längeren Laufzeit, sondern erklärt, für wen welche Variante passt. Viele Kunden wählen dann von sich aus die feste Laufzeit, weil sie den Preisvorteil schätzen und sich bereits entschieden haben.
Wie das im Gespräch klingt
Zwei Entscheidungen nacheinander
- Agent
- Das digitale Paket würde Ihnen den Weg zum Abholort also ersparen. Möchten Sie grundsätzlich umsteigen?
- Kundin
- Ja, das klingt gut.
- Agent
- Schön. Dann gibt es noch eine Frage. Sie können monatlich kündbar lesen oder sich für zwölf Monate entscheiden, dann ist es etwas günstiger. Was ist Ihnen lieber?
- Kundin
- Zwölf Monate sind in Ordnung, ich lese ja sowieso jeden Tag.
- Agent
- Dann fasse ich zusammen. Sie lesen ab dem 1. Juni digital, für zwölf Monate zum vereinbarten Preis, und Sie haben ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Ist das so richtig?
Erst der Wechsel, dann die Laufzeit, am Ende eine klare Zusammenfassung. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung erfunden.
Die Zusammenfassung
Am Ende werden beide Entscheidungen zusammengefasst. Startdatum, Preis, Laufzeit und, bei Verbrauchern, das Widerrufsrecht. Der Kunde bestätigt. Danach folgt eine schriftliche Bestätigung. Diese Zusammenfassung ist der Moment, in dem der Kunde beide Entscheidungen noch einmal als Ganzes sieht. Sie senkt Rückfragen und Widerrufe. Siehe Vertragsabschluss.
Jeder Abschluss endete mit einer Zusammenfassung von Startdatum, Preis und Laufzeit. Das senkt Rückfragen und Widerrufe1.
Trennen heißt nicht tricksen
Das Trennen von Entscheidungen ist kein Trick, um Kunden in eine Laufzeit zu locken. Es geht darum, ihnen das Entscheiden leichter zu machen. Die Grenze ist klar. Der Kunde muss in jedem Moment wissen, worüber er gerade entscheidet, und er muss bei der zweiten Entscheidung eine echte Wahl haben. Wer die Laufzeit verschweigt, bis der Kunde Ja gesagt hat, und sie dann als selbstverständlich darstellt, überschreitet diese Grenze.
Weitere Anwendungen
Das Prinzip gilt nicht nur für Abos. Überall, wo ein Gespräch mehrere Entscheidungen verlangt, hilft die Trennung.
- Umstellung auf digitale Wege Erst der Wechsel auf die digitale Rechnung oder App, dann die passende Laufzeit.
- Upgrade Erst die Entscheidung für das größere Paket, dann die Frage nach Zusatzoptionen.
- Terminvereinbarung im B2B Erst die Entscheidung für einen Termin, dann Datum und Teilnehmer.
- Rückgewinnung Erst die Entscheidung zurückzukommen, dann die Wahl des Pakets.
In der Telekommunikation, bei Energieversorgern und Versicherungen lässt sich die Umstellung auf digitale Wege ebenso mit der Wahl der passenden Laufzeit verbinden.
Wann Bündeln trotzdem sinnvoll ist
Manchmal ist es besser, Entscheidungen zusammen zu besprechen. Wenn der Kunde selbst nach allen Varianten fragt, ist es unhöflich, ihn hinzuhalten. Wenn die Varianten so eng zusammenhängen, dass eine ohne die andere keinen Sinn ergibt, gehören sie zusammen. Und erfahrene Kunden, die genau wissen, was sie wollen, brauchen keine Schritt-für-Schritt-Führung. Ein guter Agent hört, was der Kunde braucht.
Nach Zahlen nachsteuern
Ob die Trennung wirkt, zeigt sich in den Zahlen. Wo brechen Gespräche ab? Nach der ersten Entscheidung, nach der Erklärung der Varianten oder bei der Zusammenfassung? Eine wöchentliche Auswertung dieser Stellen hilft, Einstieg, Erklärungen und Einwandbehandlung zu verbessern.
Wöchentlich wurde ausgewertet, an welcher Stelle Gespräche abbrechen, und Einstieg sowie Einwandbehandlung angepasst1.
Im Leitfaden verankern
Damit die Trennung im Alltag gelingt, gehört sie in den Leitfaden. Die erste Entscheidung bekommt einen eigenen Abschnitt mit Erklärung und Abschlussfrage. Die Varianten bekommen einen zweiten Abschnitt, der erst nach einem Ja aufgerufen wird. Die Zusammenfassung ist ein fester dritter Abschnitt. Mehr dazu im Beitrag Einen Gesprächsleitfaden erstellen.
Zählen Sie in einem aufgezeichneten Gespräch, wie viele Zahlen und Möglichkeiten der Kunde in den ersten zwei Minuten hört. Wenn es mehr als drei sind, ist das Gespräch wahrscheinlich zu dicht.
Rechtliche Hinweise
Werbeanrufe bei Verbrauchern brauchen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Bei Verträgen am Telefon müssen wesentliche Informationen wie Preis, Laufzeit und Widerrufsrecht vor dem Abschluss genannt werden. Aufzeichnungen sind nur mit Information und Einwilligung zulässig.
Woran Sie Erfolg messen
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Ja zur ersten Entscheidung | Wie gut Lösung und Erklärung wirken |
| Anteil feste Laufzeit | Wie die Varianten gewählt werden |
| Abbrüche je Gesprächsabschnitt | Wo Kunden aussteigen |
| Widerrufe | Ob die Zusammenfassung klar war |
| Aktive Kunden nach sechs Monaten | Ob die Entscheidungen tragen |
Typische Fehler
- Alle Varianten und Preise im ersten Satz nennen.
- Mit dem Angebot statt mit dem Alltag des Kunden beginnen.
- Bei der zweiten Entscheidung zur längeren Laufzeit drängen.
- Die Laufzeit verschweigen, bis der Kunde Ja gesagt hat.
- Die Zusammenfassung am Ende weglassen.
Das können Sie diese Woche umsetzen
- Prüfen Sie, wie viele Entscheidungen Ihr Gespräch dem Kunden abverlangt.
- Teilen Sie den Leitfaden in erste Entscheidung, Varianten und Zusammenfassung.
- Formulieren Sie eine Einstiegsfrage zum Alltag des Kunden.
- Erklären Sie jede Variante in einem Satz mit Vorteil und Bindung.
- Werten Sie aus, an welcher Stelle Gespräche abbrechen.
Checkliste zum Ausdruckenin der Arbeitshilfe als PDF, 3 Seiten, 102 KB
Belege aus unseren Fallstudien
- Vom Abholweg zum Digital-Paket, 350 Umstellungen in 12 Wochen, 89 % nach sechs Monaten noch aktiv
Häufige Fragen
Warum sollte man Entscheidungen im Gespräch trennen?
Weil Kunden, die zu viel auf einmal entscheiden sollen, oft aufschieben oder ablehnen. Nacheinander fällt die Entscheidung leichter.
Ist das nicht manipulativ?
Nicht, wenn der Kunde jederzeit weiß, worüber er entscheidet, und bei der zweiten Entscheidung eine echte Wahl hat. Verschweigen wäre manipulativ, Ordnen ist es nicht.
Wählen Kunden dann eher die längere Laufzeit?
In unserem Projekt wählten 62 % direkt eine feste Laufzeit, obwohl eine monatliche Variante möglich war. 89 % waren nach sechs Monaten noch aktiv.
Begriffe aus diesem Artikel
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
