Kurz gesagt
- Ghosting heißt, ein Kunde reagiert plötzlich nicht mehr.
- Häufige Ursachen sind andere Prioritäten, interne Änderungen oder ein unausgesprochenes Nein.
- Klare nächste Schritte im Gespräch beugen Ghosting vor.
- Eine freundliche letzte Nachricht schafft oft eine Antwort.
Was ist Ghosting im Vertrieb?
Das Gespräch war gut, der Kunde wirkte interessiert, das Angebot ist raus. Dann kommt nichts mehr. Keine Antwort auf E-Mails, keine Rückrufe. Der Begriff stammt aus dem privaten Bereich und beschreibt, dass jemand wie ein Geist verschwindet.
Im Vertrieb ist Ghosting frustrierend, aber selten persönlich gemeint. Oft hat der Kunde einfach anderes zu tun. Manchmal will er Nein sagen und scheut die Konfrontation. Manchmal hat sich intern etwas geändert, über das er nicht sprechen darf.
Warum Kunden nicht mehr antworten
| Ursache | Was dahinterstecken kann |
|---|---|
| Andere Prioritäten | Dringenderes Projekt, Saison, Urlaub |
| Interne Änderung | Neue Leitung, Budgetstopp, Umstrukturierung |
| Unklarer Bedarf | Das Problem war doch nicht so dringend |
| Unausgesprochenes Nein | Entscheidung für einen anderen Anbieter |
| Überforderung | Angebot zu komplex, zu viele Optionen |
| Fehlende Befugnis | Ansprechperson kann nicht allein entscheiden |
Wie beugen Sie Ghosting vor?
- Bedarf und Zeitpunkt klären Wer kein konkretes Problem und keinen Termin hat, verschwindet leichter.
- Entscheider einbinden Wer nicht entscheidet, kann auch nicht zusagen. Siehe Entscheider.
- Nächsten Schritt im Gespräch vereinbaren Mit Datum, nicht „ich melde mich“.
- Ein Nein erlauben Sagen Sie ausdrücklich, dass ein Nein in Ordnung ist. Das nimmt Druck raus.
- Gemeinsamen Plan erstellen Bei größeren Entscheidungen hilft ein Mutual Action Plan.
Ein Nein erlauben
- Agent
- Ich schicke Ihnen das Angebot heute. Am Donnerstag rufe ich kurz an. Und falls es nicht passt, sagen Sie es mir einfach. Ein klares Nein hilft mir mehr als eine offene Akte.
Termin vereinbaren und Ablehnung leicht machen. Das Beispiel ist zur Veranschaulichung formuliert.
Wie fassen Sie nach?
Nachfassen ist richtig, aber mit Plan. Mehrere Versuche über unterschiedliche Kanäle, soweit rechtlich zulässig, zu unterschiedlichen Zeiten. Jeder Kontakt mit einem kleinen neuen Anlass, nicht nur „Ich wollte nachhaken“. Siehe Sales Cadence.
Nach einigen Versuchen hilft eine freundliche letzte Nachricht. Sie sagt, dass Sie den Vorgang schließen, wenn Sie nichts hören, und dass der Kunde sich jederzeit melden kann. Viele antworten genau darauf.
Schreiben Sie die letzte Nachricht kurz und ohne Vorwurf. Etwa so. „Ich vermute, das Thema hat gerade keine Priorität. Ich schließe den Vorgang vorerst. Wenn es wieder aktuell wird, freue ich mich über Ihre Nachricht.“
Wann Sie einen Vorgang schließen
Ein Vorgang ohne Reaktion verzerrt die Sales Pipeline und die Prognose. Legen Sie fest, nach wie vielen Versuchen und welcher Zeit ein Vorgang geschlossen wird. Notieren Sie den vermuteten Grund und planen Sie eine Wiedervorlage in einigen Monaten. Manche Kunden melden sich später von selbst.
Typische Fehler
- Nach einem Fehlversuch aufgeben.
- Mit Vorwürfen nachfassen.
- Endlos nachfassen, ohne den Vorgang je zu schließen.
- Geghostete Vorgänge in der Pipeline lassen.
- Nie fragen, ob ein Nein in Ordnung wäre.
Häufige Fragen
Wie oft sollte man nachfassen, wenn ein Kunde nicht antwortet?
Mehrmals, verteilt über ein bis zwei Wochen und über verschiedene Kanäle, wo rechtlich zulässig. Legen Sie die Zahl vorher fest und schließen Sie danach freundlich ab.
Ist Ghosting ein Zeichen für ein Nein?
Nicht immer. Oft fehlt nur die Zeit oder die Priorität. Eine freundliche letzte Nachricht bringt meist Klarheit.
Wie kann man Ghosting verhindern?
Ganz verhindern lässt es sich nicht. Klare nächste Schritte, eingebundene Entscheider und die ausdrückliche Erlaubnis, Nein zu sagen, machen es deutlich seltener.
Verwandte Begriffe
Fachlich geprüft von Emmanouil Athanassakis.
Hat ContactXpert 2023 in Mönchengladbach gegründet und führt das Unternehmen. Er schreibt über Vertrieb am Telefon, die Arbeit mit Bestandskunden und die Rettung von Kündigern.
